Lo spostamento del consumo di Internet su smartphone e la pervasività dell’impatto del Mobile su tutti i grandi trend digitali ha – secondo quanto rilevato dall’Osservato Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano – quattro principali implicazioni sulla gestione del processo di relazione con i consumatori (dall’advertising alla pre-vendita, dalla vendita al post-acquisto) da parte delle aziende B2C (Business to consumer).
- In primo luogo, le strategie digitali devono proprio essere pensate considerando innanzitutto la fruizione e l’experience dell’utente di smartphone e ciò non significa solo avere un sito responsive o inserire anche il Mobile nelle pianificazioni pubblicitarie, dalla geolocalizzazione e dall’always on per esempio derivano grandi opportunità in termini di profilazione.
- D’altra parte, lo smartphone consente di creare esperienze integrate tra più punti di contatto il che introduce il concetto di multicanalità da cui poi possono nascere attività di proximity marketing, diversi modalità di gestione dei punti vendita e così via.
- La terza implicazione riguarda l’importanza di adottare i principi dell’approccio lean nei progetti di innovazione, ossia modelli decisionali agili, caratterizzati da un rapido time to market, meccanismi di learning by doing e fine tuning continui.
- Infine, rileggendo questi impatti in maniera integrata emerge il fatto che il mobile può trasformare tutti i parametri di un business model: ripensando alla value proposition, introducendo nuove opportunità di customer relationship, offrendo la possibilità di ristrutturare l’attività nel suo complesso, inclusi i rapporti con partner e fornitori.
Il mobile protagonista della digital transformation
Se quando si parla di business l’aggettivo digitale è superfluo perché nel concetto di business è ormai connaturata la sua digitalizzazione, potremmo dire che lo stesso vale per il mobile: è impossibile parlare dei grandi trend dell’innovazione digitale della società, delle aziende e dei comportamenti delle persone senza considerare l’utilizzo di device e app in mobility. Anzi, possiamo dire che la mobility è l’anima stessa della digitalizzazione: senza la prima, la seconda non avrebbe modo di vivere ed evolvere.
“Il rapido e crescente spostamento del consumo di Internet su smartphone e la pervasività dell’impatto del mobile su tutti i grandi trend digitali stanno trasformando profondamente i processi di relazione tra aziende e consumatori in tutte le fasi dell’acquisto: dall’advertising alla pre-vendita, dalla vendita al post-acquisto” ha affermato Marta Valsecchi, Direttore dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy, che ha poi specificato: “Il mobile non deve essere concepito come una semplice declinazione del digitale.
L’approccio Mobile First, che nasce pensando alla fruizione dell’utente da smartphone, già oggi si rivela essere una fucina di sviluppo per nuovi modelli di business: dall’utilizzo dello smartphone per interagire con servizi di smart home alla nascita di servizi bancari Mobile Only; dallo sviluppo di servizi di car sharing prenotabili e utilizzabili attraverso una mobile app alle applicazioni per il monitoraggio a distanza della salute dei pazienti (Mobile Health). Ci piace per questo parlare di Mobile by design: nuovi prodotti o servizi che nascono con una componente mobile intrinseca nel funzionamento di base”.
Riassumiamo brevemente i principali trend identificati dall’Osservatorio:
eCommerce B2c – Triplicando in due anni il suo valore, il mobile commerce (ossia la spesa in eCommerce attraverso smartphone) ha raggiunto in Italia la quota di 3,3 miliardi di euro nel 2016, con un incremento del 63% rispetto all’anno precedente. Biglietti di trasporto e prenotazione di alloggi rappresentano di gran lunga la principale voce di acquisto, ma si rileva una crescita diffusa in tutti i settori.
Pagamenti digitali e Mobile Wallet – Il Mobile Wallet (ossia la virtualizzazione del portafoglio che comprende carte di pagamento, carte fedeltà, coupon ecc.) rappresenta un’importante e crescente area di investimento da parte di banche, operatori di telefonia mobile, over the top, esercenti e nuovi attori che stanno emergendo nel mercato del mobile payment. A quest’area si affianca l’interesse per le transazioni peer to peer (scambio di denaro tra utenti via digitale), ambito nel quale stanno investendo i grandi attori di instant messaging (per esempio WeChat) e social network (Facebook ha ottenuto la licenza di Istituto di Moneta Elettronica in Irlanda) per abilitare i propri utenti allo scambio di denaro mentre chattano o si trovano in un negozio.
Big data analytics e data driven marketing – Essendo l’unico media davvero “personale”, lo smartphone consente di “iperprofilare” l’utenza e quindi il mobile rappresenta un alleato fondamentale di qualsiasi strategia customer centric abilitando nuovi modelli di mobile advertising: basti pensare, per esempio, a tutte le attività di proximity marketing.
Consumer IoT – Anche in questo ambito sono numerosi i produttori di beni durevoli (automotive, elettronica di consumo, elettrodomestici ecc.) che stanno lavorando per consentire, utilizzando il paradigma IoT, l’interazione del device mobile con gli oggetti fisici: lo smartphone diventa una sorta di telecomando (dove la distanza coperta non è il salotto di casa, ma il mondo) per gestire i propri oggetti personali.
Intelligenza artificiale – L’utilizzo di chatbot (assistenti virtuali basati su algoritmi di intelligenza artificiale in grado di dialogare con i consumatori) si va sempre più diffondendo, soprattutto in alcuni settori dove l’attività di customer care è particolarmente importante e naturalmente gli utenti che le utilizzano lo fanno sia da mobile sia da pc.
