Un progetto che integra tecnologie Cloud e Mobile a supporto del personale di vendita, con il tablet come unico strumento hardware, utilizzabile anche per scopi personali. Così si può sintetizzare l’iniziativa iSF attuata da Roche in Italia, dove la divisione farmaceutica della multinazionale svizzera conta oltre 1.000 dipendenti tra la sede di Monza e il sito produttivo di Segrate, di cui circa 300 informatori scientifici del farmaco, distribuiti su tutto il territorio italiano.
Il progetto iSF – innovative Sales Force – si basa sull’iPad, il tablet di Apple, come strumento a supporto appunto degli informatori. Una serie di applicativi e servizi permettono loro di accedere alle informazioni sul target della prossima visita, presentare il materiale d’informazione scientifica, consuntivare la visita, comunicare e collaborare con altri soggetti interni ed esterni all’azienda, gestire documenti, presentazioni e fogli di calcolo. I servizi di individual office productivity, data storage, document sharing, web meeting e conferencing sono fruiti tramite Public Cloud e, nell’ambito di un accordo basato su Service Level Agreement e specifiche clausole di data protection e data privacy, i dati di Roche vengono trattati in Data Center situati in Paesi che rispettano le normative europee e italiane.
Un progetto in tre fasi
Il progetto si è articolato in tre fasi. Nella prima, a tutti gli informatori è stato assegnato il tablet, già dotato di applicazioni CRM, analytics, e-detailing (presentazione delle informazioni scientifiche in formato digitale), e-mail e accesso intranet/internet. Fin dall’inizio è stata anche comunicata la strategia “single device” dell’azienda, con possibilità di fruire del tablet anche per scopi personali. I contenuti personali e professionali sono separati in automatico dal sistema operativo grazie a una soluzione di MDM (Mobile Device Management) che consente di governare i dispositivi da remoto. Quest’approccio ha permesso di ottimizzare gli sforzi di training e accelerare i tempi di adozione della nuova soluzione.
La successiva fase, detta “Bridge the Gap”, ha avuto l’obiettivo di sviluppare e migliorare le funzionalità esistenti, identificare e colmare eventuali lacune, con particolare focus sulla produttività individuale. L’ultima fase si è incentrata sulla migrazione dei dati dai computer esistenti verso il Cloud, con conseguente dismissione dei personal computer a fine 2012, e sull’ulteriore potenziamento del sistema CRM tramite una Mobile App nativa con modalità offline.
Ovviamente la Direzione IT ha dovuto allineare le proprie risorse e competenze coerentemente al progetto iSF. Oltre a supportare e governare le applicazioni Cloud e i tablet come nuovi device, l’IT è chiamata a divulgare in azienda la disponibilità dei servizi e i benefici per gli utenti, e a presidiare il rapporto col fornitore Cloud in termini anche di monitoraggio dei livelli di servizio.
I benefici per Roche, per gli informatori e per i medici
Oltre alla completa eliminazione della carta, con risparmi di costi di stampa e logistici, un beneficio di iSF è l’accesso in tempo reale, in qualsiasi momento e ovunque, alle informazioni d’interesse del medico, con possibilità, attraverso una piattaforma di e-detailing in Cloud, di costruire una presentazione interattiva personalizzata secondo le esigenze. L’informatore può anche avviare una sessione audio/video e mettere in contatto il medico con il product manager o lo staff di supporto in sede. A questo scopo anche il personale del marketing e della direzione medica della sede centrale di Roche sono stati dotati di tablet, anche se non come “single device”.
Emerge quindi l’impatto del progetto, al di là dell’ambito Sales Force Automation, anche sulla collaborazione tra utenti interni, attraverso strumenti di Web meeting e videoconference. Per quanto riguarda gli utenti, si evidenzia una riduzione dei tempi di attesa in sala del medico, e in generale una miglior gestione del tempo, visto che il lavoro di informazione e relazione con il medico avviene interamente in mobilità. In precedenza il controllo delle email e le attività di back-office erano gestite alla fine della giornata lavorativa, mentre oggi le attività sono distribuite lungo tutta la giornata. Di conseguenza sono cresciuti il livello di efficienza (con aumento delle visite nel corso dell’anno), e la focalizzazione sul core business, con miglior bilanciamento work/life.
Anche i medici, come ha evidenziato un’apposita indagine, hanno percepito un miglioramento delle attività, dovuto all’utilizzo interattivo del materiale elettronico e all’accesso in tempo reale alle informazioni. Gli sviluppi futuri del progetto prevedono l’inserimento di funzionalità di virtual role play (sessione remota interattiva di training con medici/consulenti) e di e-signature per la raccolta di adesioni e consenso della privacy tramite firma eseguita sul tablet, con conseguente digitalizzazione del processo cartaceo di raccolta di form autorizzativi, e l’estensione a ulteriori ruoli del progetto.
