MILANO – Viviamo nella 4° rivoluzione industriale, caratterizzata dai dati e dall’automazione, e la sfida è quella di porre le persone al centro di questa nuova epoca. Un’epoca che sta ridisegnando i processi di business, ma tocca anche tutti gli aspetti della società: dal turismo all’ospitalità, dalla mobilità urbana ai modi di comunicare e di relazionarsi con il cliente: “Eppure il 59% delle aziende non ha ancora gli strumenti per affrontare in modo adeguato la 4° rivoluzione industriale”, ha sottolineato il Country Leader di Salesforce Italia Federico Della Casa.
Who's Who
Federico Della Casa
Per aiutare a colmare questo gap, Salesforce mette a disposizione una serie di strumenti di gestione del CRM, un ecosistema tecnologico al centro del quale vi sono i Trailblazer, gli “apripista”, coloro che fanno innovazione: “Il significato del nostro Basecamp è proprio questo – ha sottolineato il manager – , vogliamo che sia il campo base da cui i Trailblazer iniziano il loro percorso per costruire aziende vincenti”.
Cloud e intelligenza artificiale: un ruolo centrale
Salesforce è la piattaforma di Customer Relationship Management che consente di ridisegnare i rapporti con clienti e partner attraverso strumenti come Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Commerce Cloud e Salesforce Service Cloud. “Salesforce ha creato applicazioni scritte sulla stessa piattaforma, che non richiedono sforzi di integrazione, per consentire un customer journey completo”, ha sottolineato Paolo Bergamo, Senior VP Salesforce. La piattaforma viene aggiornata tre volte all’anno, con 300 funzionalità per release. Le customizzazioni del cliente vengono mantenute in automatico nella nuova versione. “Abbiamo appena concluso l’acquisizione di MuleSoft, la piattaforma di integration as a Service, per consentire ai clienti di connettere il CRM all’ERP e a qualunque applicativo legacy con i tool di Salesforce, realizzando così un’offerta complessiva di soluzioni as a service”. L’intelligenza artificiale è integrata nella piattaforma grazie al motore di AI Salesforce Einstein, con funzionalità di chat intelligente per dialogare con i clienti online e impararne gusti e preferenze in ottica di marketing personalizzato, mentre la funzionalità Salesforce Lightning consente di customizzare la user experience anche agli account che non hanno skill di programmazione.
Storie di successo dal Basecamp: Adidas
Al Basecamp sono state date dimostrazioni live di implementazioni presso aziende “Trailblazer”: Adidas è una di queste. Attraverso Salesforce Marketing Cloud, l’azienda ha coinvolto i clienti facendo leva sulla personalizzazione dell’offerta sui diversi canali di contatto (email, SMS, advertising, social) mentre con Salesforce Data Management Platform rileva i comportamenti online dei potenziali clienti, li associa ai dati del CRM e può attivare advertising personalizzato su larga scala: “Tutto questo – ha sottolineato Arianna Galante, Service Program Senior Manager di Salesforce – in compliance con il regolamento GDPR, e quindi nel totale rispetto delle leggi sulla privacy, e in modalità mobile-first con Salesforce Commerce Cloud, poiché gli acquisti vengono sempre più spesso effettuati in modalità mobile”.
Salesforce Einstein viene utilizzato per customizzare le ricerche online, offrendo suggerimenti in base ai dati di navigazione, ed è in grado di consigliare abbinamenti di prodotti per offrire un’esperienza online più appagante e customizzata sul sito Adidas: “Le vendite vengono finalizzate su Salesforce Commerce Cloud”, ha proseguito Galante. La relazione con i clienti va però sempre coltivata e non si esaurisce al momento della vendita. La piattaforma Salesforce Service Cloud serve proprio a questo, con la possibilità di usufruire di servizi in self-service piuttosto che tramite l’assistenza di operatori. La piattaforma Salesforce è integrata con Google Analytics per monitorare il ritorno sugli investimenti: “Per i clienti, il valore della collaborazione tra Google e Salesforce è rappresentato dall’affidabilità e dalla sicurezza del servizio, reso possibile anche dalla Google Cloud Platform e dall’integrazione degli strumenti di analisi – ha dichiarato Fabio Fregi, Country Manager Google Cloud -. Il dato ha bisogno di essere raffinato per diventare informazione, poi conoscenza, e sulla base di questa vanno prese le decisioni dell’azienda. Dare valore ai dati e agire in base a essi è la grande sfida di oggi”.
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Fabio Fregi
Cosa dicono gli analisti e il caso di Toyota
Salesforce è al primo posto nella classifica “Fortune 100 best companies to work for” del 2018, nella classifica di Forbes delle compagnie più innovative e nella classifica di Fortune per le aziende che fanno opere di bene. Ha realizzato 10,5 miliardi di dollari di fatturato e IDC stima che l’ecosistema Salesforce (che comprende l’azienda, i suoi clienti e partner) creerà oltre 3 milioni di nuovi posti di lavoro entro il 2022 e 859 miliardi di dollari di fatturato a livello globale. Toyota è uno dei brand più importanti che ha scelto la piattaforma Salesforce per il customer journey dei propri clienti. Andrea Cappelloni, General Manager ICT e Paolo Pierezza, General Manager Customer Experience di Toyota hanno parlato delle sfide tecnologiche e organizzative portate dal digitale: “La relazione con il cliente prosegue nella fase del post-sale che mira al coinvolgimento anche emotivo nei valori del brand, e al riacquisto”. Grazie alla piattaforma Marketing Cloud di Salesforce, Toyota gestisce il progetto Lost Prospect per migliorare le vendite, lavorando insieme ai dealer per la conversione dei prospect in clienti. Il digitale aiuta a conoscere meglio il cliente e a proporgli servizi customizzati”.
24 ore dentro Salesforce
Per quanto riguarda il mondo B2C, quindi il rapporto tra azienda e utenti finali, sono oltre un miliardo le email inviate sulla piattaforma Salesforce nell’arco di 24 ore, e quasi 900 milioni le visualizzazioni di pagine e-commerce nello stesso arco di tempo. Relativamente alle analisi predittive di Salesforce Einstein, abilitate dall’intelligenza artificiale, dai dati emerge che queste sono usate dai clienti in molti modi – dal calcolo delle probabilità di convertire una lead in un’opportunità di business, a quali prodotti consigliare in abbinamento con altri, a decisioni sulle politiche di sconto – e se ne conterebbero circa 1 miliardo nell’arco di una giornata.
I dati nel B2B indicano invece 44 milioni di report e dashboard create con strumenti Salesforce, 3 milioni di opportunità generate e 2 milioni di lead.
