I totem digitali utilizzati in ambito sanitario, già prima dell’epidemia da Covid-19 sono riusciti a ottenere lo scopo del distanziamento sociale. Collocati, infatti, nelle sale d’aspetto di strutture e aziende sanitarie oppure dentro le farmacie, permettono di ridurre l’esigenza di interloquire con un addetto del front office per una serie di attività svolte in alternativa dal sistema. In realtà, è un vantaggio supplementare rispetto a quelli principali che ne hanno suggerito l’adozione nel corso degli anni. Tant’è vero che in Italia diverse aziende sanitarie hanno avviato bandi di gara per l’acquisto di totem multifunzione prima che la pandemia esplodesse. Le loro potenzialità sono enormi e non si limitano a prenotazioni e pagamenti. Mediante i totem, infatti, è possibile evitare code nei CUP al momento del ritiro stampando direttamente analisi ed esami o facendo il download di un referto radiologico in formato digitale. Tutte operazioni che necessitano soltanto della carta sanitaria elettronica associata al relativo codice pin. I totem, in sostanza, si inseriscono in un più ampio processo di digitalizzazione dei servizi sanitari che, secondo il 62% dei CIO delle aziende sanitarie intervistati nell’ultimo Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità, dovrebbe avere l’obiettivo primario di ridurre i tempi di attesa degli utenti.
I totem come parte del processo di digitalizzazione
“Più che di totem o kiosk – spiega Fabrizio Biotti, Sales & Marketing Director di Artexe – preferiamo parlare di sportelli self-service, perché ci concentriamo sul processo che consente al cittadino-paziente di ottenere svariati servizi in modalità self-service, appunto”. Parte del gruppo MAPS, azienda con quartier generale a Parma che si occupa di gestione del dato strutturato e non strutturato, Artexe opera lungo tutta la filiera dell’healthcare in due aree di business: Patient Journey Solutions e Data Driven Governance. L’implementazione degli sportelli self-service ricade sotto la prima area, ma poiché il totem digitale interattivo è un’innovazione fortemente connessa alla digital transformation, anche la seconda gioca un ruolo nei progetti di digitalizzazione in sanità. Sempre secondo i dati dell’Osservatorio, infatti, oggi la prenotazione e il pagamento online delle prestazioni sono contemplati, tramite siti e app, rispettivamente nell’88% e nel 76% delle strutture analizzate. In teoria, dovrebbero essere collegati al Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE), ma dei mille cittadini sentiti nell’indagine condotta dal Politecnico di Milano in collaborazione con Doxapharma solo il 21% ne era a conoscenza. “Alla base di un progetto di questo genere – spiega Biotti – c’è l’integrazione. Spesso il fallimento deriva dal collocare dei ‘pezzi di ferro’ senza inserirli in un percorso, fisico e concettuale, di accoglienza per il cittadino. Non a caso i nostri sportelli self-service sono una sorta di add-on della nostra soluzione di gestione dell’accoglienza totale. Prima di trovare il loro corretto posizionamento, facciamo un’analisi dei processi, del patient journey, dei percorsi in maniera tale da portare alla struttura la maggiore efficienza possibile”.
Il calcolo del ROI e dell’efficienza per le strutture sanitarie
Sul fronte del calcolo dell’incremento dell’efficienza, Artexe ha elaborato dei modelli di ROI (Return on Investment) per calibrare esattamente il numero dei chioschi e la tipologia di servizio che devono erogare. Del resto, a livello generale, i vantaggi a favore di aziende e strutture sanitarie investono ulteriori fattori di ottimizzazione, oltre al risparmio dei costi e all’aumento dell’efficienza per l’organizzazione. Un progetto che inserisca i totem all’interno di un processo ragionato di digitalizzazione, infatti, genera una valorizzazione del capitale umano e benefici per l’ambiente. Decidere, per esempio, di destinare gli operatori dello sportello a compiti a maggior valore non solo libera risorse che altrimenti rimarrebbero vincolate in aree poco produttive, ma rappresenta un riconoscimento di competenze più elevate. Probabilmente questa è una delle sfide che, non solo nella sanità, la digitalizzazione dei processi sta affrontando, spingendo i reparti HR a ripensare ruoli e mansioni all’interno di una workforce in cui convivono automazione e human touch. Per quanto riguarda l’ambiente, la sfida è molto più semplice ed è già vinta. La possibilità di conservare i documenti su chiavetta USB o di trasferirli su archivi immateriali, facendoli magari transitare dal proprio smartphone, incentiva un circuito paperless virtuoso. Meno carta corrisponde a meno alberi abbattuti.
