In un mondo veloce e interconnesso com’è quello di oggi, smartphone e tablet rivoluzionano la comunicazione, le abitudini di acquisto, i modelli di business. Stiamo vivendo la App Economy e la competitività delle imprese si lega all’offerta di software e servizi: ogni istante può trasformarsi in “mobile moment” per effettuare transazioni, condividere dati, concludere affari, quindi la disponibilità e le performance applicative diventano cruciali. Il consumatore diventa censore severo e l’esperienza utente la metrica di riferimento per il successo aziendale. Proprio la Mobile Application Experience è stata il focus di discussione di un recente webcast organizzato da ZeroUno in collaborazione con Ca Technologies.
“Oggi – dice Patrizia Fabbri, Caporedattore di ZeroUno, aprendo i lavori – l’immagine e la credibilità delle aziende dipendono dalla user experience, che deve essere garantita su smartphone e tablet al pari dei sistemi desktop. Una sfida non facile data la frammentazione e l’eterogeneità di device e piattaforme mobile, ma che va vinta, attraverso il monitoraggio e la gestione delle performance delle applicazioni, perché dalla modalità in cui un’applicazione viene fruita dipendono brand reputation e revenue”.
Come cogliere le opportunità della App Economy
Sulla centralità del software per il business riflette Rossella Macinante, Practice Leader di NetConsulting: “A livello mondiale, le vendite di app sugli store hanno raggiunto i 34,988 miliardi di dollari (+31,1% rispetto allo scorso anno); il numero di download è 138,8 miliardi (+35,9%). Il quadro italiano è caratterizzato da un livello consistente di penetrazione dei device (30 milioni di smartphone, pari a oltre il 50% del parco installato, e 6 milioni di tablet): nel 2013 il numero di aziende produttrici di app è aumentato del 9%, mentre l’acquisto e il download di app sono quasi raddoppiati”. Il panorama si completa con lo sviluppo esponenziale dell’Internet of Things: “10 miliardi di oggetti connessi a livello worldwide, di cui 7 con tecnologia mobile, che diventeranno 50 nel 2020. Dalla nostra Cio Survey, condotta su 70 aziende top italiane – continua Macinante – si evince che la mobility rappresenta il baricentro sia per supportare l’utente interno nell’attività lavorativa sia per posizionare l’azienda sul mercato, creando interazione con il cliente”.
L’agenda dei Cmo, all’interno di imprese che hanno avviato (o avvieranno) progetti di marketing contestuale, prevede invece per il 2015 i seguenti obiettivi: creare customer engagement (82,3%), migliorare la customer experience (76,4), aumentare il conversion rate, ovvero il tasso di consumatori che acquistano a seguito di una campagna mobile (58,8%) e la loyalty dei clienti (35,3%). Come sottolinea Macinante, il dipartimento It deve avere un ruolo proattivo e propositivo nei confronti del Marketing, supportandolo attraverso nuovi skill e un inevitabile cambio di mindset.
“Nessun settore può sottrarsi al cambiamento – ammonisce Macinante -: ma quali passi sono necessari per abilitare correttamente la mobility aziendale? La razionalizzazione del parco applicativo, un ridisegno architetturale per il rilascio di app a ciclo continuo, la ridefinizione dei processi di sviluppo in ottica DevOps, l’implementazione di livelli di sicurezza che non limitino le performance applicative, la governance centralizzata di tutti i sistemi on-premise, cloud, mobile e web. Tutto questo senza prescindere dalla necessità di bilanciare gli Sla tecnologici con kpi di tipo business, come per esempio il numero di download, il tasso di conversione, il numero di transazioni”.
Serve una gestione end-to-end delle performance
Da sinistra: Luigi Benocci, Principal Consultant, Presales, CA Technologies, Rossella Macinante, Practice Leader NetConsulting e Patrizia Fabbri, Caporedattore di ZeroUno
“Sono gli utenti – è intervenuto Luigi Benocci, Principal Consultant, Presales di Ca Technologies – a decretare il successo o il fallimento di qualsiasi iniziativa mobile. Le app offrono opportunità di nuovo business, ma esiste il contraltare in caso di disservizio: i social media diventano veicolo di critica da parte dell’utente; 3 secondi è il tempo medio di attesa su un’app prima dell’abbandono; circa l’80/90% delle applicazioni installate non viene utilizzato perché considerato carente in prestazioni o look and feel”. Garantire un livello di performance ottimale è tra le principali preoccupazioni dei Cio: “La mobility – continua Benocci – aggiunge ulteriori livelli di complessità nella filiera applicativa, anche nell’isolare le cause di un’eventuale inefficienza: il problema dipende dal dispositivo, dall’applicazione stessa o dal carrier? Per questo occorrono una gestione e un controllo end-to-end sull’intero ciclo di vita dell’app, dallo sviluppo al provisioning: strumenti di analytics che diano visibilità al team It sulle performance real-time e sulla qualità dei servizi dal punto di vista dell’utente mobile permettono di individuare quali app sono utilizzate, come e da chi, il livello di customer satisfaction, quando un’app viene abbandonata”. Ma tenere sotto controllo la mobile experience è difficile: “Esistono oltre 17mila combinazioni differenti risultanti dai diversi dispositivi, sistemi operativi ecc. I tempi richiesti per la progettazione delle app, l’aggiornamento, il test e il rilascio si riducono da settimane a giorni e addirittura ore. La collaborazione tra sviluppatori e Operations è fondamentale: è necessario abbattere il muro di separazione e adottare approcci agili, come DevOps”, afferma Benocci.
I temi caldi: DevOps, Byod, tool di analisi
Tutti temi particolarmente “caldi” per le aziende italiane, a giudicare dalle numerose domande del pubblico pervenute durante la diretta streaming. La scelta degli strumenti di performance analytics solleva l’annoso dilemma “all-in-one o best-of-breed?”: Benocci sostiene che l’importante è garantire una visibilità end-to-end e individua una soluzione “intermedia” nei prodotti modulari. Tuttavia, la gestione completa resta, secondo Macinante, ancora di difficile attuazione per le imprese italiane: prima mossa è abbattere i silos attraverso layer di integrazione tra i sistemi legacy e le più moderne piattaforme mobile. Lo scollamento tra situazione ottimale e reale è netto anche sul fronte DevOps: a un utente che chiede il grado effettivo di adozione di pratiche Agile, Macinante risponde che mediamente in Italia manca ancora un livello adeguato di conoscenza sul tema. L’interesse degli utenti si concentra anche sul Byod: divieto o adozione? Per Benocci resta una decisione “quasi filosofica”: in realtà, ci si trova spesso davanti a situazioni miste e diversificate, dove l’utilizzo di soluzioni per il Mobile device management possono semplificare la gestione di dispositivi personali e aziendali.
In conclusione, la domanda di un utente solleva la questione dei costi: a quale prezzo attuare la trasformazione mobile? Benocci rassicura: deve essere un impegno dei vendor fornire soluzioni che garantiscano il passaggio ai nuovi paradigmi tecnologici e al contempo la salvaguardia degli investimenti precedenti, all’interno di un piano più strategico e meno tattico.
Per approfondire le tematiche trattate nel webcast e riassunte nell’articolo, consigliamo i nostri lettori di visitare l’Osservatorio Application & Infrastructure Performance Management.
