L’Osservatorio Mobile & Wireless Business nasce nel
2005 per iniziativa di Assinform e della School of Management
del Politecnico di Milano. In questi anni di lavoro
l’Osservatorio complessivamente ha effettuato oltre 600
studi di caso, analizzando più di 2.300 applicazioni
implementate in molteplici settori. Alla luce di una base
empirica così ampia e consolidata nel tempo,
nell’edizione 2009 della Ricerca, pubblicata a fine
novembre, si è deciso di scendere ancor più in profondità
nell’analisi, selezionando attentamente un numero
limitato (25) di casi particolarmente significativi. Un insieme
di investimenti in soluzioni Mobile & Wireless Business
messi “a nudo”, per ciascuno dei quali sono stati
effettuati incontri, interviste e indagini sul campo che hanno
permesso di analizzare approfonditamente gli impatti sui
processi, di identificare i benefici – tangibili e
intangibili – e di calcolare gli indicatori di
redditività finanziaria – Net Present Value, Payback
Time, Profitability Index. In tutti i casi analizzati nella
Ricerca è stata condotta un’accurata analisi del valore,
volta a evidenziare le tipologie di benefici e, ove possibile,
procedere a una quantificazione dei flussi di cassa fino al
calcolo dei principali indicatori di redditività
dell’investimento. Al di là della stima quantitativa
della redditività – fondamentale per aumentare la
consapevolezza di quanto sia “facile” giustificare
l’introduzione di questi strumenti – sono stati
sempre evidenziati anche i benefici più difficilmente
monetizzabili, ma non per questo meno importanti, quali il
miglioramento del livello di servizio ai clienti, la
disponibilità di dati e informazioni di business intelligence,
la qualità del lavoro.
I benefici “quantificati” e i tempi di
Payback
Per la quasi totalità dei casi analizzati nella Ricerca, è
stata valutata la redditività delle applicazioni Mobile &
Wireless Business, attraverso la quantificazione dei benefici,
dei costi e degli investimenti. Gli indicatori di redditività
si basano sull’analisi della quota parte dei benefici che
è stato possibile quantificare e monetizzare, anche in
relazione alla disponibilità di dati nelle aziende esaminate.
È però necessario evidenziare che l’analisi dei
benefici delle applicazioni Mobile & Wireless Business nei
casi studiati, in coerenza con logiche prudenziali, non sempre
ha considerato la totalità dei benefici effettivamente
quantificabili. In molti casi, infatti, anche i benefici
tangibili sono stati considerati solo in parte, con riferimento
soprattutto alla componente relativa all’incremento di
produttività delle risorse di back office. Gli impatti sulla
“Produttività di front office”, ad esempio, sono
stati stimati solo in alcuni casi, in particolare quando
l’applicazione è finalizzata a supportare proprio gli
operatori che si relazionano con il cliente finale (ad esempio
personale di rete di vendita/ promozionale, manutentori,
trasportatori). Gli impatti sulla “Qualità del
processo”, intesi come la riduzione delle inaccuratezze
che possono originare procedure interne di ricircolo, anche
particolarmente onerose, finalizzate a ricostruire dati
corretti o a riconciliare documentazioni non coerenti, sono
stati considerati solo dove è stato possibile confrontare in
modo evidente la situazione di partenza con la situazione
“post-implementazione”. In molti casi, infatti,
l’assenza di soluzioni specifiche per il monitoraggio dei
tempi legati alla gestione delle inaccuratezze del processo non
ne permette una rilevazione efficace, con la conseguente
inaffidabilità della stima puntuale dei benefici. In questi
casi si è preferito non includere queste stime nel calcolo
della redditività degli investimenti. Infine, gli incrementi
nei Ricavi, legati a una crescita dei volumi prodotti e venduti
o all’aumento del livello di soddisfazione del cliente,
sono stati presi in considerazione solo in pochi casi, in cui
questi benefici sono emersi in modo particolarmente evidente
oppure sono legati a riduzioni dei fermi macchina, che generano
costi legati alla diminuzione dei volumi prodotti.
Da una analisi anche rapida emerge che la gran parte dei
progetti Mobile & Wireless Business presenta tempi di
ritorno dell’investimento estremamente brevi, anche
considerando solo una quota-parte dei benefici tangibili a essi
connessi. Nella stragrande maggioranza dei casi analizzati (18
casi) il Payback Time è inferiore a due anni e in 12 casi
addirittura inferiore a un solo anno. In un solo caso il tempo
di ritorno dall’investimento è particolarmente lungo in
assoluto, ma del tutto interessante nell’ambito del
settore in cui l’azienda opera (Oil&Gas). Entrando un
pò più nel dettaglio emerge come, nella maggioranza dei casi
analizzati, gli aumenti di produttività siano riconducibili al
miglioramento nella gestione delle attività di back office.
