Compagnia assicuratrice ufficiale dell’Automobile Club d’Italia che detiene il 75% del capitale (il restante è suddiviso tra Reale Mutua, 15%, e Generali, 10%), Sara Assicurazioni è nata nel 1946 e ha una struttura commerciale che dispone oggi di circa 400 agenzie e 1.500 punti vendita. È quindi una realtà storica e consolidata del panorama assicurativo italiano; ma storia, tradizione, solidità non sono più caratteristiche sufficienti per essere competitivi in un settore che, sebbene partito in ritardo rispetto ad altri, è oggi investito in pieno dalla potenza trasformativa della digitalizzazione.
Per capire come sta cambiando il mondo dell’Insurance e quali sono le azioni che sta mettendo in campo un’azienda come Sara, abbiamo intervistato Luigi Vassallo, Direzione ICT e Digital Innovation.
Se l’assicurazione sta diventando una commodity…
“Il mondo delle assicurazioni – spiega Vassallo – si contraddistingue per una presenza ancora forte di sistemi informativi di vecchio tipo, sia dal punto di vista infrastrutturale sia da quello applicativo, quindi con una maggiore obsolescenza rispetto ad altri mercati; si tratta di sistemi proprietari molto complessi da utilizzare e realizzati con le vecchie logiche”.
A fronte di questa situazione, il contesto nel quale le assicurazioni operano sta cambiando con estrema rapidità: “In primo luogo è un settore che viene sempre più aggredito da player di settori contigui, come il Finance, ma anche di settori che operano in ambiti totalmente differenti, i quali offrono servizi assicurativi per complementare la propria offerta di altri prodotti, con la conseguenza di far diventare l’assicurazione una commodity”, precisa il manager, proseguendo: “Un altro fenomeno importante che sta impattando il nostro mercato è la forte disponibilità di tecnologia derivata dal mondo consumer che può avere a che fare con il mondo assicurativo come i wearable, i device di vario tipo per le auto, i sistemi di building automation per il controllo remoto delle abitazioni ecc.. Infine sono ormai presenti sul mercato player nuovi, i cosiddetti Insurtech, che si muovono secondo una logica completamente diversa da quella dei player tradizionali e dove l’offerta assicurativa nasce e viene distribuita esclusivamente con l’utilizzo di tecnologie digitali”.
Full cloud per disporre di sistemi informativi elastici
Qual è dunque l’assetto infrastrutturale, applicativo e organizzativo che Sara si sta dando per affrontare questo complesso contesto e le sfide che il mercato pone?
“In primo luogo – spiega Vassallo – abbiamo ridisegnato le piattaforme core di agenzia secondo i paradigmi che guidano il mercato oggi e quindi in una logica mobile first, in modo da poter essere utilizzate da qualsiasi device, in qualunque momento”. Per poter attuare questo ridisegno, rendendo le applicazioni disponibili anywhere ed anytime con un’esperienza utente ottimale, Sara ha rivisto radicalmente l’assetto infrastrutturale dei propri sistemi, optando per il cloud e adottando un’architettura multicloud.
“Attualmente abbiamo ancora un piccolo data center in house dove ci sono alcuni sistemi interni; tutte le piattaforme core e di business sono in hosting presso un data center esterno e le stiamo migrando in cloud. Contiamo di concludere questa migrazione entro la fine dell’anno; in seguito porteremo in cloud anche gli applicativi del data center interno”. AWS, Google sono i provider dei quali Sara ha deciso di avvalersi inzialmente (ma in futuro contiamo di usarne anche altri) e Vassallo spiega così la scelta dell’opzione multicloud: “Prima di tutto volevamo evitare il lock in, non ripetere l’errore commesso in passato che ci legava a un unico fornitore. In secondo luogo, volevamo utilizzare il meglio di ciascun provider: alcuni workload girano meglio sui data center di un provider, altri su quelli di un altro perché alcuni sono specializzati su certi tipi di workload; oppure, a parità di specializzazione, ci sono differenze di pricing e con questa scelta abbiamo potuto valutare l’offerta più conveniente”.
Dato che la migrazione sta avvenendo in questi mesi, il team ICT di Sara non si è ancora misurato con eventuali problematiche di governance: “Per il momento, dal punto di vista fisico abbiamo acquistato un servizio di connettività da un broker che consente, con un’unica connessione, di interfacciarci con tutti gli ambienti. Per quanto riguarda il monitoraggio delle performance, abbiamo intenzione di utilizzare gli stessi sistemi di monitoraggio che avevamo per i sistemi in hosting, dei quali siamo sempre stati soddisfatti”.
I servizi innovativi abilitati dalle tecnologie
“Proprio per far fronte a quella tendenza di considerare l’assicurazione una commodity, crediamo che la nostra offerta assicurativa debba essere sempre più combinata con una componente di servizi. Esempi di prodotti che stiamo già offrendo in quest’ottica sono: SerenEtà, disponibile per gli assicurati a partire dai 65 anni che fornisce le coperture assicurative peculiari per questo target (per truffa tra le mura domestiche, rapina e scippo fuori l’abitazione, ecc.) e offre una serie di servizi di concierge (assistenza informatica, prenotazione ristoranti, invio auto con conducente, chef a domicilio, ecc.) grazie all’accordo con la società Paspartù; abbiamo poi sviluppato un’offerta avanzata di servizi assicurativi per la casa ai quali abbiniamo un dispositivo per analizzare l’inquinamento ambientale”.
