L’annuncio è dato in contemporanea mondiale da Vivek Badrinath, Ceo di Orange Business Services che chiama ad affiancarlo Keith Dawson, principal analyst di Ovum, a sottolineare insieme la criticità della ‘Customer Experience & Interaction’, senza la quale non si regge un customer service in evoluzione non solo per effetto della globalizzazione (con aspettative di supporto diverse in diversi mercati), ma per la multicanalità che avanza (con una generazione di clienti competente ed efficiente nei nuovi canali digitali). Niente paura: l’offerta di ‘contatto per il servizio’ al cliente diventerà sempre più flessibile. Basta metterla nel cloud.
Vivek Badrinath, Ceo di Orange Business Services“Il customer care è un’attività destinata a diventare sempre più critica e dinamica in un mercato globalizzato. Una strategia di contact center flessibile consente alle aziende di far leva sia sul cloud che sui trend emergenti nell’utilizzo dei dispositivi e del social media. E col suo portafoglio e la sua copertura internazionale Orange è ben posizionata per aiutare le aziende ad implementare questa strategia”. Questo il messaggio di Badrinath che ricorda il background di reti ad infrastruttura globale sicura, “seconda a nessuno per presenza globale (in più di 200 Paesi e territori, e con team in 169 Paesi per supporto diretto alle aziende)”, dice il Ceo. “Le nostre proposte di valore (che in qualche modo convergono nell’ultimo annuncio) sono la Network Interactive Voice Response (Ivr), ossia una rete internazionale per la gestione delle chiamate (anche via cloud) che indirizzano in modo automatico le richieste ai call center, e il Taylormade Contact Center, servizi di contac center flessibili, multicanale e modellati sulle necessità specifiche delle aziende”.
L’ultimo annuncio, il Flexible Contact Center (Fcc) è un’ulteriore contact center solution multicanale (voice, chat, mail, Im), con interfaccia unica e semplificata, basata sul cloud. Il servizio (hosted e operato da Orange Business Services) è stato lanciato un anno fa in Francia, dove ci sono già 4.000 posizioni agente (ossia postazioni di utenti di call center) con benefici citati dallo stesso Ceo quali: “niente hardware on premise, sistema facile da utilizzare, veloce rollout, pay as you grow. E esibisce una ‘flexible workstation’, basata su widget drag and drop: facili la customizzazione del desktop dell’agente/utente e la riconfigurabilità in funzione dell’evoluzione del business. Un secondo differenziatore, la facile integrazione ‘in 3 clic’ dell’applicazione Crm”.
Nel corso dell’evento di lancio della nuova soluzione, Badrinath e Dawson si sono scambiati alcune riflessioni sull’attuale e futura evoluzione del customer care. “La reputazione e le vendite di un’impresa dipendono sempre più dalla customer satisfaction: il 92% dei consumatori si forma un’opinione sull’immagine di un’impresa dall’interazione con il contact center; l’80% delle imprese si vanta di fornire un’esperienza al cliente di qualità superiore, ma solo l’8% dei clienti lo sottoscrive, un classico gap Percezione/Realtà; e un 73% di ‘generazione Y’ ha un’esperienza negativa e di questi l’85% diffonderà viralmente con il social media la sua insoddisfazione, allargando il gap Percezione/Realtà di cui sopra”, osserva l’analista di Ovum.
Badrinath e Dawson ‘certificano’ il declino (lento) della voce e l’evoluzione inarrestabile dal call al multicontact center, perché gli utenti diventano più che multicanale ‘cross canale’. A confermare le visioni dei due anche una recente indagine di Ovum (condotta su 8000 consumer in 8 paesi) che dimostra come tre clienti su quattro usino almeno 3 canali differenti per contattare il servizio customer care (telefonata, e-mail, sito web); addirittura un quinto ne usa 5 o più (telefonata, e-mail, sito web, chat o instant messaging-Im, forum o social network, ecc.): la sola telefonata la fa ormai meno di uno su quattro.
“Ma il tramonto della voce è ‘lento’: le interazioni al 2011 richiedono ancora più del 50% della componente voce – che costa due volte più degli altri canali se si pensa che con chat e Im un agente di call center è in grado di gestire fino a 4 sessioni in contemporanea. Il tramonto è però vicino per le linee telefoniche fisse: entro il 2016 la banda dei ‘mobili’ (smartphone, feature phone, tablet) sorpasserà i network di telefonia fissa”, sottolinea Dawson che vede nel crescente utilizzo di più canali da parte dei consumatori l’esplosione del numero di transazioni sui vari canali anche del servizio di customer care reso; “le chiamate voce residue saranno sempre più lunghe e difficili, ma in molti casi anche di maggior valore”, dice l’analista. “Continuerà la spettacolare espansione del social media, obbligando le aziende a gestire una moltitudine di nuovi dati (i ‘like’, i recommend) e a catturare la storia delle interazioni”.
“Lo smart device, luogo dove si riuniscono tutti i canali di contatto, diventerà il meccanismo centrale per il customer care che è in profonda evoluzione”, spiega Dawson. “Ma è proprio questa incertezza su canali e comportamenti, che spinge ad affidarsi al cloud attraverso il quale accedere velocemente a servizi grazie ai quali è possibile scalare velocemente e flessibilmente, a fronte di una continua mutante tecnologia”.
