Dal 1990, anno della sua fondazione, Genesys è uno dei principali protagonisti nel mercato dei contact center, con una soluzione software che è oggi utilizzata da oltre 2000 aziende in tutto il mondo (circa metà delle prime 200 imprese a livello globale), per un totale di 1 milione e 300mila postazioni di lavoro. Acquisita da Alcatel nel 2000, Genesys è stata ceduta per 1,5 miliardi di dollari a febbraio del 2012 a una società controllata dal fondo Permira e partecipata dal fondo Technology Crossover Ventures. Con Paolo Mariottini facciamo un primo bilancio di questo “nuovo corso” della società.
Dal 1 febbraio Genesys è un’azienda indipendente. Qual è stato l’impatto dell’acquisizione?
Genesys è sempre stata un’azienda solida ed è stata acquisita da un fondo d’investimento con il chiaro intento di espandere ulteriormente la leadership mondiale nel mercato di riferimento. La struttura manageriale a livello Worldwide è rimasta sostanzialmente inalterata garantendo di fatto una certa continuità; diverso sarebbe stato a mio avviso se l’avesse acquisita un competitor o un altro software vendor.
E quali sono stati i risultati in questo primo anno, in uno scenario di mercato non facile per nessuno?
Il mercato del contact management, come del resto tutta l’economia in generale, è in un momento sicuramente non facile. Nonostante queste condizioni, Genesys a livello corporate ha raggiunto nel 2012 risultati finanziari record crescendo a doppia cifra, grazie anche a più di 200 nuovi clienti, e raggiungendo e superando per la prima volta nella sua storia i 610 milioni di dollari di fatturato. In questo scenario aziendale l’Italia ha contribuito in modo sostanziale raggiungendo e superando gli sfidanti obiettivi che erano stati stabiliti dal management ad inizio anno.
Quali sono i fattori di successo che vi hanno portato a sottrarre clienti ai competitor?
La soluzione Genesys è molto diversa rispetto alle piattaforme di call center tradizionali; la sua efficacia si manifesta attraverso una serie di funzionalità correlate e orientate al raggiungimento di obiettivi di business e legate alla customer experience.
Le esigenze dei clienti nel corso degli ultimi anni sono molto cambiate: in passato le aziende gestivano principalmente grandi volumi di interazioni voce e le problematiche poste dagli utenti non erano particolarmente complesse.
Lo scenario odierno è decisamente mutato in ottica multicanale con la necessità di un’integrazione sempre più spinta tra front office e back office.
Genesys, nel suo percorso evolutivo, ha seguito esattamente questa direzione sviluppando una piattaforma, in un’ottica di CRM collaborativo, in grado di estendere le sue applicazioni verso tutte le strutture organizzative coinvolte nel processo di business.
Quali sono le caratteristiche chiave della soluzione Genesys?
È una soluzione 100% software installabile su hardware di mercato e totalmente virtualizzabile. La piattaforma è in grado di interfacciarsi con un gran numero di device telefonici e gateway di mercato e permette inoltre di operare con i principali sistemi operativi. Di conseguenza Genesys, rispetto alla maggioranza dei prodotti basati su hardware e software proprietario, risulta avere un TCO di medio periodo favorevole.
Oggi l’interazione con i clienti è sempre più multicanale. Qual è il vostro approccio?
Genesys adotta il concetto di “conversazione con il cliente” attraverso qualunque canale: voce, mail, chat, sms, call back e social network.
Genesys è un Collaborative Contact Management, un software aperto e integrabile con qualunque CRM analitico e operazionale. A nostro giudizio, un operatore di call center, al fine di poter fornire un’eccellente customer experience, dovrebbe essere in grado di conoscere i dati rilevanti del cliente e la storia delle sue interazioni multicanale con l’azienda prima di gestire il contatto. È proprio in quest’ottica che abbiamo sviluppato una soluzione chiamata Conversation Manager.
In realtà lo scenario più diffuso che riscontriamo sul mercato è caratterizzato da aziende che hanno molti canali di contatto attivi ma spesso non integrati tra loro.
A quali tipologie di aziende vi rivolgete?
Le nostre principali aziende target sono quelle che hanno l’esigenza di implementare strategie di contatto integrate e multicanale con l’obiettivo di incrementare l’efficacia dell’interazione in un’ottica di sviluppo del business.
Di conseguenza la maggior parte dei nostri clienti appartiene a tutti i principali settori verticali come Telco, Finance, Industry e Utility. Inoltre Genesys nel 2012 ha lanciato sul mercato una soluzione interamente studiata per il mercato delle PMI e in generale per tutte quelle aziende e segmenti di mercato che hanno necessità differenti rispetto alle grandi corporation.
