per i servizi telecom. È ciò che dimostra l’esperienza,
confermata da vari studi e sondaggi. Questo non perché le
tariffe degli operatori siano troppo elevate, ma come conseguenza
di una scarsa gestione, che induce errori e sprechi sia di denaro
che di tempo. Per ovviare a questa problematica, si è sviluppata
la metodologia denominata TLM, che stabilisce delle best
practices e si appoggia su aziende specializzate come Tmanco che
forniscono sia applicativi ad hoc, anche chiamati TEM (Telecom
Expense Management), sia servizi di tipo BPO (Business Process
Outsourcing), per chi vuole delegare in toto o in parte le
attività di gestione. Questo articolo propone
un’introduzione al concetto TLM, analizzando la fonte del
problema, i rimedi proposti e i vantaggi che ne risultano per
ciascun attore di questo ecosistema, ovvero:
• il responsabile IT, che deve anticipare i bisogni del
business e gestire il budget;
• il responsabile telecom, che deve fornire i servizi e
tecnologie più adatti al miglior prezzo;
• il responsabile tecnico, che deve trattare le richieste
degli utenti;
• l’ufficio acquisti, che deve negoziare i servizi
più adatti al miglior prezzo;
• l’ufficio contabilità, che deve verificare le
fatture e distribuire i costi per centro di costo;
• il controlling finanziario, che deve tener d’occhio
le spese ed evitare gli abusi;
• l’utente finale, che utilizza i servizi e può
modificare il proprio comportamento se gli si danno i mezzi
giusti;
• il capo servizio, che deve assumersi la responsabilità
dei costi imputati al suo dipartimento;
• l’operatore telecom, che vuole preservare il suo
margine pur riducendo i costi per il cliente.
Il Telecom Lifecycle
Il ciclo di vita comprende tutte le attività che vanno dalla
nascita alla morte di un servizio telecom, cioè dalle trattative
contrattuali fino alla disdetta. Ad esempio:
• contratti (trattative, simulazioni, valutazione);
• ordini (interazione con operatore, attivare, disdire);
• inventario (linee, contratti, utenti,
apparecchiature);
• fatture (verifiche, ripartizione per centro di costo,
rimborsi);
• reporting (rapporti agli utenti, manager, analisi);
• ottimizzazione (scelte tecnologiche, opzioni più
adatte).
Il problema è che spesso queste attività sono svolte da persone
diverse, con tool non adatti e che non comunicano fra loro. TLM
organizza tutte queste attività intorno a un tool comune,
evitando così i doppioni, limitando gli errori, semplificando il
lavoro e migliorando i risultati.
Sprechi?
In breve, si può definire “spreco” la differenza tra
quello che viene fatturato e quello di cui si necessita
realmente. Analizziamo il processo da un’altra angolazione:
quando si ha bisogno di un servizio telecom, si stabilisce un
contratto con l’operatore, poi si ordina e si consuma.
Quanto bene, però, conosco le mie necessità per negoziare il
contratto più adatto? E quando arriva poi la fattura, come mi
assicuro che le condizioni siano applicate, che le opzioni
ordinate siano le più adatte e che il consumo sia adeguato?
Passo per passo, facciamo un check-up e verifichiamo i sintomi
spesso osservati, poi vediamo i rimedi proposti da TLM e i
vantaggi che ne risultano per i vari attori.
Cosa pago?
Sto forse pagando per servizi che non ho ordinato, che ho
disdetto, che ho dimenticato di disdire, per un ex-dipendente al
quale ho dimenticato di togliere il cellulare aziendale, per
servizi che l’operatore ha dimenticato di disdire?
L’operatore applica la tariffa e gli sconti convenuti, per
tutti i servizi, su tutte le fatture, sempre? Molti servizi e
offerte complesse, ripartiti su molte fatture elettronicamente
nonstrutturate, rendono questi controlli così fastidiosi che
sono fatti soltanto occasionalmente. Solo alcuni errori vengono
scoperti, spesso per caso. Con TLM, invece, tutti i servizi e gli
utenti sono gestiti con un inventario centrale che mantiene la
relazione tra servizi, utenti e anche apparecchiature.
L’inventario è interfacciato col sistema HR ed è
informato di nuovi arrivi, partenze, cambiamenti e centro di
costo associati all’utente. Inoltre, tutte le fatture sono
importate e strutturate con tutti i costi e dettagli per ogni
numero. L’applicativo paragona le fatture con
l’inventario, segnala anomalie e genera rapporti
dettagliati per centro di costo, per utente, per dipartimento,
ecc.
I vantaggi per la contabilità
• Ripartizione interna più facile, completa e precisa, per
centro di costo.
