Il lavoro si allontana sempre più dagli uffici e dalle
scrivanie. Le nuove generazioni di device mobili assomigliano
ormai a veri e propri computer multimediali ricchi di
funzionalità, mentre i computer, a loro volta, diventano più
piccoli e portatili. Le reti di comunicazione senza fili, sia
cellulari sia locali, crescono per capillarità e velocità,
rendendo sempre più tangibile il paradigma “connessi
sempre e ovunque”. Per una fetta molto ampia di persone,
il lavoro in movimento è un’opportunità ormai facile da
cogliere, almeno occasionalmente, in alcuni momenti: nei
trasferimenti, da casa, nel tempo libero, le persone diventano
facilmente Mobile Worker, definizione in passato riservata solo
a quelle figure “tipicamente e tradizionalmente”
operanti in mobilità, come ad esempio chi si occupa di vendite
e promozioni o di manutenzione e assistenza al cliente. Accanto
a questi operatori, però, si trovano sempre più spesso anche
manager, top manager, consulenti e imprenditori che in
mobilità svolgono ormai diverse attività un tempo fatte
secondo modalità tradizionali. Un indicatore significativo del
trend in atto viene dalla wireless e-mail, una delle
applicazioni che sta maggiormente prendendo piede in tutti i
settori di attività, con una crescita esponenziale. Infatti,
secondo la società di ricerca The Radicati Group, attualmente
solo il 2% delle caselle di posta elettronica attive nel mondo
è accessibile da un sistema di email wireless ma nel 2012 la
percentuale sarà salita, secondo le previsioni, al 22%. Al di
là della diffusione di un’applicazione relativamente
semplice come la mail, è ormai chiaro il grande potenziale
innovativo che le soluzioni Mobile & Wireless possono
offrire alle imprese e alla Pubblica Amministrazione, a livello
sia di organizzazione interna sia di interconnessioni con il
contesto, e la rilevante ricaduta competitiva che uno
sfruttamento intelligente di tale potenziale spesso comporta.
Tali soluzioni infatti, consentono alle aziende di ripensare,
anche in modo radicale, la relazione con i collaboratori e i
clienti, con notevoli benefici, sia tangibili sia intangibili.
La fascia di lavoratori coinvolti è sempre più ampia e i
manager e i decisori sono la parte preponderante. Le aziende
devono saper dare risposte efficaci a queste nuove esigenze,
con modelli di collaborazione aperta che non possono essere
imposti dall’alto. Non va considerata solo la
produttività, ma anche tutto ciò che contribuisce alla
soddisfazione delle persone, in un contesto in cui il lavoro è
sempre più Mobile e i confini fra casa e ufficio vanno
sfumando. La resistenza al cambiamento espressa dalle
organizzazioni resta, tuttavia, piuttosto alta, tanto che il
numero di aziende che adottano le nuove tecnologie Mobile &
Wireless è largamente inferiore rispetto a quelle che, da un
punto di vista meramente economico, potrebbero permetterselo.
Esiste un gap di conoscenza, ovvero spesso non se ne conoscono
le potenzialità e non c’è la volontà di mettere in
discussione lo status quo. È quindi importante puntare a far
crescere la cultura manageriale dell’innovazione,
sostenendo l’operato di quel manipolo di manager, poco
numeroso ma molto efficace, capace di informarsi e proporre in
azienda le nuove soluzioni, portando all’attenzione dei
colleghi le evidenze dei vantaggi potenziali.
