Potrebbe forse stupire trovare una società di Field Service Management nelle top 100 private Cloud companies di Forbes. Ma il caso di ServiceMax è un esempio di come la trasformazione digitale ha saputo portare nel settore del Field Management una completa reingegnerizzazione dei servizi. Grazie al sapiente utilizzo della sensoristica di field e degli analytics la società ha permesso di rifocalizzare un business tradizionale sullo straordinario valore dei dati e dei servizi.
La società conta oggi oltre 500 clienti nel mondo e lavora con aziende con una fortissima vocazione produttiva come Coca Cola, Schneider Electric, Carpigiani, solo per citare alcuni nomi che riguardano anche la realtà del nostro paese. In generale la società opera con tutte le aziende che sono attive nell’ambito del manufacturing, ma anche nelle Telco, nella gestione dei building e in generale in tutte quelle situazioni in cui la gestione della manutenzione e dell’assistenza assumono un ruolo strategico.
Il ruolo del Field Service Management
«Il field service è un mercato stimato a livello mondiale in 18 miliardi di dollari e come ci spiega Mauro Paretti, Regional Marketing Manager, Southern Europe di ServiceMax, è un settore che è letteralmente rivoluzionato dal digitale e dallo sviluppo dell’IoT in particolare. «Proprio per lo sviluppo di servizi basati sull’Internet delle Cose, l’azienda ha avviato una partnership con PTC – spiega – con una forte attenzione all’uso dei sensori di field e con l’obiettivo di dare vita a servizi in grado di aumentare al massimo alla conoscenza del “campo” e creare soluzioni per il monitoraggio da remoto, per la verifica e valutazione delle performance e per la manutenzione predittiva».
Da questa esperienza nasce l’attenzione al tema della conoscenza. «Il modello di business di ServiceMax – prosegue Paretti – è fortemente legato al lavoro sui dati. La nostra società lavora sulle informazioni e sui dati che raccoglie sul field e che sono doppiamente preziosi. Prima di tutto per la gestione del field management, naturalmente, con il monitoraggio puntuale del corretto funzionamento di tutti gli apparati. E poi per i dati che gli apparati e il field generano grazie all’IoT, dati che sviluppano degli analytics legati alla produzione e che restituiscono una straordinaria conoscenza utilizzabile sia per migliorare la produzione, sia per aumentare la conoscenza dei prodotti stessi. Un patrimonio di conoscenze questo che permette di avere elementi utili anche allo sviluppo di nuovi scenari legati alla produzione, come può essere in alcuni casi il passaggio da una logica di vendita a prodotto a una logica di vendita a servizio».
Field Service Management e customer satisfaction
Il field services è un trend oggi molto forte anche perché nelle aziende si salda direttamente e facilmente al tema della customer satisfaction. In tutte le situazioni in cui la soddisfazione di un cliente è correlata a un intervento fisico su un impianto o su una attività di field, il Field Service Management fa la differenza per la qualità del servizio e per la precisione e velocità delle attività svolte. Il rapporto con i clienti è un altro aspetto estremamente importante perché appunto è sempre più basato sulla conoscenza e li abilita a conoscere sempre meglio le regole del field collegandole alle possibilità di revenue, sia come saving sia come nuove opportunità di vendita.
Più il field service è efficace più la macchina di produzione è efficiente e più si mettono a disposizione dell’R&D possibilità di fare innovazione.
«Da 10 anni ServiceMax è l’azienda di riferimento in questo mercato – ricorda Paretti – e ha da sempre un focus sullo sviluppo software e digitale. La nostra soluzione viene aggiornata almeno con 3 release ogni anno ed è disponibile attraverso una app standard, per iOS e Android, per smartphone e tablet, come una piattaforma pensata per essere customizzata sulle esigenze di ogni cliente, in funzione delle tipologie di field service di ciascuna azienda. Per aziende come Coca Cola che richiedono il monitoraggio di sistemi di automazione la App è focalizzata sui sistemi di produzione, per una realtà come Schneider Electric che ha la necessità di un Field Management legato alla assistenza e manutenzione degli elevatori nella building automation, la App di Field management è configurata per monitorare altri parametri e per avere una speciale sensibilità ai temi legati alla sicurezza».
La formazione e la manutenzione nel Field Service Management
La formazione è poi un altro fattore discriminante per il successo di una strategia di Field service management. Spiegare le opportunità del field service rende il servizio sempre più efficace ed è fondamentale per i tecnici e per i facility manager che devono conoscere tutti gli aspetti del field e che non devono necessariamente vedere il tecnico come un riparatore ma come una figura che genera informazioni e conoscenza.
In ServiceMax abbiamo creato un team di esperti di field che lavorano direttamente sulla digital transformation delle aziende e sulla customer transformation. Per questo abbiamo sviluppato una soluzione di assesment che guida il cliente attraverso i 20 temi che guidano i servizi di manutenzione e di field service nelle imprese. Si tratta di un tool che visualizza in forma grafica i livelli prestazionali e permette di comparare le attività dell’azienda con dei ranking di performance standard. Il servizio permette alle aziende di capire il posizionamento corretto sul field services per valutare il tipo di azioni da intraprendere per migliorare la propria efficienza.
Field Service Management strategica a livello di supply chain
ServiceMax è attiva su tutti i principali mercati del mondo manufacturing e building dove il “field” è un elemento strategico a livello di produzione o di supply chain come l’Industrial Manufacturing & Equipment, il Medical Equipment, l’Aerospace & Defense, ICT, i Building Services, il Retail, l’Energy e le Utilities.
I prodotti e i servizi offerti riflettono la fortissima vocazione digitale e vanno dal Mobile Field Service Management al Work Order Management, dall’Installed Base Management al Warranty & Contract Management, dal Field Service Scheduling al Parts & Returns Management per arrivare al Field Service Metrics con Reporting & Dashboards.
