Secondo Robin Chan e Garrett Camp, cofondatore di Uber, l’ormai annosa questione delle barriere tra eCommerce e negozio fisico va affrontata sul piano del messaging. Ed è così che insieme hanno dato vita a Operator, una startup con alle spalle investimenti per 10 milioni di dollari che ha l’obiettivo di sbloccare il 90% delle transazioni che non avvengono su Internet.
Come? Mettendo a portata di mano, o meglio di smartphone, una squadra di esperti su precise aree merceologiche in grado di guidare il potenziale acquirente nei meandri del Web che l’utente medio spesso ignora, suggerendo offerte, comparando prodotti, dando consigli che solo un personal shopper – l’Operator per l’appunto – può dispensare.
I dettagli sulla finalizzazione del progetto, nato in seno all’incubatore Expa, per il momento sono ancora top secret: non si sa quando né tanto meno come l’applicazione verrà lanciata sul mercato. Chan, che di Operator è il CEO, ha solo detto che si tratta di un “request network”, focalizzato almeno nella fase iniziale su acquisti di prodotti di fascia alta. «L’utente non si rivolgerà ai nostri operatori se cerca un oggetto che si trova facilmente su eBay o Amazon, ma troverà in loro un aiuto prezioso quando avrà bisogno di consulenza e servizi a 360 gradi sul prodotto, cioè cose che un sito di eCommerce non può garantire. Il messaging tra esseri umani è il punto di contatto perfetto tra l’esperienza fisica e l’on line shopping», ha spiegato Chan a Techcrunch.
Così, quando si è alla ricerca di un prodotto specifico e apparentemente introvabile, sarà sufficiente inviare tramite App un messaggio allo staff di Operator, includendo una descrizione o addirittura una foto dell’oggetto, e la richiesta verrà inoltrata agli operatori specializzati su quell’area merceologica. A quel punto l’operatore contatta direttamente il cliente, che ne visualizzerà sul display nome e fotografia, mostrandogli l’oggetto (o una selezione di oggetti) che potrebbero soddisfarlo. Il cliente potrà osservare il prodotto da più angolazioni, porre ulteriori domande, osservarne i dettagli e valutare il prezzo, fino a quando, “tappando” sul tasto di acquisto, autorizzerà l’operatore a procedere con la transazione, che verrà addebitata sulla carta di credito abbinata al profilo registrato sulla piattaforma. L’operatore infine invierà una ricevuta e provvederà a far spedire la merce.
«La terza era dell’eCommerce riguarderà il messaging»
Il livello di servizio e la precisione nella consulenza e nelle scelte dovrebbero aumentare man mano che l’applicazione prenderà piede. È infatti previsto un sistema di valutazione tramite feedback, senza contare che l’esperienza degli operatori umani, a differenza di quella delle macchine, cresce basandosi non solo sulle statistiche, ma anche sulla sensibilità e sull’evoluzione delle capacità relazionali a contatto con i clienti.
È a questo che fa riferimento Chan quando confronta il meccanismo di Operator con i sistemi che recensiscono e valutano a forza di stelline un prodotto su qualunque sito di eCommerce. «Sono un’infinità gli aspetti della vita quotidiana rispetto ai quali la relazione con altre persone può essere d’aiuto», dice il manager, e aggiunge: «Stiamo inaugurando la terza era dell’eCommerce. Dopo quella nata su browser, per desktop, e l’affermazione delle soluzioni mobile, la terza ondata riguarderà il messaging, che aiuterà a sincronizzare gli stock presenti nei negozi con le necessità dei consumatori ovunque si trovino e qualunque cosa stiano facendo. Non penso che il retail sia morto, deve solo trovare un nuovo equilibrio».
Per il momento, gli obiettivi di Operator riguardano il lancio commerciale e il raggiungimento di una massa critica di utenti. Come nella migliore tradizione delle startup, la monetizzazione e la creazione di valore non sono la priorità del brevissimo periodo. I modelli di business su cui potrebbe appoggiarsi la App spaziano da fee per i merchant che venderanno i propri prodotti attraverso la piattaforma a forme di abbonamento al servizio, senza escludere la possibilità di cedere a terze parti gli “insight” generati dai dati relativi alle transazioni. Per la parte logistica Chan pensa infine di appoggiarsi a società esterne, tra cui potrebbe esserci la stessa Uber.