• Meno errori di fatturazione e meno lavoro
amministrativo.
Cosa ho negoziato?
So esattamente di cosa necessito, ovvero quanti minuti, verso
dove, roaming, dati, traffico intra- aziendale, ecc…? Le
condizioni che ho negoziato un anno fa sono ancora competitive?
Quanto tempo impiego per fare un benchmark? Tutte le informazioni
sono disponibili ma nascoste in mucchi di fatture e dunque
inutilizzabili. In mancanza di dati, formuliamo delle ipotesi e
ne risulta una valutazione approssimativa. Le condizioni ottenute
probabilmente non solo ottimali e un benchmark è troppo oneroso.
L’applicativo TLM contiene tutte le fatture di tutti gli
operatori, con traffico e costi dettagliati. Funzionalità di
reportistica evoluta permettono di estrarne informazioni
pertinenti oppure di esportare i dati per successive
simulazioni.
I vantaggi per l’ufficio acquisti
• Maggior potere di negoziazione con volumi globali per
tutte le sedi e i paesi.
• Meno tempo dall’offerta all’applicazione delle
nuove condizioni.
• Possibilità di stimare i guadagni e verificarli a
posteriori, dimostrando il raggiungimento degli obiettivi.
Cosa ordino?
Sto facendo le miglior scelte per minimizzare il costo, per ogni
utente e in funzione al suo consumo effettivo? Le opzioni
cambiano così spesso, in particolare per servizi cellulari, che
non è semplice fare e mantenere le migliori scelte. Ciò passa
in seconda priorità, dopo le attività quotidiane di utenti che
vanno e vengono, abbonamenti da ordinare, cellulari da riparare,
ecc. Siccome l’applicativo ha tutti i dettagli di consumo
per ogni servizio, linea e utente, una reportistica permette di
elencare facilmente situazioni fuori norma. L’applicativo
prevede già delle funzionalità per semplificare o automatizzare
attività comuni come per es. ordinare o disdire dei servizi,
generare rapporti.
I vantaggi
• Amministratore telecom: riduzione della mole di lavoro e
più tempo per attività a valore aggiunto.
• Responsabile telecom: processi chiari e standardizzati,
meno doppioni, meno rischi di errori, tracciabilità. Risorse
più disponibili per progetti.
Cosa consumo?
Ho veramente consumato quello che mi è stato fatturato o ci sono
errori da parte dell’operatore? Gli utenti consumano come
previsto o ci sono abusi? Solo l’utente finale può dire se
il consumo fatturato corrisponde alla realtà. E chi altro se non
il suo responsabile può dire se quello che l’utente
consuma è ragionevole per la sua funzione? Questi controlli
spesso però non avvengono per mancanza di infromazioni. Il TLM
fornisce visibilità e trasparenza attraverso rapporti specifici,
per individuare i valori fuori norma.
I vantaggi
• Amministratore telecom: facilità di impostare dei
rapporti standard e inviarli automaticamente a tutti gli utenti e
responsabili. Capacità di fornire più trasparenza e di
soddisfare richieste puntuali.
• Controlling finanziario: possibilità di definire delle
direttive per verificare che siano rispettate. Conoscenza precisa
di chi e cosa genera i costi, quale dipartimento, utente,
consumo.
• Utente finale: ruolo attivo e responsabile per contribuire
alla riduzione dei costi operativi
• Capo servizio: maggior consapevolezza dei costi generati
dai suoi collaboratori.
Di cosa necessito?
Ogni servizio telecom è giustificato per un uso che porta valore
all’azienda? Ancora adesso? Sto usando le tecnologie più
adatte secondo il rapporto costi/benefici? Tanti servizi sono o
erano ordinati senza un coordinamento centrale, alcuni sono
probabilmente di troppo e non più necessari. Con TLM, funzioni
di Business Intelligence permettono di indagare e fare delle
analisi incrociate per sapere cosa si ha, se viene usato o no, da
chi, capire cosa sta succedendo e cosa potrebbe non essere
giustificato.
I vantaggi
• Responsabile telecom: dati precisi e dettagliati per
valutare l’impatto di nuove tecnologie. Miglior
sfruttamento di servizi e asset già disponibili.
• Responsabilità IT: migliore previsione dei budget e
probabilità di rispettarli tramite una visione d’insieme
dei costi e dell’evoluzione.
Conclusione
TLM porta innovazione nella gestione dei servizi telecom,
riducendo i costi a vari livelli e migliornado i processi,
rendendo l’azienda più agile e competitiva. Tmanco SA
(www.tmanco.it) Fornisce consulenza per la gestione dei servizi
telecom e l’ottimizzazione dei processi TLM. Distribuisce
la soluzione Anatole Fleet Manager.
