L’accelerazione digitale durante il lockdown per la pandemia da un lato e il clamore creato dalla novità dall’altro, possono indurre ad adottare in tempi brevi i chatbot anche nel campo dei servizi finanziari. Il report realizzato da Forrester The State Of Chatbots In Financial Services interpellando 150 tra le principali società del settore rivela però che i clienti non sono né interessati né pronti per questo passo avanti e pronti non lo sono nemmeno molti istituti finanziari, anche dal punto di vista tecnico. Lo scenario attuale vede ancora poco numerose le persone disposte a interagire con un chatbot per questioni che riguardano le proprie finanze ed essi stessi nonostante i grandi progressi non sono ancora in grado di gestire situazioni complesse. Per ora.
Chatbot e finanza: ancora tanta strada da fare
Nonostante l’utilizzo dei chatbot sia significativamente cresciuto in quasi tutti i settori, le email restano la modalità di interazione preferita per quel che concerne il servizio clienti. Nel caso specifico dei servizi finanziari solo il 19% dei clienti ha dialogato con un chatbot prima di rivolgersi al contact center. Il processo di adozione nel settore è ancora agli inizi e le risposte non sono particolarmente incoraggianti. Tra i clienti interpellati, i più propensi a sperimentare questa nuova modalità di interfacciarsi sono gli italiani che lo fanno nel 9% dei casi, seguiti dai francesi (8%) e dagli inglesi (7%) mentre gli americani si fermano al 4%. La situazione migliora lievemente per le nuove generazioni ma la percentuale sfiora solo il 10%.
Il 60% degli americani confessa di non essere per nulla interessato a utilizzare i chatbot con i propri fornitori di servizi finanziari per ottenere informazioni, in Italia la percentuale scende al 48% ma resta comunque significativa. Al disinteresse si somma anche un certo scetticismo nei confronti dell’utilizzo dei chatbot in campo finanziario: solo il 34% degli americani infatti si fida quando le attività sono poco più che banali e, tra questi, il 63% non arriverebbe comunque mai ad affidar loro dei compiti più complessi. Le interazioni umane restano le più soddisfacenti ed esaurienti in ogni settore e se i chatbot ancora non convincono, i contenuti come le FAQ deludono i clienti (figura 1)
A che punto è l’adozione dei chatbot nel settore finanziario
Se la digitalizzazione del servizio clienti era già in atto nel 2019 e negli anni precedenti, nel 2020 con l’emergenza del Coronavirus si è assistito ad una accelerazione e attualmente la maggior parte delle principali società di servizi finanziari globali hanno o stanno programmando la realizzazione di una chat dedicata ai clienti sul proprio sito.
Dal report di Forrester emergono poi due comportamenti lievemente diversi tra le banche e le società di wealth management per quanto riguarda la scelta dei canali e le modalità di interazione. Entrambe utilizzano molto Facebook Messenger preferendo non usufruire in questo caso dei chatbot, mentre quando si tratta di app o di siti web, le banche mostrano di essere più avanti nella loro adozione rispetto alle società di gestione patrimoniale, che registrano però anche molti meno download delle proprie app (figura 2).
Quel che è certo per ora è che nel campo dei servizi finanziari i chatbot riescono a gestire in modo soddisfacente i clienti solo quando devono fornire risposte a quesiti semplici o mostrare le informazioni più rilevanti. Alcuni arrivano anche a supportare transazioni e pagamenti ma nel 65% dei casi non si avvalgono di alberi decisionali e non sono quindi in grado di gestire processi di vendita o erogazione di servizi più complessi.
Chatbot con compiti specifici per un approccio scalabile
Prima di adottare e “addestrare” in tutta fretta un chatbot, ciò che si dovrebbe fare nel settore finanziario nell’immediato sarebbe investire nel miglioramento dei contenuti legati al servizio clienti già on line, sul proprio sito, come le FAQ, o all’interno della propria app. Questo per dare tempo ai clienti di adattarsi all’idea di interagire con un chatbot, da un lato, ma dall’altro anche perché molti di essi vengono addestrati sulla base delle informazioni già online. Puntare tutto sulle FAQ, quindi, non significa non fare passi avanti ma anzi preparare il terreno per poi poter lanciare dei chatbot più efficienti e “saggi”.
Per assicurarsi la scalabilità di un tale servizio, l’ideale sarebbe fin da subito progettarne diversi, ciascuno rispondente ad una esigenza specifica per poi realizzare un bot “master” modulare, costituito dai singoli chatbot che si adattano di volta in volta alle esigenze del momento.
In vista di un passaggio da umano a virtuale, è essenziale preparasi a gestire al meglio lo switch tra chatbot e persona. Quando il cliente, raggiunti i limiti del primo, si trova a dover chiamare un contact center per parlare con un operatore, quest’ultimo deve essere messo in grado di gestire le richieste senza perdite di tempo e di informazioni. Dovrà avere a disposizione tutto ciò che riguarda le interazioni avvenute fino a quel momento con il cliente come le trascrizioni complete della conversazione con il bot, la richiesta del cliente e i motivi per cui il chatbot ha “passato la palla” all’assistente umano.
Dai chatbot agli assistenti virtuali per la finanza
Lo scetticismo disinteressato dei clienti a lungo andare non prevarrà sull’avanzare dei chatbot perché i vantaggi legati alla loro adozione sono numerosi e riguardano tutti gli attori in gioco. I clienti potranno usufruire di un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ad esempio, le società finanziarie vedranno diminuire di gran lunga i costi per tali consulenze e, a tendere, anche aumentare le vendite attraverso offerte personalizzate. Anche i dipendenti ne trarranno beneficio perché potranno dedicarsi ad attività a valore aggiunto, lasciando quelle banali e ripetitive nelle mani di chatbot che col tempo saranno sempre più performanti, precisi e affidabili, capaci quindi di conquistare la fiducia del cliente.
I progressi tecnologici trasformeranno i chatbot in veri e propri assistenti virtuali in grado di inviare anche in modo proattivo avvisi, suggerimenti sui prodotti o consigli di risparmio. Esaminando poi i pagamenti delle carte di credito e i saldi dei conti bancari dei clienti potranno individuare transazioni irregolari o proporre una migliore gestione del loro denaro. Tutto ciò è già realtà se si guarda allo svizzero Selma Finance, il robo advisor che usa un chatbot per impostare piani di investimento per i clienti, oppure a Maya, il chatbot di Lemonade, che offre risposte personalizzate e istantanee a domande anche complesse, guidando i clienti alla scelta dei prodotti assicurativi più adatti.
