“Mettere a disposizione della propria azienda applicazioni di business e mission critical non è più sufficiente, i dipartimenti It devono fare ben altro!”. Esordisce così Georg Kostner, Responsabile del reparto di System Integration di Würth Phoenix spiegando come l’evoluzione delle tecnologie informatiche degli ultimi anni abbiamo reso “così flessibile l’erogazione dei servizi al punto da ‘spostare’ il focus della gestione It dalle prestazioni tecniche verso la qualità del servizio It percepita dall’utente”.
Georg Kostner, Responsabile del reparto di System Integration di Würth Phoenix
Le organizzazioni It, fanno notare da anni gli analisti di settore, devono ‘effettuare il salto’ e passare da fornitori di tecnologie a broker di servizi, soprattutto oggi che virtualizzazione e cloud danno un aiuto concreto in questa direzione. Ma cosa significa tutto questo dal punto di vista dell’It Service Management, in particolare dalla prospettiva della gestione delle performance?
Si sta generando uno scenario di complessità che trova nell’Apm – Application Performance Management un primo supporto ma che, secondo Kostner, non è sufficiente: “Sta assumendo sempre più importanza la Rue – Real User Experience, ossia la vista dell’utente; non è più sufficiente che un servizio sia tecnicamente performante, deve rispondere alla reale aspettativa da parte di coloro i quali usufruiscono del servizio. Non solo, la qualità del servizio It deve sempre più tener conto di elementi differenti, compreso il network (network performance monitoring) che per i servizi via cloud diventa un elemento molto critico”.
L’adozione massiva di virtualizzazione, cloud e dispositivi mobili, di fatto, ha aumentato la complessità nella gestione dei servizi It, dalle reti fino al rilascio delle applicazioni, al loro funzionamento e all’utilizzo che ne fanno gli utenti. “Un simile contesto non può più essere governato secondo approcci tradizionali – prosegue Kostner – e non è solo una questione di scelte tecnologiche, ma anche di metodologia”.
Per risolvere tali problematiche Würth Phoenix sceglie di affiancarsi alle aziende proponendo le linee guida e le best practice del framework metodologico Itil; “Il cambiamento va gestito a più livelli – specifica Kostner – e gli aspetti organizzativi e culturali non vanno mai trascurati. L’attenzione in questa direzione non può venire meno nemmeno quando si tratta di ‘mera’ implementazione tecnologica, dato che quando si parla di It Service Management e Performance Monitoring, l’impatto sui processi potrebbe non essere banale”.
La risposta di Würth Phoenix in termini di soluzione tecnologica si chiama NetEye, piattaforma open source di Unified Monitoring che “consente di gestire sia le prestazioni delle applicazioni sia quelle del network attraverso analisi multidimensionali e correlazioni di eventi – spiega Kostner – tenendo conto del reale utilizzo dei servizi It da parte degli utenti: la nostra tecnologia consente infatti di combinare funzioni di densità di probabilità con l’apprendimento automatico (tecniche di statistica avanzata grazie alle quali si possono rilevare valori di interferenza all’interno delle cosiddette funzioni di densità di probabilità, un metodo che consente di analizzare la probabilità della distribuzione dei valori prestazionali entro un certo range e di analizzarne, anche attraverso l’apprendimento automatico, le possibili variazioni); si tratta di un metodo che consente di separare il traffico dati regolare da quello anomalo e analizzare possibili fonti di errore prima ancora che l’utente possa percepire un calo prestazionale nel servizio It”.
