Claudio Caccia da settembre 2009 è il Chief Information Officer
di Multimedica Holding SpA, Gruppo che opera nel settore della
Sanità da oltre 25 anni. Ne fanno parte l’IRCCS di Sesto
S. Giovanni, gli Istituti Ospedalieri di Castellanza e Limbiate,
l’Ospedale San Giuseppe di Milano, due centri ambulatoriali
multispecialistici e un polo scientifico-tecnologico, per un
totale di circa 1800 2200 dipendenti, 850 posti letto e un
fatturato di 180 ml di euro. Il manager è stato chiamato dalla
Proprietà e dalla Direzione Generale di Multimedica a gestire
l’importante progetto – partito operativamente lo
scorso luglio – che prevede la revisione totale del Sistema
Informativo del Gruppo, con un piano di sviluppo quinquennale che
ha stanziato un investimento nel primo triennio di 4,5 milioni di
euro.
La scelta di ripartire sostanzialmente da zero, abbandonando
sistemi ormai obsoleti in tempi brevissimi, ha permesso di
introdurre all’interno delle strutture del Gruppo
tecnologie allo stato dell’arte, rivedendo al contempo i
processi critici e ponendo Multimedica all’avanguardia nel
panorama italiano ed europeo per quanto riguarda
l’innovazione. Caccia vanta un’esperienza ventennale
nell’area della gestione dei processi organizzativi e dei
Sistemi Informativi nelle organizzazioni sanitarie. Dalla seconda
metà degli Anni 80 ha, infatti, svolto funzioni di direzione e
project management di progetti di revisione organizzativa e di
revisione dei sistemi informativi sia come responsabile aziendale
dell’area ICT, prima presso l’USSL 33 di Rho e
successivamente presso l’Azienda Ospedaliera di Legnano,
sia come consulente di diverse aziende sanitarie, società di
consulenza e istituti di ricerca. Ha inoltre collaborato
Collabora dai primi Anni 90, in qualità di ricercatore a
contratto, con il CERGAS dell’Università L. Bocconi ed è
docente esterno della Scuola di Direzione Aziendale della stessa
Università. In Multimedica, Caccia guida uno staff di 22 persone
e riporta direttamente al Direttore Generale.
Quando e come prende origine il progetto di rinnovamento del
Sistema Informativo di Multimedica?
La Direzione Generale prese la decisione nel 2008 e venne
inizialmente effettuato uno scouting di mercato analizzando le
strutture sanitarie dove erano presenti le soluzioni tecnologiche
più interessanti e affini alle esigenze di Multimedica. La
soluzione adottata dall’Azienda Ospedaliera di Legnano, di
cui allora dirigevo i Sistemi Informativi, era quella che
maggiormente convinceva la Direzione e quindi mi è stato chiesto
di realizzare un progetto simile. Nei primi due mesi successivi
al mio arrivo, è stato realizzato un assessment del sistema
esistente. In seguito abbiamo costruito il piano di sviluppo
quinquennale che è stato sottoposto alla Direzione e approvato.
Nel mese di dicembre sono state raccolte le offerte delle
società di fornitori selezionate e nei primi giorni di gennaio
sono stati fatti gli ordini. La partenza effettiva del progetto
è avvenuta – in tempi veramente brevissimi – il 5 luglio,
con un “big bang” che ha previsto da un giorno
all’altro l’attivazione della nuova server farm e
delle applicazioni relative all’area amministrativa e
clinica in tutte le sedi del Gruppo. Questa modalità
“shock” di avvio è stata fortemente supportata della
Direzione, che ne ha apprezzato i benefici tecnologici e i minori
costi di integrazione, consapevole del maggiore rischio di disagi
nei primi mesi rispetto a una sostituzione graduale in un periodo
di tempo più dilatato. E… siamo sopravvissuti!
Quali sono state le motivazioni strategiche che hanno spinto il
Gruppo Multimedica a effettuare un investimento così
significativo?
La scelta strategica ha avuto due spinte. Da un lato,
l’obsolescenza dei Sistemi Informativi precedenti e,
dall’altro, la volontà di ottimizzare i processi
organizzativi che erano differenti per ciascuna sede, come
conseguenza di una serie di acquisizioni e fusioni e della veloce
crescita del Gruppo. In passato l’informatica era vista
unicamente come uno strumento per risolvere i problemi
contingenti, senza un disegno complessivo di sviluppo del
sistema. Di conseguenza, erano in uso, in modo disordinato,
molteplici sistemi e applicazioni non sempre compatibili le une
con le altre. Da qui l’esigenza di un nuovo sistema
informativo che consentisse di rivedere e mettere ordine nei
processi informativi e organizzativi. Oltre a queste motivazioni
di carattere organizzativo e tecnologico, ovviamente ha giocato
un ruolo anche il fattore economico. Con il nuovo sistema sarà
più facile e immediato monitorare i costi, oltre che i processi,
e quindi programmare di conseguenza eventuali azioni
correttive.
Qual è stato l’impatto organizzativo?
L’impatto è stato forte e su tutto il personale, perchè
il progetto ha tempi molto stretti e perchè tutti i sistemi sono
integrati fra loro. Abbiamo avuto anche 15 team che lavoravano in
parallelo, con il supporto dei nostri fornitori. La gestione ha
richiesto sistemi di governance sofisticati e, per alleviare i
disagi del cambiamento, abbiamo messo sul campo, a disposizione
di medici e personale ospedaliero, le persone dello staff dei
sistemi informativi nelle diverse sedi, raggiungibili
direttamente al cellulare per fornire un supporto immediato e on
site.
