La passione per la pizza napoletana diventa un modello di business innovativo, che informatizza il servizio dalla cucina al tavolo. Il concept è di Gruppo Sebeto, il brand in questione è Rossopomodoro (ad oggi 160 punti vendita in Italia e nel mondo, di cui il 40% proprietari e il restante in franchising). Insieme ad Anima e Cozze e a Ham Holy Burger, così si tiene alta la bandiera del Made in Italy, attraverso catene di ristoranti studiati per valorizzare la consumer experience coniugando buon cibo, ambienti coordinati e soluzioni di management spinto.
La mission è precisa: la qualità del prodotto non può dirsi completa senza la qualità del servizio. L’idea di partenza è analizzare tutto il percorso delle attività di una pizzeria/ristorante e di mettere a sistema i processi. Applicando alla ristorazione un’ingegnerizzazione gestionale tra le più innovative e all’avanguardia, si usano sensori e algoritmi che portano la distribuzione nella Internet of Things. Così un mondo caratterizzato dalla tradizione impara a valorizzare la filiera, avviando uno smart working ad alto tasso di cordialità. Il management è campano DOC dallo chef executive (Antonio Sorrentino, che per la terza volta ha vinto il campionato mondiale dei pizzaioli) al marketing, IT incluso (con una passione innata per la buona programmazione) così come sono campani veraci i prodotti principali del menu: ricotta, mozzarella, pomodoro &Co.
«Abbiamo iniziato ad automatizzare le prime pizzerie già negli anni ’90 con sistemi Unix – racconta Marco De Simone, CIO del Gruppo Sebeto – e abbiamo sempre contato sulle soluzioni informatiche per organizzare al meglio i reparti produttivi (che nel nostro caso sono le cucine) e l’attività gestionale. La produzione e il servizio ai tavoli devono essere impeccabili e veloci, perché i nostri punti vendita concentrano in poche ore (pranzo e cena) il fatturato della giornata. Ci siamo posti l’obiettivo di servire i clienti entro 20 minuti da quando si siedono a tavola, e questo è possibile solo se dietro alla professionalità e alla cortesia del personale (le risorse umane sono per noi il cardine dell’azienda) c’è un sistema informativo che funziona».
Analisi e programmazione portano nuova intelligenza di servizio
RossoPomodoro (così come gli altri brand del Gruppo) non propone solo un ambiente caratteristico e confortevole. La profonda conoscenza delle dinamiche della ristorazione e la volontà di rendere più efficienti i meccanismi di servizio hanno portato l’IT a studiare un nuovo approccio sistemico, fondato su un’analisi spinta e un uso avanzato della Business Intelligence a completare il ciclo dello sviluppo gestionale, rigorosamente made in RossoPomodoro.
Un esempio? Provate a ordinare una pizza e un piatto di tagliolini allo scoglio e scoprirete che il cameriere consegnerà i due piatti fumanti con un sincronismo perfetto. Dietro al servizio, un’intelligenza gestionale concepita da un management illuminato che della ristorazione ha capito tutto.
I tempi di preparazione di ogni ricetta, infatti, sono diventati un parametro necessario a coordinare cucina e pizzeria, per garantire l’arrivo al tavolo dei piatti in simultanea, permettendo alle persone di mangiare insieme senza che qualcuno resti in attesa.
Un sistema semaforico a video avverte il cuoco o il pizzaiolo che è il momento di iniziare a preparare la ricetta, mentre il giallo scatta dopo 7 minuti e dopo 15 minuti di ritardo diventa rosso: a questo punto arriva una segnalazione al cameriere che deve immediatamente presentarsi al tavolo del commensale e scusarsi per l’attesa.
«Il sistema, realizzato con il nostro partner tecnologico Guttadauro – prosegue de Simone -, ci ha permesso di abbattere i tempi di attesa del 20% all’ora di pranzo. L’interazione è stata risolta in maniera intuitiva, cosicché per tutti gli operatori il processo sia sempre chiaro e comprensibile. Ogni piatto ha una ricetta precisa: sul display vengono visualizzati sia gli ingredienti necessari, sia le modalità di preparazione».
Contemporaneamente, il sistema procede a fare l’inventario e aggiornare le scorte a magazzino: farina, sale, pasta, uova, olio necessari alla preparazione, vengono progressivamente stornati attraverso un counter che formalizza le quantità e quindi le componenti in esaurimento per compilare automaticamente il riordino, previa validazione del responsabile addetto. Così anche la logistica è servita.
Dalla gestione delle identità all’interaction design
Per dieci anni la gestione del personale è stata incentrata su tecnologia Rfid: attraverso dei braccialetti dotati di tag, gli operatori si registravano all’inizio del turno di lavoro e iniziavano a lavorare, interagendo col sistema per gli ordini. Dall’anno scorso l’Rfid è stato sostituito con una soluzione biometrica ancora più evoluta, integrata a un software di gestione delle risorse umane Euresys.
