biologici specializzati, erboristerie e farmacie, e si avvale di
una forza vendite composta da un direttore vendite, tre Key
Account Managers, 10 teleseller e 2 reti di agenti a copertura
nazionale.
L’applicazione e il processo
La School of Management del Politecnico di Milano ha valutato
l’impatto di un’applicazione di Sales Force
Automation (SFA) nel processo di “raccolta
dell’ordine” che, in modo “tradizionale”,
prevede che gli ordini vengano raccolti attraverso diverse
modalità (dagli agenti o dai teleseller via telefono), oppure
inviati in sede dai clienti (via fax o via email). Gli agenti
sono supportati da una specifica “dotazione”,
costituita da: catalogo prodotti, anagrafica clienti, eventuali
informazioni sulla disponibilità dei prodotti e sulle promozioni
in corso. Se l’ordine raccolto è urgente, l’agente
può comunicarlo immediatamente in sede telefonicamente;
diversamente lo registra su moduli cartacei e, al termine della
giornata lavorativa, lo inoltra alla sede mediante fax o email.
Contestualmente, gli agenti provvedono ad aggiornare le
anagrafiche del cliente e gli altri database e a svolgere le
attività amministrative loro richieste. In sede, un operatore
del reparto Teleselling provvede a inserire gli ordini ricevuti
nel sistema gestionale. Una volta verificate le giacenze e le
condizioni di vendita applicate (prezzi, quantità/ lotti,
promozioni, scontistiche, ecc.), contatta telefonicamente i
clienti, per verificare la correttezza dell’ordine ed
effettuare eventuali attività di crossselling, oppure gli
agenti, per risolvere eventuali anomalie o incomprensioni negli
ordini ricevuti. Il numero di ordini annuali raccolti
direttamente dagli agenti è pari a circa 7.500 (per un totale di
circa 315.000 righe d’ordine), su un totale di 51.000
ordini totali (per circa 1.700.000 righe d’ordine). Di
questi ultimi, circa 2.000 contengono errori che richiedono
ciascuno 5 minuti in media per essere corretti. Per supportare
questo processo KI Group ha implementato una soluzione di Sales
Force Automation, in collaborazione con Nexus Informatica,
attualmente fornita in dotazione a 17 agenti. La soluzione,
basata su terminali palmari rugged connessi in Rete Cellulare al
sistema informativo aziendale, consente agli agenti di
sincronizzare i dati in mobilità, ottenendo le informazioni
relative alle politiche di sconto, alle promozioni e alle
disponibilità dei diversi prodotti, e di inviare immediatamente
gli ordini raccolti. Nel giro di alcuni mesi si prevede di
integrare le funzionalità dell’applicazione con le
informazioni relative agli ordini in consegna o in ritardo, i
pagamenti pendenti e tutte le informazioni utili per aumentare il
livello di servizio verso il cliente. Un’ulteriore
possibile estensione dell’applicazione potrebbe essere
volta a rendere disponibili agli agenti, con sincronizzazioni
intermedie durante la giornata lavorativa, i dati relativi alle
giacenze di magazzino dei diversi prodotti. Attualmente la
soluzione è stata estesa anche a 50 clienti, scelti tra quelli
più importanti per classe di fatturato originato, che possono
quindi inviare gli ordini a KI Group in modo diretto.
I principali benefici e la redditività
Fra i principali benefici quantitativi ottenuti da KI Group,
rilevante è la riduzione del 20% dei costi di back office,
grazie alla diminuzione del tempo dedicato alle attività di data
entry, alla gestione degli errori e al controllo delle righe
d’ordine. Inoltre, la disponibilità di informazioni
aggiornate in real time sugli ordini aumenta il tempo a
disposizione della Logistica per l’allestimento
dell’ordine. L’azienda ha poi deciso di introdurre un
canone annuale per la fornitura della soluzione di SFA ai clienti
per compensare i maggiori costi IT sostenuti. La redditività
viene calcolata con riferimento alla attuale dimensione del
progetto, che ha previsto l’acquisto di 67 Pda, lo sviluppo
del software di gestione dei dispositivi e l’integrazione
con i sistemi gestionali, per un totale di circa 85.000 euro. I
costi annuali di connettività e manutenzione sono pari a circa
135 euro per singolo device. L’investimento ha un valore
attuale netto – assumendo 5 anni di vita utile e un costo annuo
del capitale del 12% – pari a circa 52.000 euro mentre il tempo
di ritorno (Payback Time) è di poco inferiore ai 3 anni.
La gestione del progetto
Il progetto di Sales Force Automation era già stato proposto nel
2002 dal responsabile IT. Tuttavia, la non soddisfacente
maturità della tecnologia aveva indotto l’azienda a
rimandarne l’implementazione. Più recentemente,
l’esigenza di annullare il vantaggio competitivo del
competitor diretto, che aveva già implementato una soluzione
simile, e la possibilità di ottenere una riduzione dei tempi di
caricamento dell’ordine, connessa alla necessità di
riorganizzare e migliorare il processo logistico, ha riportato
interesse sull’applicazione. L’IT Manager ha assunto
la governance del progetto, attivando un pilota su un agente e su
due negozi. L’esito positivo ha poi giustificato
l’estensione dell’applicazione al resto della forza
vendita e ai principali clienti. L’applicazione di SFA è
stata molto apprezzata dai clienti, sia da quelli che già
disponevano del device del competitor (per i quali
l’applicazione è stata la risposta a un bisogno) sia dagli
altri. Anche il canone annuale introdotto dall’azienda è
stato accettato, riconoscendo che la soluzione ottimizza anche le
loro attività di back office. Gli agenti, dal canto loro, si
sono dimostrati soddisfatti dell’applicativo, anche se
inizialmente hanno sperimentato alcune difficoltà nella gestione
delle eccezioni, risolte in seguito alla modifica di alcune
funzionalità dell’applicazione. Il progetto ha previsto un
piano di Change Management interno, basato su una chiara
comunicazione agli agenti durante le abituali riunioni
bimestrali. Dapprima è stata accennata la volontà
dell’azienda di dotarsi di un device Mobile per la raccolta
degli ordini. In seguito è stata comunicata la decisione
definitiva e attivato un primo test su un solo agente. Alla
riunione seguente altri cinque agenti sono stati dotati di
palmare e infine l’implementazione è stata estesa ai
restanti venditori, a questo punto ansiosi di ricevere lo
strumento e incuriositi dal passaparola dei colleghi che erano
stati coinvolti nei test.