In dettaglio, come si articola il progetto?
Nello specifico il progetto prevede:
- una nuova server farm con virtualizzazione dei server e una
seconda server farm per garantire business continuity e disaster
recovery posizionata nella sede del nostro network
provider;• la revisione complessiva dell’area
dell’accoglienza mediante una nuova progettazione del
layout organizzativo e l’adozione di soluzioni multimediali
(Cup multicanale, Accettazione dimissione trasferimento e Pronto
soccorso) per una maggiore facilità di accesso ai servizi; - la completa sostituzione dei sistemi dell’area
diagnostica e radiologica in un’ottica paperless e
filmless; - la creazione di un clinical data repository unico e condiviso
per la documentazione clinica e infermieristica del paziente e
l’unione di tutti i database relativi ai trial clinici in
un unico sistema accessibile da clinici, ricercatori, statistici.
Va considerato che un sistema di Electronic Medical Record,
ovvero un unico db su cui confluiscono tutti i dati del paziente,
richiede una piattaforma molto complessa ed è presente solo nel
10% circa delle aziende ospedaliere europee e in Italia solo in
poche realtà della Lombardia; - un nuovo sistema informativo a supporto dell’area
amministrativo contabile con specifici strumenti di gestione di
magazzino e determinazione delle scorte in automatico;
l’obiettivo qui è il miglioramento della gestione dei
processi amministrativi e contabili (ERP) e l’utilizzo di
sistemi di business intelligence per avere sempre il controllo
dell’efficacia ed efficienza dei processi aziendali,
nonché un’analisi dei rischi. L’ERP ci ha consentito
di ottimizzare da subito le scorte di magazzino in particolare
per farmaci costosi e per le protesi, con un vantaggio in termini
economici. Inoltre, abbiamo già attivato cinque cruscotti
direzionali particolarmente apprezzati da chi li utilizza; - Un nuovo sistema informativo direzionale orientato
all’impiego di cruscotti direzionali e Balanced score card; - Un nuovo portale di servizi on line con orientamento al web
2.0 per cittadini e professionisti.
È particolarmente interessante capire come la tecnologia possa
migliorare il servizio diretto al cittadino, il cosiddetto
empowerment. Quali specifiche iniziative vanno in questa
direzione?
La nostra attenzione si è focalizzata sul processo di
accoglienza del paziente, che per una struttura come la nostra
– privataaccreditata e attenta al cliente –
rappresenta un punto cardine. Oltre ad occuparci di attività
tradizionali, quali l’automazione del Pronto Soccorso e
dell’Accettazione, in prima battuta abbiamo lavorato al
nuovo sistema di prenotazione e fatturazione che gestisce tutto
il percorso seguito dal paziente – dalla prenotazione della
visita specialistica al day hospital all’accettazione,
all’esecuzione e alla fatturazione di ogni esame –.
In questo modo in un unico data base sono registrate tutte le
informazioni sul paziente che usufruisce dei nostri servizi sia
per via ambulatoriale che per via ospedaliera. Questo primo
tassello ha comportato l’omogeneizzazione delle regole di
presa in carico del paziente e delle agende di prenotazione di
tutte le sedi, che devono essere in grado di fornire le stesse
risposte al cittadino. Tutto questo può avvenire unicamente se
supportato da un Sistema Informativo sofisticato, capace di
organizzare il lavoro in modo estremamente dettagliato. Un
secondo intervento ha previsto la revisione del Contact Center,
con l’obiettivo di dare al cittadino un servizio
multicanale, ma anche di tracciare i dati e i tempi relativi
all’erogazione delle prestazioni – numero di persone
chiamanti, numero di persone che trovano occupato, tempo di
attesa, tempo per l’evasione della richiesta – così
da poter intervenire per migliorare il servizio. Infine stiamo
potenziando la parte web, con l’introduzione dei servizi di
prenotazione e pagamento delle prestazioni direttamente sul
portale del Gruppo, sia tramite pc che smartphone.
Quando gli utenti potranno cogliere i benefici delle
innovazioni che state introducendo?
Ci vorrà ancora qualche mese perchè i vantaggi appaiano
evidenti. Vogliamo arrivare a una gestione multicanale che
consenta di scegliere fra lo sportello, il Web e il contact
center. Ora che abbiamo strumenti di analisi a disposizione
potremo per esempio gestire meglio i carichi di lavoro del
contact center e del front office per ridurre le attese. Inoltre,
crediamo che il paziente debba avere la possibilità di uscire
dall’ospedale con tutte le informazioni che lo riguardano,
o con un DVD o con la possibilità di scaricarle da un sito Web:
ci stiamo arrivando.
Parlando nello specifico di soluzioni Mobile &
Wireless, quali sono gli utilizzi previsti?
Al momento, per chi fornisce il proprio indirizzo email e il
numero di telefono cellulare è disponibile un servizio di
reminder, che prevede l’invio di un messaggio che ricorda
sulle prenotazioni effettuate. Il servizio di invio email con un
reminder di data prenotazione e eventuali modalità di
preparazione all’esame è già attivo anche per le
prenotazioni telefoniche. Stiamo lavorando per abilitare
l’accesso al portale da smartphone. Nei reparti abbiamo
già una LAN e verso fine anno inizieremo a sperimentare il
Wi-Fi. Successivamente il pc a bordo letto del paziente, che
potrà essere utilizzato sia dai pazienti per attività di
informazione e trattenimento (telefono, tv via cavo, internet,)
sia dal personale medico-infermieristico ad esempio per la
somministrazione dei farmaci. È un investimento elevato di cui
stiamo valutando impatti economici e organizzativi.
