Sono in coda alla cassa di un supermercato, davanti a me
due amiche che fanno la spesa insieme. La cassiera striscia il
Bancomat, dopo aver digitato il codice segreto e prima ancora
che finisca la stampa del lungo scontrino si sente il classico
bip dell’arrivo di un sms. “Ti è arrivato un
sms” – “Tieni leggimelo tu”- “Ma se
fosse troppo personale?” – “Non ti preoccupare, è
l’sms di avviso di Unicredit, ho appena usato il
Bancomat”. Mia moglie in coda con me mi chiede come mai
sorrido così soddisfatto. Siamo ormai tutti abituati a
ricevere questi alert sui nostri telefonini, ma la più grande
soddisfazione è vedere come siano apprezzati questi servizi
dagli utilizzatori.
Quello che non traspare invece è tutto il lavoro e
l’impegno delle persone e delle aziende che hanno
lavorato per permettere l’arrivo di quel messaggio sul
telefonino, vorremmo qui raccontarvelo. Nel numero Wireless di
aprile dello scorso anno leggevamo con voi l’articolo di
Alessandra Luksch che intervistava Paolo Cederle responsabile
della Direzione Banking Services di Unicredit Group, e già
allora stavamo lavorando con Unicredit Group alla costruzione e
al lancio del nuovo servizio SMS Premium. I tavoli aperti erano
molti, da quello tecnico con Unicredit Global Information
Services di Milano a quello di marketing di Unicredit
Multichannel Direct Bank di Bologna, oltre a quello
dell’area legale e del procurement di gruppo. Tramite
riunioni, videoconferenze, email, ci siamo ritrovati a lavorare
con un gruppo bancario in maniera integrata, sfruttando anche
noi gli strumenti di e-collaboration di Unicredit descritti da
Paolo Cederle, che ci permettevano di essere contemporaneamente
sullo stesso tavolo a Bologna e a Milano, magari collegati con
HVB a Monaco e con il polo di sviluppo di Verona. La sfida era
riuscire a realizzare un servizio semplice e flessibile,
integrato con l’offerta del Servizio di Banca Multicanale
senza modificarne le condizioni economiche e
l’operatività, basato sulla piattaforma di servizio
delle Banche italiane del Gruppo Unicredit, e al contempo
aperto all’integrazione con le Banche estere. Oltre a
seguire tavoli di lavoro interni, per i servizi SMS Premium
occorreva coordinarsi con i quattro Mobile Network Operator,
sincronizzare quindi altri gruppi di lavoro legali e tecnici in
parallelo per permettere l’apertura dei servizi ai
Clienti di tutti gli Operatori.
Prima del lancio commerciale è servito poi un grosso
sforzo per coordinare la formazione del Call Center, canale non
solo di supporto ai Clienti ma di promozione del servizio e
fornire poi tutti gli strumenti di assistenza di secondo
livello per permettere di rispondere a tutte le possibili
domande dei Clienti finali. Questo avviene tramite una console
di amministrazione e gestione del servizio a disposizione dei
Sistemi Informativi, del Call Center, dell’Organizzazione
e del Marketing, che gestisce tutte le informazioni necessarie
a monitorare il servizio, estrarre statistiche e rispondere
anche al singolo Cliente sullo stato di un messaggio, dalla
generazione della Banca fino alla consegna all’operatore
mobile e alla SIM del Cliente. E’ arrivato un nuovo
sms…ma quanto lavoro dentro quei 160 caratteri!
Dario Calogero, CEO Ubiquity
