Intesa Sanpaolo ha deciso di intensificare ulteriormente lo sfruttamento delle tecnologie per semplificare il modo con cui i clienti utilizzano i prodotti bancari e per lanciarne di nuovi. E un passo importante di questo approccio è l’alleanza recentemente annunciata con la startup italiana Marketwall, specializzata nell’erogazione di dati finanziari e di borsa sulle piattaforme smart – web, Mobile, wearable e Smart TV -, come ci racconta in quest’intervista Massimo Tessitore, Responsabile Direzione Multicanalità Integrata di Intesa Sanpaolo. «A giugno 2016 lanceremo la nuova piattaforma tecnologica – sito e app – che rivoluzionerà tanti aspetti dell’esperienza cliente».
La startup permetterà alla banca di offrire una vasta gamma di informazioni su mercati e aziende di tutto il mondo, quotazioni in tempo reale per 50.000 strumenti, dati e benchmarking di analisi fondamentale, trading idea e contenuti editoriali multimediali in collaborazione con testate giornalistiche.
Un’altra conseguenza della partnership è che, attraverso la piattaforma Market Hub di Banca IMI, la Investment Bank del Gruppo, Intesa Sanpaolo diventa banca negoziatrice degli ordini che transitano sull’app sviluppata da Marketwall, preinstallata su milioni di dispositivi smart (smartphone, tablet, smart TV, notebook, smartwatch) di Samsung, Sharp, JVC, Pioneer e altri. Nelle prossime settimane arriverà la nuova versione co-branded Marketwall-Intesa Sanpaolo dell’app, che alle funzionalità informative unirà quelle dispositive e di compravendita titoli.
«Abbiamo scelto questa startup, molto nota nel settore fintech italiano, appunto perché è un partner che condivide la nostra visione. I suoi strumenti offrono una esperienza d’uso lineare, grafica e scorrevole. È pensata inoltre per gli strumenti smartphone, invece di derivare dal mondo computer. La possibilità di sfogliare il contenuto con le dita ha cambiato tutto, ma le interfacce bancarie sono sempre state legate al vecchio mondo. Adesso le banche cominciano a risolvere questo paradosso e noi vogliamo essere i primi a riuscirci».
L’interfaccia tecnologica per il rapporto tra banca e clienti, continua Tessitore, sta profondamente cambiando: «Abbiamo preso atto che i nostri clienti sono ormai abituati a una esperienza veloce, intuitiva, grazie ai siti e agli strumenti offerti da aziende come Apple, Google, Amazon. Sono insomma diventati più esigenti». La nuova strategia di Intesa Sanpaolo è quindi di eliminare tutti gli ostacoli nell’esperienza utente.
«Come per esempio quei percorsi troppo lunghi e complessi che si è costretti a fare, sulle piattaforme digitali, per piccoli scambi di denaro. Il problema è che prima tutta l’interazione era progettata per accontentare la parte normativa e legale. Adesso invece partiamo dalle esigenze del cliente. Non disegniamo più le interfacce per soddisfare lo 0,3 per cento dei casi – i più complicati – ma per il restante 99,7 per cento».
Difficilmente tutto ciò comporta la nascita di nuovi prodotti. «Stiamo pensando di metterne assieme alcuni, però, per un prodotto innovativo: un wallet nativo digitale, attivabile online e che consenta l’identificazione a distanza. L’utente può farlo evolvere in una carta di plastica, fisica, o usarlo come wallet virtuale collegabile ad altri conti e carte di credito, per pagare con smartphone o siti di eCommerce, e dotato di IBAN».
È un tipo di prodotto del tutto inedito per Intesa Sanpaolo: «Finora abbiamo permesso di diventare nostri clienti in due modi: aprendo un conto o prendendo una prepagata. Con il nuovo prodotto, invece, si potrà restare cliente della propria banca. In questo modo, oltre a innovare la modalità di acquisizione clienti, colmiamo un buco dell’offerta. Grazie al wallet, non sarà più necessario sostituire l’IBAN quando si cambia carta o conto».
La priorità, per ora, prosegue Tessitore, è usare le tecnologie non tanto per lanciare nuovi prodotti ma per semplificare i prodotti già esistenti. «Per esempio ora si può modificare via smartphone il profilo geografico di utilizzo e il limite di prelievo per il bancomat. Prima si doveva andare in filiale. Pensa se ti trovi in Brasile e scopri di non poter prelevare…». Quanto al prossimo futuro, «stiamo puntando molto sull’esperienza di firma. Oggi devi fare una firma per comprare ciascun prodotto bancario. Su smartphone bisogna inserire altrettante volte i codici di firma digitale. Stiamo lavorando per dare la possibilità di applicare una firma sola per tutti i contratti dei prodotti messi nel “carrello”. Come avviene nei negozi».
Una delle funzioni più richieste dagli utenti di mobile banking italiani è “one time password” integrata nelle app bancarie, cosa su cui le banche italiane sono ancora indietro.
«In effetti una delle principali cose di cui si lamentano i clienti è di doversi portare dietro il token fisico, ma nella nuova piattaforma che lanceremo a giugno 2016 il token fisico non sarà necessario. Lo smartphone stesso sarà lo strumento di riconoscimento. Sarà una vera innovazione sull’esistente. Adesso le app che generano la one time password poi ti costringono a digitarla a mano, noi la faremo utilizzare in automatico. Se si sta facendo un bonifico dal sito della banca, la password apparirà da sola, grazie a una comunicazione con il proprio smartphone. Se invece si fa il bonifico da smartphone, non si vedrà nemmeno il processo di generazione della password, che sarà quindi in background. In entrambi i casi, si dovrà solo inserire la password statica, non quella dinamica».
La piattaforma 2016 cambierà inoltre le app e il sito. L’utente avrà una vista unica per i conti delle diverse banche del gruppo. La piattaforma avrà una rubrica unica stile Whatsapp per bonifici, ricariche cellulari e carte o altro. La rubrica avrà inoltre i “contatti trusted”, ossia verificati, su indicazione dell’utente. Tutti i bonifici su di loro non avranno bisogno della one time password. Infine, l’accesso supporterà forme di riconoscimento biometrico, per esempio le impronte digitali via smartphone.
Anche Jiffy, il servizio lanciato da SIA per trasferire denaro da smartphone in tempo reale e in assoluta sicurezza associando il codice IBAN del conto al numero di telefono, fa parte di questa semplificazione complessiva, «e stiamo lavorando per estenderlo ai pagamenti di negozianti, mentre ora è solo tra persone».
Il digitale per Intesa Sanpaolo è già una realtà estremamente importante. «A oggi i clienti multi-canale sono 5 milioni, su un totale di 8 milioni. Siamo la prima banca multi canale italiana. A usare le Mobile App almeno una volta al mese sono 750 mila persone».
«Una banca che non innova – conclude Tessitore – è destinata di perdere la propria base clienti pian piano. Ci rivolgiamo inoltre a clienti nuovi, che speriamo di conquistare, con strumenti come il wallet. Un altro è il badge universitario, a cui possiamo dare anche le funzioni di carta Intesa Sanpaolo: per ora lo facciamo con l’Università Statale di Milano. Così potremo conquistare i clienti prima che questi entrino nell’età cosiddetta “bancabile”».
