Per conoscere quali livelli di prestazioni e di disponibilità le imprese si attendano dalle attività di business che si svolgono via Internet, Idc ha recentemente condotto una ricerca specifica cui hanno partecipato 474 società di medie e grandi dimensioni (oltre i mille dipendenti) appartenenti a diversi settori d’industria e distribuite metà in Europa (Regno Unito, Francia e Germania) e metà in Nord America e Brasile (rispettivamente 35% e 15%). Sono stati intervistati dirigenti di alto livello (Vp e direttori) che avessero un buon grado di conoscenza su come l’organizzazione utilizzasse Internet per abilitare processi, attività e applicazioni di business. Prima di passare all’analisi dei risultati va detto che i processi ‘Web enabled’ considerati riguardano un po’ tutte le attività di un’impresa, ma si concentrano soprattutto, con una frequenza di risposte superiore al 60% nell’area commerciale (pubblicità e marketing, supporto clienti, gestione forza vendite…), che è anche quella per la quale si prevede il maggiore sviluppo entro il 2012, e nelle risorse umane (assunzioni, gestione dipendenti, strumenti di collaborazione…). Importanti anche, con oltre il 50% delle risposte, i processi di fatturazione e pagamento on-line (vedi figura 1).
Figura 1 – Current use of Internet-Enabled Business activities
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Si tratta quindi di processi importanti se non vitali per l’impresa, che impattano sia sulle attività esterne, rivolte ai clienti e al mercato, sia su quelle rivolte alla produttività interna. Di conseguenza, è chiara a tutti l’importanza di garantirne prestazioni e disponibilità e la maggioranza degli intervistati si rivolge all’It per avere informazioni su come funzionino i servizi e come, se possibile, limitarne i problemi. Nonostante ciò, però, solo il 36% dei manager riceve ed esamina regolarmente e frequentemente rapporti sulle prestazioni e availability dei servizi Internet, contro un 56% che li esamina raramente o in modo saltuario e un 8% che non sa nemmeno se siano disponibili (vedi figura 2).
Figura 2 – Reliance on Internet-Enabled Business Performance Report
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La prima causa (33%) di questa scarsa attenzione sta, semplicemente, nel fatto che sulla scrivania dei manager arrivano troppi rapporti e dati per poterli studiare tutti, ma vi sono anche critiche specifiche sui rapporti stessi, come la mancanza di dati sulla causa dei problemi (19%), la scarsa relazione tra il problema tecnico e l’impatto sul business (16%) e il fatto che il 14% degli interessati ritenga che i rapporti dell’It siano troppo “di alto livello”, cioè non scendano abbastanza nel dettaglio per essere praticamente utili.
Le cose che invece il business vorrebbe sapere sono prima di tutto, dato il peso dei servizi Internet in area commerciale, l’impatto di una loro lentezza o non disponibilità sulla fedeltà e soddisfazione dei clienti (52%), quindi gli effetti sul fatturato e sulla produttività interna, entrambi citati nel 39% dei casi (vedi figura 3). Il fatto che la produttività sia un problema importante come il fatturato dimostra come Internet abiliti una grande varietà di processi operativi, sia interni sia verso partner e fornitori, in difetto dei quali diventa difficile per gli impiegati svolgere il proprio lavoro.
Figura 3 – Most Important Business-Related Performance Information
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Applicazioni? Ottimizzarle per la mobility
Molti di questi processi coinvolgono gli utenti mobili, che più degli altri dipendono dalla qualità e affidabilità dell’accesso a Internet e che, come mostra la figura 4, prevede un peso sempre maggiore degli smartphone.
Figura 4 – Use of PCs/Laptop and Smartphone to Access Internet-Enabled Business Activities
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L’efficacia di questi dispositivi è molto legata alle prestazioni e il fatto che un’applicazione Internet non sia ottimizzata per risultare accettabilmente interattiva anche su uno smartphone diventa un problema. Secondo gli intervistati, l’It aziendale dovrebbe valutare l’impatto degli smartphone sull’esecuzione dei processi Web-based, in modo da capire meglio i pro e contro di questi dispositivi rispetto ai laptop e ai nuovi tablet.
Il timore che lo sviluppo del business possa essere negativamente influenzato da problemi derivanti da servizi Internet, software e dispositivi utente sui quali l’It aziendale non abbia un pieno controllo è largamente diffuso, coinvolgendo a vari livelli di preoccupazione più del 70% degli intervistati. Il pericolo maggiore sta, come sempre, nel rischio di sottrazione o perdita di dati (48% dei casi). Seguono (vedi figura 5) la possibile disaffezione dei clienti (45%), l’incapacità di anticipare e risolvere i problemi di qualità del servizio (39%), il calo del fatturato (37%) e la diffusione accidentale d’informazioni riservate (35%).
Figura 5 – Primary Source of Business Risk Related to Internet Services, Browser and Devices Outside Your Control
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Naturalmente, spetta all’It occuparsi di questi problemi, ma se si chiede ai responsabili del business quali siano le loro attese, si scopre che solo il 31% ritiene che l’It aziendale sia ben preparata a farlo, contro una maggioranza che pensa che il livello di capacità sia solo “moderato” (37%), quando non con lacune e punti deboli (27%). Questo senso di sfiducia deriva dagli antichi problemi di comunicazione tra It e business cui si è accennato a proposito della scarsa attenzione dedicata ai rapporti. Si rimprovera soprattutto all’It di non considerare i problemi tecnici nell’impatto che questi hanno sul business. In pratica, si vorrebbe che l’It avesse una visione end-to-end dei processi basati su Internet, in modo da conoscere l’effetto delle prestazioni sull’user-experience di clienti e impiegati (37%); sviluppare analisi degli impatti sul business (35%); fornire rapporti e dashboard più leggibili (28%); proporre nuovi modi di sfruttare il Web (28%); cercare di risolvere i problemi a distanza (26%) e altro ancora.
Per affrontare tutti gli aspetti del problema è necessario quindi che i Cio e lo staff It si dotino dei processi e degli strumenti necessari a un monitoraggio end-to-end e in tempo reale delle prestazioni e che sviluppino i relativi strumenti di analisi e di reporting. Occorre inoltre istituire dei momenti di confronto con i responsabili del business per verificare che i report così realizzati siano utili e tempestivi e che possano evolvere per seguire l’evoluzione del business verso una sempre maggior dipendenza dalla Rete e dalla mobilità.
