L’edizione 2009 della Ricerca
dell’Osservatorio Mobile & Wireless Business,
un’iniziativa congiunta di Assinform e School of
Management del Politecnico di Milano, ha analizzato in
profondità 25 casi applicativi particolarmente
significativi. Per ciascuno sono stati effettuati
incontri, interviste e indagini sul campo che hanno permesso di
analizzare gli impatti sui processi, di identificare i benefici
– tangibili e intangibili – e di calcolare gli
indicatori di redditività finanziaria, che sono risultati
molto positivi nella maggioranza degli investimenti presi in
considerazione. Nei casi analizzati è stato anche
possibile interagire vis-à-vis con i manager che hanno
promosso e/o gestito l’implementazione di applicazioni
Mobile & Wireless Business e con alcuni degli
utenti di queste applicazioni, raccogliendo informazioni
preziose in merito alla gestione dei progetti.
Il commitment iniziale
I progetti analizzati nel corso della Ricerca sono stati
sviluppati, in quasi il 60% dei casi (15 su 25), a
partire da iniziative dirette del Vertice o dei Responsabili
(C-Level) delle funzioni che hanno poi realmente
adottato l’applicazione; nel 40% dei casi (10 su 25),
invece, lo stimolo al cambiamento è stato introdotto e portato
avanti direttamente dal Responsabile dei Sistemi Informativi
– CIO. Un elemento fondamentale che determina il
successo di un progetto Mobile & Wireless è costituito dal
modo in cui il commitment viene trasferito,
nell’organizzazione, tra CIO e C-Level, fino
all’utente finale. Solo una piena condivisone degli
obiettivi, infatti, permette di avviare progetti dal profondo
impatto organizzativo, che consentono agli attori in gioco,
C-Level e CIO, di operare come “partner di
business”. In questi casi, i progetti assumono il ruolo
di vere e proprie leve per la reingegnerizzazione dei processi.
Si riportano di seguito alcuni esempi scelti tra i progetti
analizzati, cominciando da quelli nati dal commitment di
C-Level o Top management, per poi passare alle iniziative
fortemente promosse dai Responsabili IT. Nel caso
dell’applicazione a supporto delle attività di
replenishment di scaffale allo studio in Bennet, ad esempio,
l’idea di dotare una parte del personale di area
espositiva di terminali WiFi è stata del Responsabile Vendite,
interessato a diminuire il carico di lavoro degli addetti alla
cassa centrale. Per poter portare avanti il progetto, la
Direzione Sistemi Informativi è stata coinvolta attivamente
fin dalle primissime fasi di impostazione del progetto. In
Kone, l’Operations Manager ha spinto l’introduzione
della soluzione di Field Force Automation a supporto dei
manutentori, coinvolgendo la Direzione Generale, attraverso la
predisposizione di un’analisi economica.
In Trenitalia Divisione Cargo, il progetto è
stato voluto dal Responsabile dei Processi a Terra, che ha
introdotto una soluzione per aumentare la qualità e la
tempestività delle informazioni gestite; in questo caso la
gestione del progetto è stata affidata alla Linea di business
e la funzione Sistemi Informativi ha offerto il proprio
appoggio identificando un project manager e alcune persone di
supporto. Infine, nel caso Dimaf l’idea di far leva sulla
radiofrequenza per ottimizzare i processi di magazzino è stata
dell’Amministratore Delegato, che ha coinvolto il
Responsabile Sistemi Informativi per affidargli direttamente la
responsabilità del progetto. Nel caso Frescura, invece, il
progetto di Sales Force Automation a supporto degli agenti è
stato voluto e ideato dall’IT Manager in risposta a
un’esigenza del Responsabile Commerciale di cercare un
modo per portare efficienza nei processi di back office delle
Vendite. Convinto del valore di una soluzione Mobile
& Wireless a disposizione degli agenti, l’IT Manager
ha sviluppato un case study per quantificare ed evidenziare ex
ante i benefici di produttività derivanti
dall’adozione dell’applicazione Mobile &
Wireless, usando il case study come uno strumento per
giustificare il finanziamento del progetto anche verso la
proprietà. Analogamente, anche nel caso Tempini l’idea
di introdurre una soluzione di Mobile Force Automation è stata
dell’IT Manager, in risposta a un’esigenza emersa
dal controller preoccupato per i costi di comunicazione tra
agenti e tecnici. Nel caso TNT Express Italy, infine,
l’idea di introdurre l’applicazione è partita dal
Responsabile Processi all’interno della Funzione IT, con
l’obiettivo di mappare l’ultimo miglio della
distribuzione, l’unica parte di processo non monitorata
in tempo reale. Uno Steering Committee tra tutte le prime linee
a livello italiano ha approvato il progetto e lo ha proposto
alla Funzione IT corporate in UK, la quale, dopo aver valutato
la proposta e verificato che nelle altre Country europee non
fossero già presenti iniziative analoghe, ha sviluppato
direttamente l’applicazione.
