Punto di riferimento per l’industria della panificazione da oltre 60 anni grazie alla realizzazione di impianti ad elevata automazione venduti in tutto il mondo, Minipan ha scelto di dotarsi di un applicativo per l’assistenza remota per fronteggiare le problematiche insorte a seguito della pandemia. Lyra Remote Assistance 2.0 incarna l’evoluzione della video assistenza nell’industria di produzione dei macchinari per offrire un supporto in tempo reale durante la risoluzione di guasti meccanici. Un tool di remote service sviluppato e distribuito da Softeam, società che opera nel settore della Progettazione Software e dei servizi di Consulenza Informatica, in grado di: ridurre al minimo le visite sul campo, così come diminuire i tempi di inattività delle linee di produzione intervenendo in tempo reale sul guasto e abilitare la comunicazione anche tra tecnici che non parlano la stessa lingua grazie alla traduzione automatica in sette lingue.
“Prima della pandemia si concordavano date e tempi di intervento dei tecnici, ora il paradigma è cambiato: il tecnico specializzato da casa guida il meno esperto in remoto” spiega Enrico Cardinali, IT Manager Minipan.
Dal Sales al Post-vendita per un servizio clienti eccellente
La partnership con Softeam nasce nel 2007, quando l’azienda ravennate intraprende un percorso di digitalizzazione legato ai processi di vendita introducendo l’applicativo Lyra CRM, Offer & Service Management con il preciso intento di offrire alle risorse commerciali e tecniche un supporto tecnologico in grado di rispondere alle necessità di un’azienda in costante espansione. Per Minipan il CRM è diventato il punto di convergenza per tutto il reparto commerciale: oggi in Lyra sono presenti tutte le informazioni, attività, offerte, appunti e qualunque altra nota relativa a clienti e prospect dell’azienda.
Grazie al modulo di gestione delle offerte e il configuratore di prodotto è possibile formalizzare e standardizzare i processi di realizzazione dell’offerta commerciale in tutte le lingue (italiano, inglese, spagnolo, francese e russo) potendo così rendere autonoma tutta la forza vendita: anche l’ultimo assunto, dopo una formazione minima sull’utilizzo del prodotto, è in grado di generare un’offerta budgettaria, in quanto a priori sono state decise le possibili configurazioni di tutti i macchinari, il rischio di commettere errori è pari a zero. Un ulteriore vantaggio per la forza vendita consiste nella possibilità di lavorare offline con la replica locale di una parte o di tutto il database di Lyra, che consente all’azienda di non perdere operatività, in qualsiasi contesto.
Consapevoli che la relazione con il cliente non si esaurisce con la vendita, Minipan ha deciso di utilizzare Lyra anche per la gestione di tutti i processi legati al post vendita. Lyra Service oggi è diventato il raccoglitore delle problematiche e il punto dove andare a censire tutte le soluzioni intraprese: Minipan gestisce sia la programmazione degli interventi, le offerte per i pezzi di ricambio, tracciando tutti gli stati di avanzamento e l’assegnazione dei ticket al personale interessato, fino ad arrivare alla pratica finita di competenza dell’ufficio amministrativo per l’emissione delle eventuali fatture.
Un tool di remote service per un pronto intervento a distanza
Di fronte alla crisi inaudita provocata dal Covid-19, Minipan ha intravisto l’opportunità per immaginare nuove modalità di contatto e relazione con il proprio bacino di clienti, conservando l’obiettivo di garantire la medesima cura ed elevati standard di servizio, come di ridurre tempi e costi ma anche ampliare la gamma di servizi disponibili, introducendo la modalità pay-per-use. Il reparto di assistenza è stato quello che ha subito il maggior impatto poiché impossibilitato, con l’emergenza sanitaria, a recarsi fisicamente sul posto per il collaudo o per gli interventi di manutenzione. Dapprima l’azienda si è organizzata con gli strumenti a disposizione sul web, come video call e messaggistica istantanea, ma i limiti di questa modalità sono stati subito evidenti: le informazioni erano dislocate su più dispositivi, a volte anche personali.
Minipan ha così deciso di provare il modulo Lyra Remote Assistance 2.0 che consente di raccogliere le informazioni in modo automatico, servendosi di un canale cifrato end to end grazie all’integrazione con Acty, una applicazione semplice ed intuitiva per smartphone, tablet e smart glasses dotati di interfaccia vocale.
La soddisfazione dei clienti è stata immediata: il servizio offerto da Minipan non ha subito nessun effetto in termini di qualità, anzi i tempi di erogazione si sono ridotti. Anche il reparto commerciale ha vissuto i benefici di questa nuova modalità di servizio, infatti le foto, i video e tutti gli appunti legati all’intervento vengono salvati sulla scheda matricola corrispondente in Lyra.
Nei primi mesi del 2021 Minipan ha inviato in Brasile un dispositivo Smart glasses per interagire al meglio con i tecnici locali durante il collaudo di un nuovo impianto: il personale sul posto, che spesso è un fornaio senza le giuste competenze tecniche, né dimestichezza con la nuova macchina, è ora in grado a mani libere di effettuare le operazioni indicate dagli specialisti Minipan da remoto.
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