Modificare e rinnovare le modalità di contatto con il medico. È questa la strategia di business che ha portato Roche, nota multinazionale svizzera, ad adottare in Italia (dove la divisione dedicata al mondo della farmaceutica conta oltre mille dipendenti dislocati tra la sede principale di Monza e il sito produttivo di Segrate – Milano) l’iPad quale unico strumento hardware in uso alla Field Force, composta da oltre trecento Isf, Informatori Scientifici del Farmaco che operano su tutto il territorio nazionale.
Eugenio Walter Brambilla,
Program Manager del progetto iSF e
It Infrastructure and Services Manager di Roche
Giocando un po’ con gli acronimi, il progetto per gli Isf è diventato iSF, innovative Sales Force: “Nel 2011 abbiamo assegnato alla nostra field force il tablet, in aggiunta al computer portatile già esistente ma con l’obiettivo finale di renderlo l’unico strumento di lavoro e ‘mandare in pensione’ i laptop, così come infatti è accaduto già alla fine del 2012 – esordisce Eugenio Walter Brambilla, Program Manager del progetto iSF e It Infrastructure and Services manager della casa farmaceutica -. Abbiamo quindi avviato un’intensa attività di assessment, re-design e semplificazione dei processi di business, seguita, come step successivo, dalla revisione dei tool, dei documenti e dei workflow necessari per l’attività lavorativa degli informatori scientifici”.
Parliamo di un progetto che coniuga cloud e mobility: il tablet targato Apple è il dispositivo scelto dall’azienda, infatti, quale unico strumento (che gli informatori scientifici possono utilizzare anche privatamente per le proprie attività personali) per l’accesso alle informazioni e ai documenti aziendali, nonché per comunicare e fornire agli utenti interni feedback inerenti le visite e gli incontri effettuati, per richiedere supporto e così via.
“Tradizionalmente le modalità di contatto con il medico erano supportate da documentazione cartacea (schede prodotto o materiale informativo scientifico) e anche i feedback da parte degli Isf seguivano un iter basato su processi molto legati a questo tipo di documentazione che, oltre ad essere di difficile consultazione diventa rapidamente obsoleta e non aggiornata – osserva Brambilla -. Il progetto si colloca all’interno di un’esigenza generale, sentita sia a livello aziendale sia dai vari informatori scientifici, di fornire risposte puntuali al personale clinico che gli informatori incontrano sul territorio. Per dare una risposta a questa esigenza era quindi necessario mettere a disposizione degli Isf documentazione sempre aggiornata e abilitare una comunicazione bidirezionale, anche in tempo reale, attraverso sistemi social quali chat e videochiamate tra medical manager interni e Field Force”.
Un tablet per innovare i servizi
Il progetto ha rappresentato l’occasione per l’azienda di ragionare sull’ottimizzazione delle applicazioni, nonché di arricchire la dotazione di servizi applicativi e tool per le attività svolte in mobilità. “I nostri informatori scientifici oggi hanno un tablet che consente loro di lavorare con e-mail, instant messaging, web e virtual meeting, video conferencing, document collaboration and sharing, nonché di accedere e utilizzare applicazioni mission critical aziendali come Crm e Business Analytics – dettaglia Brambilla -. Il tutto in assoluta e totale mobilità, con servizi accessibili grazie al public cloud”.
La sede italiana di Roche
Tutte le soluzioni di produttività individuale, infatti, dall’editing di testi alla realizzazione di presentazioni o accesso a calendari, fino al data storage, document sharing, web meeting e conferencing risiedono su data center dai quali i provider ne erogano l’accesso e l’utilizzo sotto forma di Saas pubblico (situati in Paesi che rispettano le normative europee e italiane).
“Il progetto nasce anche con la volontà di modificare verso una maggior efficacia il rapporto tra informatore scientifico e medico/professionista clinico introducendo l’eDetailing – prosegue nella presentazione Brambilla -. Si tratta di un elemento abilitante nuovi processi di business e la nuova modalità di informazione scientifica (presentazione delle informazioni scientifiche in formato digitale). La piattaforma prevede una serie di documenti precostituti (come le schede prodotto o le informazioni terapeutiche di interesse per Roche) oltre a una serie di tool che consentono all’informatore scientifico di ‘modellare’ la propria presentazione, in tempo reale, sulla base delle specifiche richieste dal medico, della sua curiosità o delle esigenze che egli esprime in fase di colloquio”.
