La produttività dei dipendenti, il migliore supporto ai clienti, il controllo dei sistemi di produzione dipendono da dispositivi digitali sempre più eterogenei che, da una parte, facilitano la digitalizzazione dei processi, dall’altra complicano la vita ai team IT che devono garantire operatività e sicurezza.
Non è un caso che gli approcci di gestione fondati sul Mobile Device Management (MDM) si stiano evolvendo in Enterprise Mobility Management (EMM) per accogliere il necessario passaggio da una gestione “centrata sui dispositivi” a quella che comprende l’insieme degli strumenti, hardware e software, che danno accesso a dati e applicazioni d’impresa. Ma la sfida non è finita e non si gioca solo in ambito mobile. Smart tv, chioschi nei punti vendita, sensori IoT in fabbrica, dispositivi indossabili e molti altri che vedremo in futuro, reclamano un approccio alla gestione non più limitato agli smartphone e alle app che danno accesso ai dati aziendali. Serve una strategia più ampia di Unified Endpoint Management (UEM) e che ha come fondamentale caratteristica quella d’essere centrato sull’utente e non più solo sui dispositivi.
L’UEM consente ai team IT di controllare e personalizzare l’accesso ad applicazioni e dati in base ai processi in cui è inserito il dispositivo, i ruoli di business dell’utente che lo utilizza, la cronologia e i contesti. L’UEM riduce il lavoro e gli errori in cui può facilmente incorrere il reparto IT nelle operazioni di provisioning dei servizi grazie all’impiego delle logiche di self service e automazione, sia verso i dispositivi di proprietà aziendale sia utente (BYOD). Facilita inoltre il consolidamento dei differenti sistemi di gestione fino ai backend aziendali, e ai servizi acceduti via VPN o cloud provider, controllando gli SLA. UEM ha il vantaggio di rendere uniformi le procedure che il team IT deve usare per supportare i dispositivi periferici più diversi, applicare configurazioni, aggiornamenti software, cancellare i dati in caso di perdita o cambio dell’utente.
Dal lato business, l’UEM consente all’azienda di offrire ai collaboratori più libertà nella scelta degli strumenti di lavoro, incrementando la produttività. La migliore gestione di utenti e dispositivi facilita la digitalizzazione di ulteriori processi alla periferia dell’impresa, per esempio, per migliorare l’accesso alla documentazione, il rapporto con i clienti, i processi di produzione; favorendo insomma la più rapida trasformazione digitale. Va da sé che per essere efficace, il sistema UEM deve offrire la scalabilità che è necessaria per comprendere la gestione tutti i possibili endpoint (dai pc tradizionali, ai sensori IoT presso clienti ecc.), supportando l’intero ciclo di vita dei dispositivi: da quando si connettono per la prima volta (scaricando servizi/regole associati all’uso), a quando sono dismessi e svuotati da diritti di accesso e dati. Il sistema UEM può essere oggi utilizzato in cloud. In tal caso il team IT dispone di una dashboard via browser per gestire tutti dispositivi, le policy di ruolo e le configurazioni individuali degli utenti.
L’UEM nella trasformazione digitale delle imprese
L’adozione degli strumenti UEM non è una novità nel supporto dei processi di trasformazione digitale. In un recente rapporto di VMware vengono citati alcuni casi significativi in imprese di differenti settori che hanno usato la gestione unificata (il tool AirWatch, nel caso specifico) per migliorare o abilitare nuovi servizi a dipendenti e clienti finali.
È il caso di Delta Air Lines che ha introdotto l’UEM per aumentare i servizi offerti a dipendenti e passeggeri. La gestione unificata di dispositivi diversi permette agli assistenti di volo e personale di terra di accedere in modo più sicuro all’e-mail e alle applicazioni aziendali da differenti geografie. Oltre alla velocizzazione delle operazioni tecniche a terra, è possibile al personale di volo accettare più facilmente pagamenti in carta di credito in tempo reale per servizi come upgrade di classe e vendita.
Nel campo sanitario in cui opera Vitas Healthcare, la gestione integrata degli endpoint ha consentito di dotare infermieri, medici e personale di collegamento di 2200 dispositivi mobili (iPhone e iPad di Apple), per velocizzare la registrazione dei sintomi dei pazienti presso il domicilio, ottenere immediatamente la documentazione in sede di visita e quindi velocizzare l’individuazione delle cure appropriate. Il personale può dedicare più tempo ai pazienti e limitare dispositivi e strumenti da portarsi appresso.
Nel campo bancario è riportata l’esperienza del gruppo francese BPCE che ha 8000 filiali e 36 milioni di clienti. La società ha dotato le line of business di dispositivi mobili tablet e smartphone, basati sia su iOS sia su Android, per facilitare il contatto con i clienti. I dispositivi sfruttano la crittografia e supporti sicuri per l’accesso all’e-mail e alle applicazioni bancarie. L’IT della banca ha adattato applicazioni di terze parti e proprie utilizzando l’SDK di AirWatch. Dall’inizio del progetto c’è stato un balzo del 30% nell’adozione dei dispositivi mobili da parte dei dipendenti.
Una situazione simile a quella vissuta da ANZ Bank, un istituto australiano che ha sfruttato l’UEM per dare uno spazio di lavoro digitale ai dipendenti e favorire il contatto con i clienti. L’Istituto gestisce oggi 18.000 dispositivi mobili in 34 nazioni; oltre ai terminali dei dipendenti ci sono i chioschi informativi per i clienti, equipaggiati con gli iPad di Apple. La tecnologia ha permesso di cambiare il look alle filiali bancarie, abolire scrivanie e sportelli, accorciare le distanze tra dipendenti e clienti a favore di servizi più personalizzati.
In tutti questi casi, senza una strategia di governance olistica, attivata tramite una Unified Endpoint Management, non sarebbe stato possibile ottenere gli adeguati livelli di efficienza e security necessari.
