Il CRM marketing guadagna consensi crescenti. La conoscenza approfondita del cliente, delle sue abitudini e preferenze, dei suoi interessi e hobby è il presupposto su cui si fondano strategie di marketing sempre più clusterizzate e ingaggianti. Il consumatore moderno, lo sappiamo bene, è assetato di informazioni. Il suo Customer Journey è costellato da una moltitudine di contatti, spesso anche brevissimi, con il brand, condotti attraverso i touchpoint più disparati. In passato c’era solo il punto vendita fisico, oggi invece ci sono gli smartphone e sempre più spesso anche gli speaker domestici e altri oggetti connessi – smartwatch in testa. Il numero di canali di contatto aumenta ogni giorno, e presidiarli tutti al meglio è diventato il nuovo mantra per i marketer. Gli analisti di Attention Experts stimano che per fissarsi nei ricordi del consumatore (e ovviamente scalare rapidamente le sue preferenze d’acquisto), oggi un brand debba interagire con lui, mediamente, attraverso una quindicina di touchpoint diversi, contro i 6/7 di soli cinque anni fa. Non stupisce, quindi, che il marketing omnichannel sia una priorità, specie per le realtà del fashion e retail che, per loro stessa vocazione, non vendono semplicemente un prodotto ma un servizio o, meglio, un’esperienza.
Le 6 caratteristiche essenziali del CRM marketing omnicanale
Il marketing omnichannel è l’approccio che definisce e organizza al meglio le attività chiave legate al targeting, all’acquisizione, all’engagement, alla comprensione e alla fidelizzazione del cliente. Una piattaforma di CRM marketing pensata per gestire al meglio il presidio omnicanale del cliente è sicuramente un investimento che si ripaga con facilità: secondo Rebecca Watterson, analista di Nucleus Research, il ritorno sugli investimenti di un progetto di CRM marketing è, in media di 8,71 dollari per ciascun dollaro speso, un valore che addirittura viene più che triplicato nel caso di un CRM fruito in cloud. Ma quali sono, al dunque, le funzionalità indispensabili perché una piattaforma CRM possa definirsi realmente omnicanale? Ecco le principali.
Visione del cliente unificata con il CRM marketing
Una piattaforma di CRM marketing omnichannel deve essere in grado di acquisire, organizzare e aggiornare automaticamente tutti i dati dei clienti, esponendoli all’interno di una dashboard unica in cui le informazioni siano facilmente accessibili, indipendentemente dal loro formato, che si tratti un form compilato online, del valore di un acquisto compiuto nel punto vendita, di un’interazione social o di un programma di loyalty. Solo la gestione unificata del cliente permette di garantire quell’integrazione fluida e sinergica tra le aree vendite, marketing e customer care che è fondamentale per aumentare il valore percepito del brand.
Campaign Management multicanale automatizzato
Questa caratteristica è quella che permette di gestire campagne promozionali e iniziative di engagement in modo efficace su numeriche anche molto rilevanti, senza sovraccaricare il team marketing. L’obiettivo è offrire ai clienti l’informazione giusta nel momento in cui sono più attenti, e farlo attraverso il canale che offre in quel momento le maggiori probabilità di convertire. La possibilità per i marketer di gestire contenuti multipli sulla stessa campagna (landing page, banner, form sul web…) in modo automatizzato aumenta l’efficacia delle azioni.
Piattaforma omnicanale per un engagement real time
Una buona piattaforma di CRM marketing deve essere in grado di supportare un approccio di marketing iperpersonalizzato e dinamico in qualsiasi fase del Customer Journey. Offerte e promozioni in real time che variano in relazione al contesto, messaggi targettizzati e con un timing studiato, sono tutte azioni che moltiplicano il tasso di conversione. Grazie al CRM marketing è possibile attivare una comunicazione integrata sui diversi canali – chatbot, email, messaggistica istantanea come WhatsApp e Facebook Messenger.
Customer Experience e marketing omnichannel: rendere felici i clienti
La capacità di orchestrare l’engagement del cliente attraverso tutti i canali sia online sia offline, gestendoli in modo da offrire un’esperienza d’acquisto seamless e fluida è la garanzia di un’esperienza d’acquisto “memorabile”. A guadagnare è la brand awareness, spinta spesso dal passaparola online.
Tracking del Customer Journey dinamico con il CRM marketing
Il CRM marketing offre la possibilità di collezionare una quantità significativa di informazioni sul consumatore. A partire dall’anagrafica, per arrivare fino al tracciamento di tutte le sue interazioni e alla mappatura dell’evoluzione dei suoi bisogni e comportamenti d’acquisto.
CRM marketing e reporting
C’è sempre un modo per migliorare anche i processi più efficaci. Il CRM marketing omnichannel assicura l’accesso alla reportistica di feedback sulla validità e la remuneratività delle diverse campagne, messaggi, touchpoint. Gli strumenti di reportistica integrati nelle piattaforme CRM permettono ai marketer di prendere decisioni informate e data driven, adottando approcci “try fast, fail fast”. Cosa significa questo? Significa che sarà possibile intervenire in brevissimo tempo sulle campagne che non danno i ritorni sperati e puntare sulle alternative più efficaci.