Più nel dettaglio, è possibile ricondurre le attività di
back office a tre principali tipologie: le attività di
pianificazione e preparazione, le attività operative vere e
proprie e le attività di consuntivazione. L’incremento
di produttività nelle attività di pianificazione e
preparazione è potenzialmente riscontrabile, ad esempio, nel
caso dell’Agenzia di Vigilanza, che sta valutando
l’introduzione di un applicativo di Field Force
Automation per ridurre il tempo dedicato dai trasporta-valori
alle attività di inizio turno; nel caso TNT Express Italy, la
soluzione a supporto della gestione delle consegne permette
invece un’ottimizzazione della pianificazione dei giri,
che consente di svolgere le attività operative in modo più
efficiente. Con riferimento alle attività operative vere e
proprie, prevale l’impatto delle applicazioni Mobile
& Wireless sulla riduzione dei data entry effettuati dagli
operatori del back office. Per esempio, nel caso Bennet
l’utilizzo di terminali Mobili a supporto del riordino
nel punto vendita elimina le attività di inserimento dei dati
nel sistema informativo da parte degli addetti al box
informazioni. Allo stesso modo, nel Comune di Torino
l’introduzione dei Pda a supporto degli agenti permette
di ridurre il data entry delle informazioni relative alle
contravvenzioni elevate. Accanto alla riduzione delle attività
di data entry, vi sono poi gli incrementi di produttività
legati al miglioramento del modo con cui sono affrontate le
attivita operative. Nel caso Dimaf, depositario farmaceutico,
l’utilizzo dei terminali portatili a supporto dei
processi di magazzino ha modificato profondamente lo
svolgimento delle attività di movimentazione, eliminando la
necessità di gestione cartacea nelle fasi di abbassamento,
prelievo, allestimento e spedizione. Nel caso Kone,
l’introduzione della soluzione di Field Force Automation
a supporto dei manutentori ha ridotto il carico di lavoro del
call center che trasferisce ai tecnici le informazioni dalla
sede. Nel caso Liquigas, l’introduzione di un sistema di
telelettura dei contatori installati presso gli utenti ha
addirittura permesso di eliminare i costi delle letture
fisiche. Infine, con riferimento alle attività di
consuntivazione, prevale la riduzione del data entry,
effettuato da parte del personale sul campo, delle informazioni
registrate su carta durante la giornata. Ne sono un esempio il
caso Frescura, in cui gli agenti registrano su device Mobile le
informazioni e gli ordini raccolti nel loro giro visite
risparmiando tempo utile da dedicare ad altri clienti.
Analogamente, anche nel caso Icim International, la
disponibilità di una connessione real time al portale Web
aziendale riduce significativamente i tempi di inserimento dati
a fine giornata da parte degli agenti. In Trenitalia Divisione
Cargo, l’adozione di terminali palmari a supporto degli
agenti per la formazione e verifica dei convogli ferroviari ha
permesso di eliminare gli spostamenti inutili per registrare i
dati relativi alle attività svolte, aumentando, nel contempo,
anche la sicurezza degli operatori. L’analisi empirica ha
evidenziato anche un impatto sull’incremento di
produttività nelle attività di front office, che, nella
maggior parte dei casi, beneficiano della disponibilità di
informazioni aggiornate a disposizione degli agenti sul campo.
Ad esempio, nel caso Novartis Farma il CRM Web-based aumenta
l’efficacia delle attività degli Informatori Scientifici
del Farmaco presso i clienti. Analogamente, nel caso
dell’Agenzia di Vigilanza l’adozione di una
soluzione di Field Force Automation a supporto del trasporto
valori permette di certificare le consegne e i ritiri
effettuati, disponendo al contempo di una maggiore quantità di
informazioni, con la conseguente riduzione del numero di
contenziosi. Le soluzioni Mobile & Wireless hanno impatti
positivi anche sulla qualità dei processi, riducendo gli
errori umani, intrinsecamente presenti laddove le attività
ripetitive e a basso valore aggiunto non sono automatizzate, e
di conseguenza i costi di inaccuratezza che ne derivano. Nel
caso Magneti Marelli, ad esempio, l’utilizzo della
tecnologia RFId a supporto del ricevimento merci nello
stabilimento produttivo può consentire la riduzione degli
errori e aumentare l’efficienza nei processi di gestione
del magazzino delle materie prime. Nel caso Kone
l’adozione delle tecnologie Mobile & Wireless
permette di ridurre i tempi morti dei manutentori e il
sovraccarico del call center, aumentando di conseguenza
l’efficacia dei processi manutentivi. Infine, si
evidenziano anche impatti rilevanti sull’incremento dei
ricavi, legati a una crescita dei volumi venduti/prodotti o
della soddisfazione del cliente. Nel caso Liquigas, ad esempio,
il sistema di telelettura implementato permette un sensibile
aumento del livello di servizio offerto, dal momento che i
clienti non dovranno più preoccuparsi di richiedere il
rifornimento del proprio serbatoio, che verrà pianificato
direttamente sulla base dei dati raccolti sul campo in modo
completamente trasparente.