Per comprendere meglio il fenomeno delle soluzioni Mobile
& Wireless in ambito Business, occorre dunque distinguere
tra le applicazioni finalizzate a supportare lo svolgimento di
attività “core” (SalesForce e FieldForce
Automation) e quelle più orientate a supportare le esigenze di
informazione e comunicazione dell’individuo (Mobile
Office). Più in dettaglio, tra le applicazioni di SalesForce
Automation rientrano quelle soluzioni che supportano il
personale in qualsiasi attività legata alla promozione, alla
vendita e all’acquisizione di ordini: dalle
“classiche” applicazioni a supporto di agenti e
venditori operanti nei più svariati settori, alle applicazioni
a supporto dei promotori finanziari e dei private banker nel
settore bancario, degli informatori scientifici del farmaco
ecc. Le soluzioni vengono utilizzate sia internamente
all’organizzazione, dai dipendenti, sia
all’esterno, per esempio dagli agenti, e consento di
gestire gli archivi dei clienti, gli appuntamenti, il
portafoglio prodotti, gli ordini e via dicendo. Tra le
applicazioni di Field- Force Automation, invece, rientrano
tutte le soluzioni che supportano l’esecuzione di
attività “disperse” sul territorio, effettuate
però da personale non commerciale. Ne sono esempi notevoli le
applicazioni a supporto dei manutentori di impianti e
attrezzature dislocate sul territorio, degli operatori
logistici in fase di consegna della merce, degli infermieri e
dei medici durante l’assistenza domiciliare. A queste si
sommano, evidentemente, anche le applicazioni cosiddette di
Mobile Office. Si tratta di applicazioni volte a connettere
all’ufficio un qualsiasi utente che si trova in mobilità
o fuori dal proprio posto di lavoro, fornendogli
l’accesso ad una parte o a tutti quei servizi di cui
disporrebbe stando alla propria scrivania. Questa ampia
definizione comprende l’accesso a moltissime
funzionalità, come ad esempio la gestione della posta
elettronica, dell’agenda dei contatti e delle rubriche,
l’accesso ad alcune aree della Intranet aziendale. Le
opportunità delle applicazioni studiate per supportare i
Mobile Worker sono molteplici: in molti casi tangibili e
misurabili, legate a benefici di efficienza; in altri casi più
intangibili e difficili quindi da quantificare puntualmente,
prima di aver adottato l’applicazione, legate a benefici
di efficacia. É dunque necessario esaminare queste
opportunità in modo dettagliato, distinguendo per
macro-tipologia di applicazione a supporto dei Mobile Worker:
SalesForce Automation, FieldForce Automation e Mobile
Office.
L’elenco dei potenziali benefici è lungo, e va
calato nello specifico ambito applicativo: l’aumento di
produttività, legata all’incremento del numero di
clienti visitati e alla riduzione delle attività di backoffice
e Data Entry; il contenimento dei costi, ad esempio di
comunicazione, ma anche legati alla diminuzione del livello
medio delle scorte, come conseguenza della riduzione dei tempi
nel ciclo ordine-consegna; l’incremento di fatturato
legato alla maggiore soddisfazione del cliente, che può
derivare dalla riduzione sia degli errori di consegna sia del
tempo di ciclo “ordine-consegna”, ma può anche
essere la conseguenza del migliore livello di qualità con cui
è gestito l’intero processo di gestione ed evasione
dell’ordine. Tra i benefici meno immediatamente
quantificabili, ma non per questo meno significativi della
SalesForce Automation, è invece abbastanza semplice
individuare l’aumento dell’efficacia della visita,
come conseguenza di una maggiore “ricchezza” delle
informazioni a disposizione dell’agente/venditore sia in
fase di preparazione dell’incontro sia durante la visita
stessa; l’incremento nella capacità di programmazione e
controllo delle attività di vendita, ma anche di consegna o
produzione, strettamente legate alla disponibilità, anche in
questo caso, di informazioni più “ricche” e
tempestive; l’aumento stesso di informazioni disponibili
a supporto del processo decisionale strategico commerciale e di
marketing; in alcuni casi, infine, anche un significativo
incremento nella soddisfazione dell’utente come
conseguenza di una chiara percezione della maggiore efficacia
nello svolgimento della propria attività.