Oggi nei punti vendita proprietari il cameriere mette il proprio pollice sinistro sul lettore di impronte e, immediatamente, il sistema lo riconosce, andando a riconfigurare in automatico le schermate del gestionale nella lingua di riferimento (al momento sono 8: italiano, francese, inglese, spagnolo, tedesco, portoghese, arabo e turco).
Così da terminale fisso, palmare o tablet, il personale può immediatamente visualizzare una serie di informazioni preziose che gli permetteranno di offrire un servizio a prova di errore. Per evitare fraintendimenti, l’associazione dei nomi delle ricette, che attingono alla tradizione campana, viene accompagnata da una fotografia del piatto e da tutta la ricetta completa, preparazione inclusa. Il visual content management aiuta così il cameriere a capire che cosa è stato davvero ordinato e a velocizzare la consegna, riconoscendo immediatamente cosa deve prelevare dalla cucina o dalla pizzeria.
«Abbiamo integrato un sistema di lettura biometrica per il controllo degli accessi del personale – racconta de Simone -, connettendo un lettore HP esterno tramite una porta USB e utilizzando la soluzione DigitalPersona, tra le più innovative e sicure sul mercato. Ho studiato l’interazione affinché risulti massimamente intuitiva e semplice per qualsiasi tipo di utente, ma anche la formazione è uno dei nostri punti di forza per garantire la business continuity. Affinché il personale possa gestire le nuove tecnologie senza problemi, abbiamo programmato dei corsi dedicati».
Tecnologia e prodotti veramente a portata di mano
Solo basandosi su un substrato tecnologico moderno ed efficiente, infatti, Sebeto ha potuto sostenere la crescita vertiginosa che ha portato un Gruppo, che solo in Italia mette a tavola oltre cinque milioni di persone l’anno, ad aprire un nuovo punto vendita al mese nell’ultimo decennio. La chiave del successo? La capacità dell’IT di lavorare gomito a gomito con il marketing (e viceversa).
In RossoPomodoro le tecnologie parlano attraverso i più svariati display: a clienti attraverso la carta fedeltà proposta anche in versione App scaricabile, o dai tablet che in alcuni locali selezionati vengono dati per fare l’ordine in modalità self service. Un servizio Wi-Fi permette di usare i propri dispositivi mobili con una garanzia di copertura ottimale.
La possibilità per i capisala di mappare i tavoli, visualizzare le comande associate e identificare i camerieri ingaggiati nel servizio aiuta a gestire turni di lavoro e a ottimizzare i tempi. Ma non solo: usare il tablet per la gestione delle comande è di ausilio ai camerieri per indirizzare al meglio le vendite: ad esempio, invogliando i clienti a consumare il cibo che in quel momento impegna meno la cucina. Oppure per informare i clienti sui tempi di attesa.
«Ho sviluppato un’applicazione che si chiama Personal iPad Menu – prosegue de Simone – e permette al cliente di seguire la preparazione del piatto e di visualizzare il tempo che manca. Per Ham Holy Burger ho sviluppato una app che consente di preordinare da tablet o da smartphone. Alcuni clienti preferiscono questa opzione: la digitalizzazione consente di diversificare il servizio, abbracciando tutti i desiderata dei clienti».
Il CRM passa sempre dallo scontrino
Innovazione continua significa anche saper identificare e scegliere continuamente, senza mai dare per scontato alcunché. Tre anni fa Sebeto ha migrato anche il sistema casse, per collegarli ai sistemi di produzione in cucina (si chiama Kitchen Display System). Con il team di Guttadauro, De Simone e il suo staff hanno vagliato varie ipotesi.
“Abbiamo scelto HP perché le nuove macchine della serie R7 sono performanti e hanno un prezzo molto competitivo – puntualizza de Simone -. Anche perché il supporto dei partner tecnologici ha fatto la differenza”.
Da allora le macchine HP fanno girare tutto il software di produzione e gestione di Sebeto: dalla distinta base delle materie prime fino alle funzionalità multimediali per l’interfaccia con i clienti passando per la gestione dei rapporti con banche e fornitori. La stampa termica viene usata sia per gli scontrini (che grazie a un Qr code consentono di attivare sconti e promozioni), sia come pezza d’appoggio alle comande, in modo da rendere consultabile in modo puntuale le attività in essere.
«La nostra piattaforma è basata totalmente su Web – aggiunge De Simone -. I dati provenienti dai punti vendita vengono aggiornati ogni sette minuti e sono consultabili, anche sotto forma di cruscotto grafico, da qualsiasi dispositivo mobile in ogni parte del mondo. Siamo molto orgogliosi del nostro software, che è giunto ormai alla terza release. In termini di sicurezza e di velocità di servizio, abbiamo misurato un aumento delle prestazioni in termini del 30%. E abbiamo una reportistica, puntuale e precisa, che ci aiuta a monitorare tutti i processi».
