Se è vero che non si può più vendere senza un CRM adeguato, è altrettanto vero che molte aziende fanno ancora i conti con sistemi applicativi legacy, ereditati dal passato, superati. Su questi, però, si è investito molto denaro, motivo per cui non è facile (e neppure conveniente) sbarazzarsene con un tratto di penna. Di mezzo non ci sono soltanto le tecnologie obsolete ancora in utilizzo nelle fasi di acquisizione dei clienti, ma anche comportamenti e strategie dei propri collaboratori e dipendenti che ostacolano il progresso e il miglioramento delle attività. Lo spazio di manovra per questo non è illimitato, ma ci sono possibili interventi di ottimizzazione a condizione che le applicazioni legacy rispettino determinate condizioni.
L’importanza di aggiornare i sistemi applicativi legacy
Nulla si può fare con sistemi applicativi obsoleti che non permettono un interfacciamento con l’esterno, mentre esistono Legacy System “trattabili” e “amichevoli”: i primi possono interfacciarsi con altri sistemi attraverso uno sforzo di programmazione; i secondi, invece, dialogano facilmente con altri sistemi e possono essere ancora utilizzati. È verso questi che il Customer Relationship Management deve puntare per ottenere sempre più informazioni sui clienti, per ottimizzare le esperienze del passato e valorizzare il repository di dati che può ancora essere messo a frutto. I sistemi legacy costituiscono sì anche un freno alla digital transformation di un’azienda, ma i CIO europei si sono già espressi sui veri ostacoli all’innovazione, puntando il dito non tanto sulla tecnologia, quando sulla leadership e sulla mancanza di visione.
I dati sulle PMI mostrano che quelle attive con un CRM efficiente, che sfrutta anche i sistemi applicativi legacy, aumentano le vendite fino al 29%. La chiave sta nell’integrare questa eredità di tecnologie superata dentro un nuovo sistema più efficiente. Contrariamente a quanto si può pensare, il CRM trae giovamento da questo processo di migrazione. Va da sé che un CRM adeguato adottato da un’azienda deve anche sapersi adattare alle tecnologie e alle strategie commerciali esistenti.
Una rivoluzione aziendale non solo tecnologica
Nella scelta di un Customer Relationship Management vanno tenute in considerazioni le esigenze dell’azienda e le dimensioni della stessa. Non basta però un CRM efficiente, ma occorre anche una evoluzione e una formazione del personale per migliorare questo aspetto cruciale dell’impresa. In altre parole: il CRM non è soltanto tecnologia, ma anche strategia aziendale che richiede il coinvolgimento di tutti per migliorare il rapporto con i clienti, trasformando contatti in contratti. Da questo punto di vista occorre un adeguato periodo di formazione per sapere utilizzare strumenti nuovi e approcci innovativi.
Secondo Gartner entro il 2021 la voce di investimenti sul CRM sarà la più corposa per quanto riguarda i software aziendali. Ogni dollaro speso per il Customer Relationship Management ha un ritorno di quasi nove dollari. Una delle soluzioni per sfruttare ancora i sistemi applicativi legacy – evitando una pericolosa sostituzione in blocco – è quella di costruire degli strati (wrapper) attorno ai sistemi legacy. I wrapper portano in superficie la logica aziendale necessaria, implementata in profondità all’interno dei sistemi legacy, mantenendo la stabilità di questi ultimi e affrontando al tempo stesso la difficoltà di rompere questi sistemi monoliti. Le nuove tecnologie di streaming, come Kafka, stanno rendendo realtà la visione dei wrapper. Questo schema, denominato “The Strangler Pattern” di Martin Fowler, ha aiutato molte aziende a riutilizzare la logica all’interno dei loro mainframe, senza intraprendere costosi programmi di modernizzazione del mainframe..
