I sistemi CRM rappresentano il miglior supporto operativo per evolvere la pipeline di vendita e godere di un monitoraggio in tempo reale delle attività di marketing. Ma l’elemento tecnologico non è l’unico aspetto da tenere in mente: è il modo in cui il sistema di gestione delle vendite impatterà sull’azienda la vera discriminante che tante aziende sottovalutano. Il CRM è una piattaforma flessibile e dall’elevato potenziale; ma è un pezzo del mosaico operativo della pipeline di vendita. Gli anelli di congiunzione? Sono le persone e la personalizzazione delle customer journey. L’elemento tecnologico contribuisce ad automatizzare alcune operazioni di marketing e a snellire il flusso, ma è solo con un partner di qualità come Sopra Steria che le imprese possono effettivamente personalizzare le attività di marketing e, solo a quel punto, implementare i sistemi CRM nel modo migliore e più efficiente. Con Sopra Steria, le aziende possono configurare le customer journey più efficaci e più semplici da implementare, in modo da ridurre le tempistiche per ottenere il ritorno dell’investimento e iniziare subito a godere dei benefici dei sistemi CRM. Inoltre, con una roadmap scalabile, le imprese possono far crescere i sistemi CRM assecondando le mutevoli disponibilità del budget.
L’importanza delle customer journey: mettersi nei panni dei clienti
Delineare con precisione le customer journey è il primo passo verso un processo di marketing personalizzato ed efficace. Con questa definizione si fa riferimento a tutte le azioni che il consumatore deve compiere prima di finalizzare l’acquisto di un prodotto o di un servizio; il suo “viaggio”, appunto: l’accesso al sito, la selezione del prodotto, l’inserimento di tale prodotto nel carrello, il pagamento e l’inserimento dei dati, per esempio.
Le customer journey possono, inoltre, essere molto più articolate, includendo tutti i possibili canali di acquisizione di un cliente (i social media, i punti vendita fisici o una newsletter). Per essere più facili da studiare, le customer journey vengono realizzate graficamente, per esempio attraverso un diagramma di flusso. In questo modo, le aziende possono capire facilmente quali sono le azioni che il loro potenziale cliente deve compiere. Ciò permette di identificare eventuali mancanze o passaggi ridondanti che possano, al contrario, compromettere l’esperienza utente o persino scoraggiare il potenziale cliente. Delineare nel dettaglio le customer journey, inoltre, permette alle imprese di comprendere più facilmente quali siano i clienti la cui acquisizione abbia un rapporto costi/benefici maggiore.
Secondo la ricerca “State of the Connected Customer” realizzata da Salesforce, l’80% dei consumatori ritiene che l’esperienza di acquisto sia tanto importante quanto il prodotto che vogliono acquistare. Se ne deduce che una cattiva customer journey può minare la vendita.
È interessante considerare anche l’analisi della società di consulenza Walker: le imprese stanno già prendendo consapevolezza di questa situazione e per differenziarsi dagli altri marchi nel 2020 si sono concentrate di più sul miglioramento dell’esperienza di acquisto rispetto al prezzo o al prodotto.
Customer journey personalizzate: il segreto per far funzionare i sistemi CRM
Sopra Steria supporta le imprese nella configurazione delle customer journey che sfrutteranno, poi, i sistemi CRM per funzionare in modo innovativo. Costruendo insieme all’impresa percorsi logici per identificare le customer journey a maggior potenziale e con minori tempi di sviluppo, le aziende possono avere benefici concreti nel breve termine dall’implementazione del sistema di gestione delle vendite. L’aspetto consulenziale è al centro dell’offerta di Sopra Steria per i sistemi CRM: la piattaforma tecnologica deve ruotare attorno agli effetti casi d’uso e le customer journey strategicamente più importanti. Le imprese cercano benefici concreti dai CRM e vogliono che esso possa accelerare lo sviluppo di campagne di marketing automatizzate per ottenere un tangibile miglioramento della fedeltà dei clienti e un tasso di conversione più alto.
Una roadmap costruita su misura: come integrare i sistemi CRM con Sopra Steria
Le imprese hanno fretta. Vogliono avere risultati nel minor tempo possibile e implementare i sistemi CRM con costi bassi e un’esperienza fluida per gli addetti vendita. Un’esigenza comprensibile, ma che deve essere gestita con attenzione: un progetto troppo ampio o accelerato ha più probabilità di fallire. Per questo, il metodo di Sopra Steria prevede un’implementazione iniziale più compatta, per fornire alle aziende il Minimum Viable Product: una versione che soddisfa tutte le esigenze prioritarie delle imprese per rispondere, in breve tempo, ai bisogni commerciali più impellenti. Una roadmap costruita in modo intelligente permette di evolvere i sistemi CRM nel tempo, assecondando, di volta in volta, la disponibilità di budget delle aziende, che può mutare nel tempo e a seconda dei bilanci annuali. Costruire un CRM è un’operazione complessa e che va seguita con un cronoprogramma affidabile ma non accelerato: solo così le imprese possono stabilire con chiarezza il ritorno dell’investimento.
L’importanza del dato da non sottovalutare
Un pessimo dato in ingresso nei sistemi CRM ha un’unica, prevedibile, conseguenza: un pessimo risultato. Ciò nonostante, in molti casi la qualità del dato e, soprattutto, la necessità di riorganizzare i flussi operativi in ottica data-driven vengono sottovalutati: le imprese vedono nel sistema di gestione delle vendite uno strumento quasi “magico”, senza riflettere su come coltivare una politica ottimale di gestione del dato. Non è così. Il CRM, specialmente in ambito Service, fornisce suggerimenti utili all’operatore per valutare la prossima migliore azione da compiere. Se il dato è impreciso, incompleto o addirittura sbagliato, tale suggerimento sarà a sua volta errato e l’azienda non avrà ottenuto il vantaggio auspicato. I sistemi CRM possono rispondere al 100% alle aspettative delle imprese solo se quest’ultime comprendono l’importanza del dato. Le competenze consulenziali di Sopra Steria aiutano le imprese a ripensare alla propria organizzazione in modo da sfruttare al meglio questa piattaforma.
