La piattaforma realizzata da Piksel Limited Italian Branch, nasce dall’esigenza espressa dall’azienda di telecomunicazioni H3G di migliorare le interazioni tra l’azienda e i propri clienti seguendo e anticipando il loro stato e i loro bisogni.
La soluzione proposta da Piksel (modulare, scalabile, sviluppata con tecnologie open-source e pensata per sfruttare le potenzialità del mondo mobile), arrivata finalista ai Digital360 Awards 2017, è disegnata per offrire agli utenti, attraverso un’applicazione a loro dedicata, fruibile anche e soprattutto in mobilità, una user experience omnicanale grazie alla quale ogni cliente può ritrovare in ciascun touchpoint tutti i servizi, le informazioni e le promozioni per lui rilevanti, proposte secondo un mix costruito sulle sue peculiarità, nella modalità più adeguata al device in uso e in modo contestualizzato rispetto al momento del customer journey che sta vivendo (figura). “La piattaforma selfcare di H3G non è semplicemente un prodotto di caring utente – dice Matteo Venturelli, general manager Telco&Utilities, Piksel – ma è una soluzione tramite cui l’azienda è in grado di gestire l’intero ciclo di vita del cliente nei macro momenti e nei micro momenti del rapporto fra lei e il customer: quest’ultimo infatti non solo può tenere sotto controllo la propria posizione in termini di soglie [per esempio minuti di chiamate o consumo dati – ndr] o spese, ma è anche in grado di essere avvisato in caso di eventi positivi – per esempio se c’è una promozione commerciale specifica per lui – o negativi – per esempio se ha superato la soglia dati a sua disposizione”. Tra le altre funzionalità che caratterizzano la soluzione e l’app mobile in particolare:
- smart alerting: per raggiungere gli utenti attraverso messaggi personalizzati con finalità di on boarding, retention ecc.;
- troubleshooting: per supportare l’utente nella risoluzione dei problemi più diffusi;
- click to call: per consentire all’utente, “con un click”, di chiedere all’operatore di essere richiamato;
Quali vantaggi dalla piattaforma di profilazione
I benefici derivati dall’utilizzo della soluzione sono:
- Per i clienti più soddisfazione “perché – spiega Venturelli – tramite la nuova piattaforma possono finalmente avere a disposizione tutti gli strumenti necessari a gestire tout court il rapporto con l’azienda”; lo dimostra la riduzione del churn [tasso per indicare la perdita di clientela – ndr].
- Per H3g meno costi e più vendite: “Sono svariati i Kpi che abbiamo misurato e che dimostrano la bontà del progetto” dice Venturelli, che quindi cita in particolare la riduzione dei costi di contact center, registrada intorno al 30% (si abbassano il numero di chiamate in arrivo perché gli utenti prediligono l’uso dell’app mobile, più veloce, user-friendly ed efficace) e un incremento delle vendite prodotto da una maggiore conoscenza del singolo cliente e dunque dall’efficacia di azioni mirate di up-selling e cross-selling di successo soprattutto quando veicolate tramite l’app mobile.
L’elemento peculiare della soluzione risiede nel particolare mix di tecnologia digitale applicata ai sistemi di business in grado di dare concretezza ed efficacia al paradigma del “customer journey”.
Presentato da Piksel Limited Italian Branch
Implementato presso H3G
Per ulteriori informazioni visita la pagina del progetto sul sito dedicato ai Digital360 Awards 2017
