Ai consumatori il WIFI piace moltissimo così come sono apprezzati i servizi location based, ovvero quelli che, attraverso piattaforme di gestione evolute, consentono ai brand di capire meglio comportamenti e clienti per finalizzare in modo più efficace l’offerta.
La fame di banda non è solo una questione da millennial. Il fenomeno abbraccia ogni fascia di età: ognuno di noi, infatti, consuma una parte della propria vita sui canali digitali (soprattutto tramite quei dispositivi mobili, che ci accompagnano ovunque). L’aspettativa di connessione, dunque, cresce. Quello che c’è di più interessante in questa evoluzione delle abitudini è la grande attenzione e apertura verso ogni tipo di servizio (ovviamente se è gratuito).
I ricercatori, infatti, hanno scoperto che agli shopper piacciono molto i servizi location-based e ogni tipo di servizio in-store, tra cui coupon mobile (51%), shopping map (45%) e assistenza del personale (41%). Non solo: le aspettative verso una qualità della connessione in real time da parte dei consumatori è davvero altissima.
Servizi location based: mai più senza
A rivelarlo sono gli analisti: l’ultima, in ordine di pubblicazione, è la ricerca annuale Global Shopper Study, condotta da Reasearch Now in collaborazione con Zebra Technologies, che racconta come più della metà dei clienti che si trovano in negozio siano interessati ai servizi location based (LBS – Location-Based Services).
In dettaglio, il 34% degli acquirenti crede di disporre di una connessione alle informazioni in real-time migliore rispetto ai dipendenti del punto vendita. Al tempo stesso il 64% degli acquirenti sarebbe disposto ad acquistare di più se accolto da un miglior servizio, e più della metà degli intervistati (52%) sostiene di apprezzare i retailer che utilizzano la tecnologia per rendere l’esperienza di acquisto più efficiente e coinvolgente.
Non a caso, il mercato globale dei servizi location based incentrati sui telefonini e sui tablet continuerà a lievitare da qui ai prossimi anni. Secondo un recente studio di Berg Insight, nel 2014 il mercato ha generato un business da 10,3 miliardi di euro ma da qui al 2020 le previsioni parlano di 34,8 miliardi, con un tasso di crescita composito annuale del 22,5%.
I risultati delle ricerche dicono che a trainare i servizi location based al momento sono i social network (ovvero Google, Facebook, Baidu, Tencent, Twitter e Yahoo, per citarne alcuni) e l’entertainment: l’offerta di servizi come reti social, applicazioni di messaging e giochi, infatti, è un fortissimo catalizzatore per una strategia win win (prendo informazioni per darti informazioni).
Secondo lo studio di Research Now, circa 8 intervistati su 10 sono disposti a condividere un buon numero di informazioni con i retailer. Ciò nonostante i clienti si mostrano molto riluttanti ad affidare ai retailer i loro dati personali. Solo il 5% infatti ha segnalato di avere fiducia completa nel proprio rivenditore. Oltre la metà degli shopper (64%) apprezza tutti quei distributori che danno la possibilità di controllare in che modo vengono utilizzati i dati personali forniti per rendere unica ogni esperienza di acquisto.
Dove vai, se l’infrastruttura non ce l’hai?
Dunque la Privacy rimane un elemento pregnante di una buona governance per tutti i Paesi coinvolti nell’indagine (2.000 clienti provenienti da Stati Uniti,
Canada, Singapore, Australia, Inghilterra, Italia, Spagna, Francia, Germania, Cina, Giappone e Thailandia). Un altro aspetto non indifferente dell’offerta di servizi location-based, infatti è l’altra metà oscura della gestione: parliamo dell’infrastruttura e dei data center. Business continuity da un lato, analisi e big data management dall’altro, è importante capire che qualsiasi chiave di servizio non funziona se dietro non c’è una sicurezza e una potenza elaborativa allineata alle prestazioni promesse. Per questo motivo le aziende, soprattutto quelle della distribuzione, sempre più spesso vedono lavorare in maniera congiunta il marketing e l’IT. La dicotomia che un tempo caratterizzava le organizzazioni, infatti, attraverso le potenzialità sempre più spinte delle tecnologie digitali fa sì che le risorse inizino percorsi congiunti e condivisi in misura sempre maggiore. Ad aiutare ad alzare i budget di investimento ICT, infatti, sempre più spesso è il marketing che deve raggiungere i suoi risultati di business.
Infotaiment: ai consumatori piace navigare informati
Un altro punto su cui rifllettere è che i consumatori sembrano non rendersi conto di quante informazioni elargiscono nel corso della loro navigazione digitale. Facebook, a questo proposito, è una collezione preziosa di informazioni per il marketing così come lo è Google che sta irrobustendo sempre di più i servizi offerti ai brand aiutandoli a capire su quali parole chiave vengono effettuate le ricerche e le modalità di navigazione una volta che gli utenti atterrano su questa o quella pagina, da dispositivo fisso o da dispositivo mobile.
Continuando a guardare la classifica di Bergh Insight, infatti è il settore dell’infotaiment a posizionarsi al top per fatturato: local search e servizi di informazione che includono servizi di ricerca generali, pagine gialle e guide locali, servizi di shopping e buoni sconto generano una movimentazione economica molto interessante.
Di fatto il CRM in realtà continua a nutrirsi di informazioni anche in virtù di nuove soluzioni di gestione che, dal centralino telefonico alla social experience, fanno convergere informazioni importanti per fare analisi e ulteriori valutazioni a supporto dei processi decisionali.
Se il consumatore è connesso… il business è annesso!
Al di là di un’e-commerce che continua a fare proseliti (come canale aggiuntivo, non sostitutivo dello store) più di tre quarti (76%) degli acquirenti sono favorevoli allo shopping effettuato nei negozi: gli studiosi di Research Now, infatti, sottolineano come circa la metà dei consumatori ritiene che la tecnologia aiuti i venditori ad abilitare e a migliorare l’esperienza d’acquisto.
Interessante il meccanismo di ingaggio che evidenzia la dinamica della shopper experience delle generazioni digitali o digitalizzate: il 52% degli acquirenti osserva i prodotti in negozio per poi acquistarli online, ma più di 3 acquirenti su 10 preferirebbero recarsi sul punto vendita per ritirare i prodotti comprati online o via smartphone. Il che la dice lunga sulle opportunità di business che si possono sviluppare offrendo servizi location based che, attraverso l’uso intelligente delle app e dei GPS integrati nei dispositivi mobili può far scattare una mappatura dei comportamenti per studiare l’ingaggio più efficace e personalizzato.
Gli analisti, infatti, hanno evidenziato come i retailer possono recuperare il 66% dei casi di out of stock (merce non disponibile), offrendo ai clienti sconti immediati.