Anche nel caso delle applicazioni di FieldForce
Automation i benefici possono essere sia tangibili sia
intangibili. Tra quelli tangibili emergono evidenti
l’aumento della produttività delle persone impiegate sul
territorio, che possono evitare di passare dalla sede per
aggiornare l’agenda lavori o consuntivare gli interventi;
l’aumento della produttività nelle attività di back
office, ad esempio attraverso l’eliminazione di doppi
data entry, con impatto sia sui tempi di attività a limitato
valore aggiunto, sia sulla qualità della rendicontazione; in
alcuni casi, l’incremento dei ricavi direttamente legato
alla tempestività con cui si è in grado di gestire la
relazione con i “clienti” (si pensi ad esempio, al
ruolo della trasmissione in tempo reale dell’esito di una
consegna o di un servizio di manutenzione, che consente al
committente di anticipare la fase di fatturazione). Accanto a
questi importanti benefici tangibili, in grado di favorire sia
la realizzazione di studi di fattibilità per giustificare
economicamente gli investimenti in applicazioni di FieldForce
Automation, sia la diffusione stessa di tali applicazioni, si
trovano anche rilevanti benefici intangibili, più
difficilmente monetizzabili, ma di innegabile valore: una più
efficace ed efficiente pianificazione delle attività sul
campo, con importanti implicazioni anche sulle decisioni chiave
relative alla gestione e organizzazione delle attività stesse,
nonché anche una più puntuale allocazione dei costi,
attraverso la misurazione di singoli task (per esempio il tempo
medio per completare o per assegnare il lavoro);
l’impatto sulla competitività e sull’immagine
dell’impresa, direttamente legato all’incremento
del livello di servizio al cliente (si pensi, ad esempio, al
ruolo del tracciamento in tempo reale dello stato delle
consegne per un trasportatore).
Infine, con riferimento alle applicazioni di Mobile
Office, il principale beneficio tangibile è senz’altro
l’aumento della produttività individuale legato alla
possibilità di sfruttare i cosiddetti “tempi
morti” durante la giornata. Un beneficio, questo, dal
quale peraltro derivano direttamente anche i molteplici
benefici intangibili, legati all’incremento di qualità,
quantità e tempestività nella gestione delle informazioni,
tipici delle applicazioni di Mobile Office. Alcuni esempi
concreti relativi ai benefici di queste soluzioni per
l’utente, possono essere l’opportunità di
consultare o inviare email durante le attese (presso gli
aeroporti, nelle stazioni, prima di una riunione o a valle di
un incontro, ecc.), la possibilità di lavorare in connessione
con altre persone da remoto e durante gli spostamenti, il
vantaggio di poter accedere a dashboard e altri strumenti di
controllo anche quando non si è in ufficio, fino a raggiungere
la rintracciabilità completa e il coinvolgimento immediato in
particolari casi di specifici profili professionali
indispensabili nella gestione di situazioni di urgenza/
emergenza. Ne consegue, evidentemente, che spesso proprio
queste applicazioni di Mobile Office hanno un importante
impatto sul livello di soddisfazione degli utenti, per via
delle molteplici implicazioni che possono avere
sull’attività professionale e sulla gestione del tempo
dei Mobile Worker. Ciò che si può cogliere,
dall’analisi di questi benefici, è un effetto
complessivo “duplice e sinergico” delle
applicazioni Mobile & Wireless a supporto dei Mobile
Worker. Da un lato, infatti, fanno efficienza e incrementano
qualità e tempestività delle informazioni, ottimizzando molte
attività di backoffice. Dall’altro, migliorano
l’efficacia delle prestazioni, potenziando le attività
di frontoffice. A livello organizzativo ne consegue, dunque,
uno “spostamento” di attenzioni e investimenti da
attività di backoffice a minore valore aggiunto – che vengono
automatizzate e ottimizzate – verso attività di front-office –
promozione, vendita, relazioni con fornitori ecc. – sempre più
strategiche.