L’importanza dei benefici
“intangibili”
Dall’analisi dei casi, è emerso che in quasi tutti i
progetti esaminati vi sono significativi benefici non
monetizzabili, per i quali è difficile procedere a un
oggettivo giudizio di importanza, ma che in alcuni casi sono
stati considerati come assolutamente decisivi dai promotori del
progetto o dagli utenti stessi. Infatti, a volte, la volontà
di cogliere questi benefici più intangibili è risultata
determinante fin dall’inizio nella decisione di
investimento. In altri casi, la rilevanza dei benefici
intangibili è emersa nitidamente solo dopo aver implementato
il progetto, ma è stata talmente significativa da aver reso
“imprescindibile”, agli occhi degli utenti,
l’adozione dell’applicazione Mobile & Wireless.
Nel caso Frescura, produttore di casalinghi, ad esempio,
l’applicazione di Sales Force Automation ha fornito agli
agenti una conoscenza puntuale sullo stato del magazzino e
sulla situazione creditizia del cliente visitato, permettendo
alla rete commerciale di offrire un maggiore livello di
servizio e di aumentare l’efficacia durante le visite ai
clienti. Questo ha contribuito sia a migliorare
l’immagine di Frescura verso i clienti, sia ad aumentare
il livello di soddisfazione degli agenti nello svolgere le
proprie attività. Nel caso Corofar, distributore di farmaci,
l’applicazione ha aumentato il numero dei dati puntuali a
disposizione della sede, migliorando le attività di
pianificazione e controllo: un elemento indispensabile per
conseguire la certificazione del servizio a tutto vantaggio
dell’immagine dell’azienda.
Nei casi Cisco e Bosch, l’applicazione di Mobile Office
implementata ha permesso agli utilizzatori di svolgere più
attività contemporaneamente, come, ad esempio, consultare
informazioni su computer o documenti cartacei durante le
telefonate; inoltre, anche spostandosi dalla sua postazione
fissa l’operatore risulta sempre reperibile. Nel caso
Trenitalia Divisione Cargo, l’applicazione ha aumentato
la soddisfazione degli utenti, evitando loro inutili e
potenzialmente pericolosi spostamenti dai treni verso la
postazione fissa sulla quale rendicontano le attività. Ancora
più rilevante è il ruolo dei benefici intangibili nel caso
Trentino trasporti esercizio, l’azienda di trasporto
pubblico locale di Trento e Rovereto. L’integrazione dei
progetti di localizzazione e monitoraggio dei mezzi con quello
di bigliettazione elettronica, infatti, oltre ad impattare
sulla riduzione di alcuni costi (in particolare di manutenzione
del parco mezzi), ha portato numerosi benefici intangibili:
dalla migliore capacità di programmazione della manutenzione
dei mezzi, all’aumento del livello di servizio offerto al
cittadino, comunicando tempestivamente ritardi e orari di
passaggio presso le fermate. Questi elementi, sommati
all’integrazione tariffaria in tutta la provincia, hanno
contribuito a rendere maggiormente “appetibile” il
servizio di trasporto pubblico alla popolazione locale. I
benefici intangibili, dunque, risultano “carichi”
di valore strategico. Un valore che può emergere nitidamente
prima di fare l’investimento oppure solo dopo aver
implementato il progetto. Nel primo caso, il valore è
pienamente percepito dai decisori aziendali, che considerano
l’investimento come un’opportunità – di
differenziazione competitiva o di sviluppo –
indispensabile da cogliere. Nel secondo caso, questo valore è
come un “fiore” inaspettato che contribuisce però
a consolidare l’uso dell’applicazione implementata,
a renderla insostituibile e a motivare gli utenti verso un
miglioramento continuo delle funzionalità, fino ad alcuni casi
in cui viene a posteriori modificato l’intero processo di
gestione delle informazioni per massimizzare l’efficacia
connessa all’introduzione della soluzione Mobile &
Wireless.
