Un servizio ai clienti più proattivo grazie all‘IoT: con questo obiettivo Salesforce, azienda ha annunciato la disponibilità di IoT Insights come componente Lightning all’interno di Field Service Lightning. In buona sostanza, con questa soluzione le informazioni legate all’IoT vengono visualizzate direttamente all’interno delle app Service Cloud e Field Service Lightning insieme ai dati del CRM, fornendo così alle aziende tutti i dati necessari per offrire un servizio clienti personalizzato, predittivo e proattivo. Ad esempio sarà possibile mettere in piedi soluzioni di domotica smart capaci di notificare agli operatori del servizio clienti quando un forno o un condizionatore sta per guastarsi, in modo che possano risolvere il problema ancor prima che si presenti. Oppure macchinari per la produzione industriale che inviano in automatico dati ai tecnici sulle prestazioni prima della manutenzione ordinaria.
“Gartner stima che entro il 2020 ci saranno più di 20 miliardi di oggetti connessi – ha dichiarato Paolo Bergamo, Senior Vice President Salesforce Field Service Lightning -. Per le aziende ciò significa avere l’opportunità di fornire servizi post-vendita più accurati, aumentare il lifetime value complessivo dei propri clienti e, in definitiva, aiutarli a ottenere ancora di più dai prodotti acquistati. Tuttavia, l’80% delle aziende evidenzia che all’interno delle proprie realtà organizzative sono presenti silos di dati[2], che creano inefficienze e spesso rappresentano un ostacolo all’efficacia delle azioni di assistenza”.
Più nel dettaglio, attingendo alle informazioni legate all’IoT e analizzate da Service Cloud, gli operatori del servizio clienti possono così valutare se il problema segnalato dal dispositivo è urgente, determinarne rapidamente l’origine (spesso ancor prima che il cliente sia a conoscenza dell’esistenza di un problema) e inviare il tecnico adatto con le giuste competenze per risolverlo. Inoltre, unendo i dati dell’IoT ai dati del CRM nelle app mobile di Service Console e Field Service Lightning, sia l’operatore del servizio clienti presso la sede centrale che il tecnico sul campo possono avere una visione olistica della cronologia dei servizi del cliente, in modo da poter offrire un servizio il più personalizzato possibile. Grazie all’app Field Service Lightning Mobile, hanno a disposizione tutte le informazioni di cui hanno bisogno – dati del dispositivo, dati dei clienti e la documentazione giusta – per riparare il dispositivo assicurandosi che sia stato sistemato correttamente prima di andarsene. Di particolare rilevanza la possibilità di attivare automaticamente la creazione di casi e ordini di lavoro. Ad esempio, le aziende possono impostare determinate regole per attivare automaticamente la creazione di un caso e inviare un tecnico nel momento in cui un dispositivo inizia a funzionare male. Salesforce IoT Insights è disponibile come parte delle licenze Salesforce IoT Explorer e IoT Explorer Plus, mentre Field Service Lightning è disponibile per le organizzazioni che hanno almeno una licenza di servizio Cloud Edition Edition o Unlimited Edition per azienda.