L’azienda sta poi lavorando su altri servizi innovativi che abbinano i wearable con l’intelligenza artificiale e i big data: “Nei prossimi mesi – dice Vassallo – rilasceremo un prodotto assicurativo collegato allo stile di guida che potremo rilevare attraverso un device, abbinato allo smartphone, grazie a tecnologie di big data analytics che ci consentiranno di analizzare i comportamenti di guida e di proporre assicurazioni personalizzate. Stiamo utilizzando le tecnologie di intelligenza artificiale per rendere più efficienti alcuni processi, come per esempio nel rilevamento anticipato di possibili frodi: grazie a modelli tensor flow di machine learning [libreria software open source per l’apprendimento automatico che contiene moduli testati e ottimizzati utili nella realizzazione di algoritmi per diversi tipi di compiti percettivi e di comprensione del linguaggio, ndr] possiamo disegnare scenari che ci segnalano se un sinistro è una potenziale frode. Anche il servizio di chatbot, che abbiamo implementato nel 2017, si avvarrà presto del riconoscimento vocale agevolando quindi la relazione coni nostri utenti”.
Infine, Sara si sta molto avvicinando alla modalità operativa del mondo Insurtech: “Il primo ambito nel quale stiamo lavorando – spiega il manager – è quello dell’open innovation: abbiamo diverse collaborazioni con startup, siamo tra i finanziatori di AI WorkLab, il percorso di incubazione dedicato all’Intelligenza Artificiale lanciato da LVenture Group e Luiss Enlabs”. E sono già due i prodotti realizzati grazie alla collaborazione con startup: “Quella con Whoosnap, per esempio, ci consente di utilizzare la loro piattaforma Insoore per effettuare, in real time o on demand, l’ispezione fotografica del veicolo da assicurare nelle fasi pre-assicurative. Con Yolo, invece, abbiamo lanciato un servizio di instant insurance rivolto ai possessori di cani e gatti che consente di siglare contratti per assicurazioni temporanee con estrema facilità. Il prodotto in sé, ossia il tipo di assicurazione, è tradizionale ma ci siamo misurati con una modalità innovativa, temporanea e online, di fruizione”.
Organizzazione Agile e commitment dal top management
Trasformazioni importanti a livello infrastrutturale e applicativo, rilascio di nuovi servizi, il tutto deciso e messo in atto molto rapidamente: “Sì, nell’arco di 12-18 mesi e questo è stato possibile perché c’è stata una spinta molto forte dall’alto, dalla direzione che ha creduto molto nell’iniziativa digitale non tanto dal punto di vista tattico quanto da quello strategico, per la ridefinizione del modello di business. Questo ha fatto in modo che per questi progetti fossero allocate risorse e fossero coinvolte tutte le aree dell’azienda, con una impegnativa attività di change management”.
Un cambiamento che è in continua evoluzione: “È in corso una forte trasformazione nel modo di lavorare: abbiamo abbandonato la vecchia logica waterfall e dei grandi progetti per orientarci verso la modalità Agile, caratterizzata da piccoli gruppi di lavoro interdisciplinari focalizzati su specifici progetti, con frequenti feedback sui risultati. Questo approccio sta velocizzando molto la realizzazione dei singoli progetti e la trasformazione nel suo insieme”.
La nuova organizzazione di Sara è “fluida” e flessibile, basata sui progetti che devono essere portati a termine: “L’IT è responsabile della digital innovation nel suo insieme, ma quando nascono iniziative vengono creati gruppi di lavoro misti (IT e business) e a seconda delle situazioni il leader può essere IT o business. Alcuni esempi? Abbiamo prodotto una piattaforma interna di firma digitale e in questo caso il progetto era in carico alla funzione organizzazione; la responsabilità del progetto relativo agli stili di guida è in carico alla funzione tecnica-assicurativa ecc.”.
L’IT quindi svolge soprattutto il ruolo di promotore, traino delle iniziative che devono però essere in carico alle funzioni aziendali alle quali il servizio serve: “Certo, perché altrimenti si costruiscono piattaforme che piacciono tanto all’IT, ma che poi non vengono utilizzate. Il nostro modello è molto basato sul coinvolgimento”.
Come affrontare le sfide future
Concludiamo il nostro incontro con il CIO di Sara con uno sguardo alle sfide future: “Le sfide sono tante e una di queste riguarda sicuramente quella delle minacce alla cybersecurity, anche se la scelta full cloud ci salvaguarda molto sotto questo aspetto. Ma la vera sfida è la nostra capacità di cambiamento e adattamento alle esigenze del mercato. Quello che abbiamo costruito in questi mesi è il nostro tappeto volante, una piattaforma magica che ci consente di viaggiare ad armi pari con competitor tradizionali, contigui o nuovi. Ma è solo un tappeto volante, sta a noi costruirci sopra applicazioni e servizi che ci consentano di viaggiare con la velocità che riscontriamo in altri mercati”.