Il caso dell’Azienda Ospedaliera di Desio e Vimercate
Se c’è una riserva in merito all’installazione dei totem multifunzione, questa potrebbe derivare da una presunta scarsa democraticità di accesso. Il timore è che soprattutto le persone anziane non siano in grado di usufruirne a causa di abilità digitali che non appartengono alla loro generazione. In realtà, si tratta di un timore infondato, visto che i display dei totem solitamente propongono filmati esplicativi che guidano passo passo l’utente durante l’interazione. “Certo – aggiunge il Sales & Marketing Director di Artexe – non si può rispondere a questa obiezione come ha fatto qualche Regione, bandendo degli avvisi di gara in cui i chioschi devono prevedere il pagamento in contanti, con quello che ciò comporta in termini di sicurezza e rendicontazione”. Che, detto metaforicamente, significa mettere una toppa su un vestito nuovo. Al contrario, le sperimentazioni di successo registrate finora sono quelle in cui tutta filiera, dall’accettazione ai pagamenti, è stata dematerializziata. Tra quelle che hanno avuto per protagonista Artexe, si può citare il caso dell’Azienda Ospedaliera di Desio e Vimercate che, grazie all’introduzione di una decina di totem implementati dalla società milanese ha reso più efficienti i propri processi core relativi ad accoglienza ed accettazione, consentendo la raccolta e l’organizzazione dei dati, nonché, tramite il ricorso ad appositi algoritmi di previsione, una pianificazione ottimizzata delle risorse. L’esito di questa ottimizzazione si è riverberato ovviamente anche sui livelli di servizio. Attualmente l’Azienda Ospedaliera distribuisce in media 500 referti ogni giorno ed è arrivata a gestire circa 15 mila pagamenti in un anno. In totale, sono state risparmiate al cittadino ottomila ore di stazionamento negli uffici del CUP che, nelle fasce di affollamento, corrispondono a 90 minuti per pratica.
Il self-service come leva per migliorare il patient journey
Analogamente a quanto sta avvenendo nell’erogazione di altri servizi da parte della pubblica amministrazione, che oggi punta a garantire una citizen experience soddisfacente, nella sanità una patient experience positiva non può prescindere da un patient journey semplificato e senza ostacoli. Il “viaggio” del paziente, in sostanza, nelle fasi che precedono e seguono le cure determina la qualità della sua esperienza complessiva. Se è un viaggio che, per esempio, richiede un tragitto impervio e troppo lungo, perfino le migliori prestazioni diagnostiche non possono colmare il deficit di essere erogate comunque in modo tardivo rispetto alla domanda. Non è un caso se tra i CIO coinvolti nella ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità la maggior parte abbia indicato nell’abbattimento dei tempi d’attesa il fine prioritario dell’offerta di servizi digitali rivolti al cittadino-paziente. Del resto, tutto il mondo delle imprese, non solo quello che opera in sanità, si sta focalizzando nel tentativo di rendere più celeri le risposte ai fabbisogni del proprio pubblico di riferimento. Assistenti virtuali, chatbot e sistemi self-service vanno in questa direzione. E i totem in sanità non fanno eccezione. “Quando 10 anni fa abbiamo fondato l’azienda – conclude Fabrizio Biotti – in Italia la digitalizzazione in ambito patient journey era praticamente un deserto. Oggi, complice anche la pandemia, l’attenzione è un po’ migliorata. Sotto la spinta dell’emergenza, è emersa una propensione più marcata verso una logica non più di prodotto, ma di servizio e di processo. Che poi è l’unica con la quale l’azienda sanitaria può verificare il ritorno sull’investimento”.