In questo senso, “l’innovazione tecnologica introdotta si è dimostrata a supporto e in perfetto allineamento con le strategie di business”, ci tiene a sottolineare Brambilla.
Cambio graduale ma anche veloce
Naturalmente l’approccio è stato graduale e l’abbandono definitivo del Pc portatile è avvenuto solo dopo che gli utenti hanno realmente mostrato confidenza e convinzione con i nuovi strumenti. Per accompagnarli in questa trasformazione, tuttavia, anche l’It ha progredito per fasi. “Il primo step è stato quello di assegnare il tablet – spiega Brambilla -, consegnati con già a bordo le applicazioni mission critical per la forza vendita (Crm, analytics, eDetailing), nonché naturalmente i servizi di e-mail, accesso a Internet e alla Intranet aziendale”.
Come accennato, l’idea iniziale era quella di fornire un dispositivo che per l’utente potesse rappresentare un sistema unico sia per le attività professionali sia come utilizzo personale. “Su questo fronte abbiamo dovuto lavorare in modo molto attento per la sicurezza dei dati e del patrimonio informativo aziendale – evidenzia Brambilla -. Abbiamo optato per un sistema di Mobile Device Management che ci consentisse di separare in modo automatico, direttamente dal sistema operativo, i contenuti personali da quelli aziendali, nonché di gestire e controllare da remoto i singoli dispositivi”.
La hall della sede italiana di Roche
La seconda fase è stata dedicata principalmente al processo formativo, “focalizzata più che altro a far prendere confidenza con alcuni nuovi strumenti applicativi (lo strumento hardware scelto era di per sé già molto intuitivo, non sono stati necessari grandi sforzi di education in questo senso)”, commenta Brambilla.
L’ultima fase ha visto l’It impegnato nella migrazione dei dati dai vecchi sistemi (i computer degli informatori scientifici) verso i sistemi del cloud provider (in questo caso Google; gli utenti hanno a disposizione Google drive come repository per i propri dati). “In questa fase abbiamo anche lavorato al potenziamento del Crm sviluppando un’app nativa che consente agli informatori scientifici di lavorare anche in modalità offline e in assenza di connettività (con sincronizzazione successiva)”.
Un cambio graduale dunque che, tuttavia, si è concluso complessivamente in poco più di un anno.
Effetti benefici per un futuro di ulteriore evoluzione
Se l’effetto più evidente è l’eliminazione totale della carta, l’iSF porta con sé una serie di benefici ancor più impattanti e importanti. Primo fra tutti il lavoro quotidiano più efficace grazie all’accesso in tempo reale alla documentazione aggiornata, alla comunicazione e collaborazione diretta con i referenti aziendali interni, alla possibilità di rendere interattivo l’incontro tra medico e informatore scientifico con presentazioni modellabili in real-time sulla base delle necessità specifiche del caso singolo.
“A questo deve senz’altro aggiungersi il beneficio interno per il personale di marketing che ha a disposizione molte più informazioni in real-time rispetto a prima – commenta Brambilla -. Le attività di back-office prima venivano svolte a fine giornata (se non addirittura nei giorni successivi rispetto agli incontri); oggi sono distribuite nell’arco della giornata in modo semplice e niente affatto time consuming, facilitando di molto anche le attività degli utenti interni, come il marketing, appunto”.
E per misurare il beneficio anche dalla prospettiva del medico, Roche ha chiesto ad alcune società indipendenti di svolgere un’indagine presso gli studi medici dalla quale “è emerso che Roche viene riconosciuta come azienda che innova e che mette a disposizione dei medici informazioni, contenuti e documenti in modalità nuove estremamente efficaci”, conclude Brambilla.
Feedback che spingono la realtà farmaceutica a proseguire nella strada degli investimenti Ict quale elemento strategico di business. Si sta già lavorando, infatti, al rilascio di nuovi servizi come il Virtual role play (sessione remota interattiva di training con medici/consulenti) e un tool di eSignature (adesioni a campagne e promozioni, nonché consenso della privacy tramite firma eseguita direttamente sul tablet) che avrà anch’esso come beneficio primario l’intera digitalizzazione del tradizionale processo cartaceo e l’accelerazione dei workflow autorizzativi.
