Monitoraggio dell’utente reale, è la risposta, secondo Klaus Enzenhofer, senior technology strategist in the center of excellence di Dynatrace, al problema della gestione dei reclami nell’era del digitale e, in particolare, della multicanalità.
Quando un cliente si lamenta, la prima domanda che l’azienda si pone è se la causa sia di natura tecnica. Nell’era digitale, per ottenere visibilità sulle questioni tecniche, secondo Dynatrace, molte aziende sfruttano la registrazione delle web session e gli strumenti di replay. Queste soluzioni, però, non sono capaci di catturare tutti gli aspetti delle visite effettuate dai clienti per diverse ragioni, molte delle quali vanno oltre l’applicazione stessa.
Suggerita da Dynatrace, la soluzione del monitoraggio dell’utente reale è indicata come più efficace e si focalizza su quattro passaggi:
- capire chi è veramente l’utente e quali sono le sue necessità, identificandolo tramite gli user tag, coglierne la posizione e altri indicatori tra cui, soprattutto, il capire se sta ancora usando la app per non rischiare di perderlo per sempre;
- scoprire quali canali utilizza, analizzando le sessioni che ha aperto da qualsiasi applicazione, determinando la durata delle sessioni (per comprendere con completezza cosa ha originato il problema)
- individuare dove si è bloccato il percorso di acquisto, per fare un solo esempio, la ricerca manuale senza il selettore della data (che definisce la formattazione per l’utente) può risultare molto complessa se consideriamo tutti i formati di data utilizzati in tutto il mondo:
- sfruttare le informazioni sul contesto per collaborare con l’It risolvendo il problema ancora più in profondità, in quanto spesso il problema tecnico riscontrato da un singolo utente può rivelare la causa di un degrado delle applicazioni e dei canali di natura molto più ampia.
In conclusione, suggerisce Dynatrace, non è possibile fermarsi semplicemente al livello degli “insight” che possono essere sfruttati, ma si deve applicare una logica dei dati user-centrica per supportare l’intera azienda nella crescita del business. Quindi, ecco affermarsi il Digital Performance Management.