Il ruolo del CIO
Il CIO può dunque giocare un ruolo rilevante nel processo di
adozione, in alcuni casi innescando proattivamente i progetti,
in altri assumendo un atteggiamento reattivo se non inerziale o
addirittura contrario. È dunque lecito chiedersi quali possano
essere i motivi alla base di approcci così diversi da parte
dei CIO. Una possibile chiave di lettura può emergere dalla
matrice che mappa qualitativamente, per ogni applicazione,
l’impatto che questa può avere su “organizzazione
e processi” e sui “sistemi informativi”.
Incrociando questi due assi è infatti possibile
identificare 4 quadranti, a ognuno dei quali corrisponde un
insieme di motivazioni che spiegano l’approccio di CIO e
C-Level all’adozione delle soluzioni Mobile &
Wireless Business. Nel quadrante delle Applicazioni
“tattiche” facili da implementare rientrano le
soluzioni Mobile & Wireless che permettono di ottenere
benefici legati all’ottimizzazione puntuale di alcune
specifiche attività. Si tratta spesso di soluzioni
tecnologicamente semplici e caratterizzate da costi di
implementazione limitati: Sales Force Automation con poche
funzionalità a supporto di strumenti cartacei ancora in uso,
Field Force Automation che comunicano la lista interventi ma
non la aggiornano e non consentono la consuntivazione in tempo
reale, sperimentazioni in ambito RFId che non implicano la
revisione del processo e finiscono con il confrontare
semplicisticamente i costi di un tag con quelli di un barcode,
ecc. Questi progetti possono non essere presi in seria
considerazione da CIO o da C-Level se, ad esempio, si
sottostimano o si ignorano gli impatti, i benefici reali e la
rilevantissima redditività degli investimenti in applicazioni
Mobile & Wireless Business. Nel quadrante delle
Applicazioni “strategiche” facili da implementare
sono incluse quelle soluzioni Mobile & Wireless Business
che hanno grandi benefici connessi a rilevanti impatti
organizzativi.
Per gli applicativi che si posizionano in questo quadrante, il
CIO può spesso svolgere un ruolo chiave di promotore convinto,
a patto, naturalmente, che sappia intravedere i benefici
dell’applicazione sui processi di business. In
questo caso la difficoltà principale legata allo sviluppo del
progetto risiede nel trasferimento del commitment dal
CIO verso i C-Level, a meno che non sia già presente
nell’organizzazione un “bisogno” più o meno
“latente” di miglioramento dei processi. Spetta
dunque al CIO, che reputa interessante il progetto, presentare
e condividere i benefici attesi con i C-Level, proponendo
l’applicazione Mobile & Wireless non come
un’innovazione tecnologica, ma come una soluzione di
supporto al business. Nel quadrante delle Applicazioni
“tattiche” non banali da implementare rientrano le
soluzioni a impatto locale, in grado di ottimizzare le
prestazioni di alcune specifiche aree organizzative. Per
implementare questo tipo di applicazioni, però,
occorre profondere uno sforzo significativo
nell’ottimizzazione e nell’integrazione dei Sistemi
Informativi esistenti, che in alcuni casi richiede
anche di rivedere significativamente le architetture
informatiche, i dati gestiti e le strutture dei repository
delle informazioni. Si va da progetti di Sales Force Automation
connessi a sistemi di CRM, per dare visibilità
all’agente sulle giacenze di magazzino, sulle promozioni
ad hoc del marketing o sulle situazioni creditizie dei clienti,
ad applicazioni di Field Force Automation che consentono la
visualizzazione delle cartografie, l’aggiornamento
georeferenziato dei dati sulle reti, ecc. Possono rientrare in
questa tipologia di progetti anche applicazioni di Fleet
Management integrate con sistemi di tracciatura delle consegne
(con applicativi di FFA) o progetti RFId finalizzati a
ottimizzare le attività interne di magazzino. Per
questo tipo di progetti, il CIO può potenzialmente svolgere un
ruolo determinante e condizionarne il successo: in un
caso supportandoli, ponendosi come partner di business di altri
C-Level e preparandosi a effettuare “operazioni a cuore
aperto” sui sistemi – a patto di avere il budget
necessario per affrontarli; altrimenti bloccandoli, per
mancanza di priorità per cepita o per difficoltà nel
comprendere appieno le opportunità di cambiamento connesse al
progetto.
In diversi casi, per eludere le reali difficoltà di
integrazione coi Sistemi esistenti, l’applicazione viene
spesso “ridimensionata”, limitandone le
funzionalità e, di conseguenza, l’impatto. In questo
modo vengono ridotti anche i benefici potenzialmente
raggiungibili; tuttavia si ottiene, almeno, di poter cominciare
ad adottare una soluzione Mobile & Wireless, che può però
rappresentare il primo step di un percorso evolutivo ben
preciso. L’opportunità di “cominciare a
raccogliere i benefici di una soluzione Mobile & Wireless,
per espanderne in un secondo tempo l’area di
impatto”, risulta evidente in alcune imprese che stanno
già affrontando i primi processi di sostituzione tecnologica:
in molti di questi casi, infatti, l’obiettivo che si
vuole raggiungere non è solo quello di sostituire
l’hardware o il software, quanto piuttosto quello di
ampliare l’area organizzativa o le attività del processo
supportate dalla soluzione Mobile & Wireless. Nel quadrante
delle Applicazioni “strategiche” di innovazione
profonda, infine, rientrano gli applicativi che, adottando
nuove soluzioni informatiche, abilitano nuovi modelli
organizzativi e di processo. Si tratta di progetti che, per la
loro natura e portata, richiedono una forte
consapevolezza e un elevato grado di commitment in tutta
l’organizzazione in quanto sono
“difficilmente reversibili” e comportano
investimenti e impieghi di risorse decisamente
significativi.
