Per la catena alberghiera Marriott dare il benvenuto ai propri ospiti significa accoglierli prima ancora che mettano piede in hotel. E non è solo un modo di dire: muovendosi su una rotta a cui il gruppo, attraverso la divisione Digital, ha sempre dato grande impulso, oggi Marriott International ha creato “Mobile Request”, il primo servizio di chat bidirezionale (integrata nella App ufficiale) dedicato ai clienti iscritti al programma fedeltà Marriott Rewards – circa 50 milioni di individui – che possono contattare lo staff della struttura in cui alloggeranno ancor prima di raggiungerla, per tutte le 72 ore che precedono il check in.
Naturalmente la funzione è attiva anche durante e persino dopo la permanenza. Le richieste dei clienti possono spaziare dall’auto con autista per i trasferimenti da e verso l’aeroporto, fino al servizio in camera, passando per la consegna di cuscini e asciugamani extra, senza contare le variazioni sugli orari di arrivo e di partenza. Sono già 46 gli alberghi nel mondo che hanno attivato il nuovo messenger integrato nella App ufficiale, e durante l’estate arriveranno a 500.
Ma le novità sul fronte del mobile non finiscono qui: a poche settimane dal lancio dell’Apple Watch, Marriott sta infatti anche collaudando un sistema di ingresso senza chiave presso il Waterfront Hotel di Baltimora, in Maryland: basterà avvicinare il polso al sensore e la porta della camera si aprirà automaticamente. Nel corso del 2015, inoltre, sempre sfruttando il nuovo device, Marriott inizierà a testare la piattaforma di entertainment “Connect My Device” anche sull’interfaccia dell’orologio intelligente di Apple.
Alla base della nuova fase di questa sperimentazione c’è la App (una delle prime in assoluto per quanto riguarda il settore della ricettività) che la catena alberghiera ha creato specificamente per l’Apple Watch, attraverso la quale è anche possibile effettuare check in e check out (il servizio mobile, in realtà, è attivo dal 2013) e, nei prossimi mesi, grazie alla piattaforma Apple Pay, saldare il conto alla reception semplicemente porgendo lo smart watch.
La nuova App è inoltre complementare al servizio “Mobile Request”: permette infatti agli ospiti che preferiscono non entrare in contatto con lo staff di prenotare e controllare i dettagli – spese incluse – del proprio soggiorno, ricevere una notifica per sapere quando la propria camera è pronta e ottenere le informazioni dettagliate su come raggiungere l’hotel, dove li attende una vasta gamma di servizi digitali: Wi-fi gratuito a banda larga per le video chiamate e lo streaming di film e serie TV.
Come detto, il mobile (e a partire da adesso anche il wearable) è uno dei canali strategici per la crescita dell’offerta Marriott: oltre il 50% delle visite al sito istituzionale, infatti è effettuato tramite cellulare, mentre il 75% degli ospiti della catena hanno utilizzato i servizi mobile e digitali durante la loro ultima permanenza.
La prossima mossa consisterà nell’integrare i programmi fedeltà di terze parti legati a specifici circuiti di credito nei profili Apple Pay dei clienti, che potranno essere selezionati come primary card e utilizzati per fare acquisti presso i retailer convenzionati sfruttando le stesse piattaforme di pagamento e di couponing.
«Includere i nostri servizi mobile nel dispositivo smart più alla moda del momento è un passo importante per offrire ai nostri ospiti un maggior controllo sulla prenotazione e un servizio ancora più personalizzato – ha dichiarato George Corbin, Senior Vice President, Marriott Digital -. Il servizio è il cuore di tutto ciò che facciamo e l’innovazione mobile è essenziale per dar vita all’esperienza dei nostri clienti».
