La capacità di entrare in comunicazione con i consumatori sfruttando i nuovi canali digitali è una leva competitiva prioritaria per le aziende di qualsiasi settore. Alex Milani, Managing Director di Kaleyra, racconta le opportunità offerte dalla soluzione WhatsApp Business API, lanciata da Facebook nel 2018 per consentire alle grandi imprese di ottimizzare il customer care e fornire servizi utili tramite la popolare piattaforma di messaggistica in logica application-to-person.
Kaleyra è tra i cinquanta player al mondo (l’unica società di matrice italiana) scelti dalla multinazionale di Menlo Park per supportare le aziende nell’implementazione del nuovo canale. La piattaforma proprietaria di Kaleyra, che gestisce servizi di comunicazione integrati (notifiche push, e-mail, instant messaging, soluzioni voce e chatbot), offre infatti anche l’opzione WhatsApp Business Api.
“I brand – sottolinea Milani – devono essere presenti dove il cliente vive abitualmente le sue interazioni e WhatsApp diventa quindi lo strumento principe del nuovo marketing conversazionale”.
Chi è Kaleyra e i servizi di comunicazione integrati
L’opportunità è grande e Kaleyra segue il trend, con l’intuito che ha guidato da sempre le strategie aziendali. La storia del gruppo, come racconta Milani, è infatti un esempio di eccellenza italiana esportata a livello worldwide. “Siamo nati nel 1999 sotto il nome di Ubiquity – spiega il Managing Director – rivolgendoci al settore bancario con soluzioni per l’invio di notifiche alla clientela. Nel 2017 abbiamo concluso l’acquisizione di Solutions Infini, operatore indiano specializzato in servizi aziendali di messaggistica mobile, diventando un player internazionale. Nel 2018 abbiamo effettuato il rebranding del gruppo con il marchio Kaleyra e abbiamo proseguito nel percorso di crescita comprando l’americana Hook Mobile. Nel febbraio 2019, è stata annunciata ufficialmente la quotazione al Nyse di Wall Street in combinazione con GigCapital, società di public-to-public equity in ambito tecnologico”.
Insomma, la multinazionale ha sempre dimostrato proattività al mercato, pronta a cogliere le ultime tendenze in materia di comunicazione.
Come prepararsi a WhatsApp Business Api
“Due anni fa – spiega Milani – Facebook aveva lanciato il servizio WhatsApp Business rivolto al mercato Retail e alle piccole imprese come strumento di comunicazione verso la clientela. La soluzione ha riscosso successo e l’interesse anche delle grandi aziende, che però avevano bisogno di servizi più performanti (l’invio dei messaggi avveniva manualmente tramite pc o tablet e quindi non poteva soddisfare un’utenza ampia). Sono partite quindi le sperimentazioni del sistema basato su API”.
Nell’Unione Europea, Italia e Spagna, particolarmente ricettive alle tecnologie mobile, sono state le nazioni selezionate per il lancio del servizio WhatsApp Business Api. Facebook, azienda tradizionalmente diretta al mercato consumer, si è appoggiata ai partner al fine di approcciare i clienti corporate, che richiedono consulenza e know-how per lo sviluppo di grandi progetti.
“Un’azienda – evidenzia Milani – che decide di utilizzare WhatsApp come canale di comunicazione con il pubblico deve attrezzarsi con risorse adeguate per garantire la necessaria prontezza di risposta. Non basta l’abilitazione tecnica fornita dalle piattaforme API per offrire un servizio in linea con le aspettative degli utenti. Bisogna piuttosto implementare tutta una serie di applicazioni, come le soluzioni di artificial intelligence e chatbot, che permettono di automatizzare le interazioni con la clientela, almeno nella fase di accoglienza”.
Se il prezzo di WhatsApp Business Api è accessibile da qualsiasi realtà (le risposte alle richieste del cliente sono gratuite nelle prime 24 ore, mentre il costo per l’invio dei messaggi è paragonabile o poco superiore agli Sms), secondo Milani, la necessità di un adeguamento infrastrutturale e organizzativo rappresenta la vera barriera alla diffusione del servizio.
“Stiamo aiutando – afferma il Managing Director – una trentina di aziende italiane e un centinaio a livello mondo ad attrezzarsi per utilizzare le opportunità del canale WhatsApp in modo efficace. Si tratta dopotutto di ribaltare i modelli tradizionali di comunicazione con il consumatore, passando da una relazione transazionale al marketing conversazionale”. Insomma, bisogna preparare il terreno alla trasformazione, anche in vista delle future e interessanti evoluzioni.
Il futuro di WhatsApp e di Kaleyra
Oggi infatti Facebook permette alle aziende di erogare tramite WhatsApp solo servizi di assistenza e utilità al cliente (ad esempio blocco della carta di credito, lettura del contatore, segnalazione guasti, interrogazioni conto bancario), mentre non è possibile l’invio di contenuti promozionali o spam (l’utente deve ricevere messaggi davvero rilevanti per decidere di inserire anche l’account del brand tra la moltitudine di contatti e gruppi che popolano la sua bacheca). Come sostiene Milani, WhatsApp rappresenta comunque un canale molto appetibile per le aziende: ha un’alta frequenza di utilizzo, permette di inviare contenuti multimediali (con video, immagini, documenti allegati), non pone limiti di lunghezza ai messaggi (a differenza dei tradizionali Sms). “Inoltre – prosegue il Managing Director – Mark Zuckerberg ha già annunciato, tra le prossime funzioni, la possibilità di effettuare pagamenti direttamente da WhatsApp, trasformando l’applicazione in uno strumento potentissimo di comunicazione e vendita”.
Per Kaleyra il servizio WhatsApp Business Api rappresenterà invece un altro importante volano per continuare la crescita a livello internazionale e ampliare le industry di riferimento sul mercato italiano (aprendosi sempre di più agli altri settori come Travel, Turismo e Utilities, oltre al già consolidato comparto del Finance).
