Già oggi nella vita privata centinaia di milioni di persone usano più le chat dei social network – l’esempio più lampante è WhatsApp – e non solo nella vita privata. Alzi la mano chi non ha mai fissato un appuntamento informale di lavoro, o una riunione tra colleghi, appunto con WhatsApp. Ed è inevitabile che questa tendenza prima o poi sarà recepita formalmente dalle aziende.
La messaggistica istantanea potrebbe rivelarsi più significativa di altre tecnologie per la produttività, perché mette insieme efficacemente le persone permettendo di usare contemporaneamente vari altri programmi software. E questa caratteristica viene amplificata dalle chatbot, parola che nasce dall’unione di chat e robot, e indica la messaggistica che grazie all’intelligenza artificiale, o machine learning, non è gestita da umani ma da computer, in grado sia di interpretare le domande, sia di dare risposte appropriate.
Lo racconta un’analisi del Wall Street Journal, secondo cui le chatbot sono sempre più utilizzate per il customer care (qui il caso Burberry), ad esempio per rispondere a informazioni su orari di partenza e arrivo dei treni, e se ne prevede un uso in azienda a breve, per esempio in ambito HR per risplvere le domande e i dubbi dei dipendenti in campo amministrativo (stipendi, rimborsi spese, gestione ferie, ecc.).
Un medium che può essere sincrono come una telefonata, e asincrono come un’email
Ma gli esempi spaziano davvero in moltissimi ambiti. L’IT manager di una concessionaria di una piccola cittadina americana nel Maine, sostiene che la sua società oggi non potrebbe esistere senza HipChat, la chat di gruppo di Atlassian: prima per sostituire un pezzo occorreva una richiesta stampata di un rappresentante del servizio clienti e una visita di persona al magazzino ricambi, dove bisognava aspettare che un meccanico controllasse la disponibilità del pezzo richiesto. Ora con la chat di gruppo tutte le operazioni sono online e istantanee. Miller dice che la chat è superiore ad altri canali di comunicazione perché può essere sia sincrona, come un meeting o una telefonata, sia asincrona, come un’email. In più può mettere insieme software diversi dentro la app, come quello che avvia la ricerca online del pezzo di ricambio.
Facebook e Microsoft in campo
Non a caso anche i colossi di Internet e dell’hitech si sono messi a sviluppare chat di gruppo: Facebook ha introdotto Workplace by Facebook, la versione business della piattaforma social, e Microsoft ha da poco lanciato la sua funzionalità di group chat Microsoft Teams all’interno della suite per la produttività Office 365. Ma i prodotti sono tanti e alcuni ben posizionati sul mercato, come il citato HipChat e Slack, che conta 4 milioni di utenti attivi quotidiani ed è valutata 3,8 miliardi di dollari.
Chat anche per coordinare i flussi di lavoro nelle Operation, ecco ChatOps
Un trend sempre più forte in questo campo, che secondo molti farà di chat e chatbot un’area tecnologica chiave nel 2017, è la capacità di coordinare le Operations nel business. Il trend viene chiamato “ChatOps”; gli early adopters sono stati gli sviluppatori di software, che hanno integrato le chatbot in Slack o HipChat per informare gli amministratori di sistema di eventuali problemi. I computer possono cioè mandare notifiche agli sviluppatori oppure gli sviluppatori possono mandare comandi ai sistemi.
Ora anche professionisti di settori non tecnici cominciano ad apprezzare la ChatOps perché consente di integrare in una sola finestra – la chat – tutte le funzioni di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro, centralizzando sia i compiti da svolgere che le comunicazioni su questi compiti e aumentando la produttività. “La chat fa il lavoro di 100 finestre del browser aperte”, afferma Steve Goldsmith, general manager di HipChat.
Casi d’uso, dal no-profit alle camere di hotel
Il WSJ nel suo articolo cita il manager di una piattaforma di crowdfunding per società no-profit: «Dovevo risolvere un problema tecnico su un sistema a Vancouver: l’administrator era a Washington e io mi trovavo in un taxi a Nairobi. Anziché infilarmi in una serie infinita di email, telefonate e documenti da guardare che mi avrebbero fatto perdere giorni, ho risolto tutto rapidamente con la chat».
Infine alcuni hotel hanno connesso i loro dipendenti con le app di chat e creato delle chat room per ogni stanza che permette di tenere sempre sotto controllo se è libera o occupata, se è stata pulita, e così via. Anche IBM usa Slack per il suo team di design: si tratta di 1300 persone, che usano la chat per discutere e votare rapidamente i progetti da mandare avanti.