Il grado di accettazione da parte degli
utenti
Il grado di accettazione delle soluzioni Mobile & Wireless
si è dimostrato mediamente elevato, a conferma di un
trend già in passato evidenziato
dall’Osservatorio. Qualche esempio è relativo
anche ai casi analizzati nell’ultima Ricerca. In
Italtriest la soluzione Mobile & Wireless ha riscosso molto
successo, anche perché basata su Smartphone, ovvero su uno
strumento utilizzato quotidianamente da tutti gli utenti e a
essi molto familiare. In Kone l’accettazione della
soluzione da parte dei tecnici manutentori è stata
elevatissima, anche in considerazione di alcuni problemi –
legati a una precedente tecnologia – che limitavano la piena
operatività degli operatori. In Tempini anche gli agenti più
“anziani”, a volte avversi alle innovazioni
tecnologiche ma di grande valore date le loro relazioni
consolidate coi clienti, hanno accolto con molto favore
l’applicazione. In Trenitalia Divisione Cargo gli utenti
hanno accettato la soluzione inizialmente con un po’ di
riserve (nel passato era stato sperimentato un applicativo
analogo, basato su un’architettura meno efficace che non
si era dimostrato all’altezza delle aspettative) ma col
tempo, e grazie alle iniziative di formazione adottate, il
livello di accettazione e adozione dell’applicazione è
cresciuto significativamente.
Analogamente, anche in KI Group si sono inizialmente verificate
alcune difficoltà nella gestione delle eccezioni relative agli
ordini, eliminate però nella fase di testing con la modifica
delle funzionalità della soluzione, che ha reso più efficace
l’applicazione e completa l’accettazione del nuovo
strumento. Nel caso Danieli l’introduzione
dell’applicazione a supporto dei Capo Officina e dei
Programmatori è stata accettata subito di buon grado, data
l’elevata facilità di utilizzo del dispositivo (di cui,
peraltro, erano già dotati per scelta aziendale) e gli
evidenti benefici. Un simile livello di accettazione può
essere spiegato con l’immediatezza che caratterizza le
applicazioni Mobile & Wireless Business, ma anche – e
forse soprattutto – con le iniziative di coinvolgimento e
supporto al cambiamento adottate. In Italtriest, ad esempio, la
decisione di adottare gli Smartphone è stata preventivamente
valutata con attenzione, in modo da introdurre un dispositivo
che potesse soddisfare al meglio le esigenze di
“rapidità” e facilità di inserimento delle
informazioni.
Anche in Kone, la scelta del device è stata effettuata dopo un
primo test di verifica delle funzionalità, eseguito con il
supporto dei manutentori che avrebbero poi dovuto usare
l’applicazione. Analogamente, in Tempini la progettazione
della soluzione, è stata il frutto di un’accurata
attività di analisi del processo. In Trenitalia Divisione
Cargo, per lo studio e l’implementazione del progetto si
è istituito un team di sviluppo composto non solo da personale
IT, ma anche da alcuni addetti che avrebbero poi dovuto
utilizzare l’applicazione e sono state effettuate
specifiche sedute di formazione. In KI Group, infine,
l’applicazione di Sales Force Automation è stata prima
annunciata in diverse riunioni e, in seguito, testata su 5
venditori, che hanno contribuito al miglioramento delle
funzionalità e a creare una “aspettativa positiva”
tra i colleghi. Il coinvolgimento degli utenti, fin dalle fasi
iniziali del processo di adozione, impatta dunque positivamente
sul grado di accettazione. Occorre in primo luogo trasferire il
commitment condividendo le motivazioni che hanno spinto
all’adozione della soluzione e poi pianificare un
efficace processo di formazione. In questo modo, nei migliori
casi esaminati, si è riusciti a far percepire agli utenti le
soluzioni Mobile & Wireless Business come utili e
innovativi strumenti per il miglioramento del proprio lavoro.
I casi analizzati nella ricerca:
• Agenzia di Vigilanza
• Barilla
• Bennet
• Bosch
• Carrefour
• Cisco
• Comune di Torino
• Corofar
• Danieli
• Dimaf Farmaceutica
• Fassa
• Frescura
• Icim International
• Italtriest
• KI Group
• Kone
• Liquigas
• Magneti Marelli
• Novartis Farma
• SEAT Pagine Gialle
• Tempini
• TNT Express Italy
• Trenitalia Divisione Cargo
• Trentino trasporti esercizio
