Salesforce è una piattaforma potente, ricca di funzionalità e capace di rispondere a tantissime esigenze in ambito marketing e commerciale, proprio per questo implementare e integrare Salesforce può rappresentare una sfida troppo complicata per aziende che non possano contare su conoscenze approfondite al proprio interno. Una realtà come Sopra Steria, Platinum partner del software vendor, rappresenta una preziosa guida grazie alla sua preparazione; basti pensare che nel solo 2019 ha investito 1 milione di euro circa in competenze specifiche in quest’ambito e che dal 2018 ha istituito il Centro di Eccellenza di Napoli che sta formando professionisti certificati Salesforce (al momento sono state formate circa 300 figure).
Consumatore omnicanale, quali esigenze e come rispondervi con Salesforce
Qualche mese fa una ricerca Google condotta in America aveva rilevato che il 61% degli individui si aspetta di avere dai brand un’esperienza di relazione personalizzata in base alle proprie preferenze.
Una situazione simile si verifica in tutte le geografie inclusa l’Italia dove i consumatori sono sempre più multicanale. Secondo i dati dell’Osservatorio Multicanalità 2019 realizzato dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, 8 italiani su 10 (per un totale in numero assoluto pare a quasi 44 milioni di persone) passano dall’online all’offline nel proprio customer journey per informarsi e poi comprare prodotti, eventualmente servizi di manutenzione eccetera. Secondo gli stessi analisti, clienti e prospect si muovono in uno spazio che integra canali di comunicazione fisici e virtuali e in tanti micromomenti che si svolgono praticamente lungo tutta la giornata.
Perché bisogna integrare i touchpoint con Salesforce
“Quando un cliente accede al customer care – ha spiegato Simone Oltolina, Head of marketing, service design di Sopra Steria – si aspetta di non dover ripetere le informazioni già trasmesse all’azienda al momento dell’acquisto in negozio, della registrazione sul sito eccetera. I dati raccolti durante le varie attività di marketing, vendita e servizio clienti non possono restare imprigionati in silos non capaci di dialogare tra loro. Le aziende devono raccogliere la sfida della vista unica sul cliente, ovvero il commesso in negozio come l’operatore del contact center deve sempre poter avere a disposizione tutte le informazioni relative alla persona con cui ha a che fare in modo da risponderle in modo puntuale dimostrando precisione ed efficienza”.
Salesforce e l’omnichannel
Le soluzioni che compongono l’offerta Salesforce permettono di integrare tutti i touchpoint messi a disposizione da un’azienda per creare un’esperienza multitouch omogenea presso qualsiasi canale, nei negozi fisici come interagendo con il portale di e-commerce, nell’utilizzo di applicazioni mobile e via dicendo.
Integrare Salesforce, ecco come lavora Sopra Steria
Sopra Steria si pone l’obiettivo di aiutare i clienti nel loro approccio alla Business transformation che può essere compiuta adottando una soluzione come Salesforce. Si tratta di un processo sempre più fluido soprattutto quando si tratta di innovare metodologie di lavoro e attività che coinvolgono più dipartimenti aziendali e sono necessariamente cross sistemi.
“Il nostro primo lavoro, una volta ingaggiati dal cliente – ha spiegato Oltolina – è quello di comprendere le esigenze del cliente e indirizzarlo verso la soluzione tecnologica di cui ha veramente bisogno. Spesso ci capita di renderci conto che le aziende vogliono acquistare più tecnologia di quella che effettivamente serve loro”.
Sopra Steria alle competenze tecnologiche affianca un significativo bagaglio di conoscenze di business acquisito nei settori in cui ha lavorato ai propri progetti, ossia dal fashion al retail, dal manufacturing alle telco e all’energy.
KPI e blueprint per l’integrazione di Salesforce
Identificati gli obiettivi, si devono definire KPI – key performance indicator misurabili che permettano di avere chiaro quanto si è allineati rispetto alla strategia che si va a implementare. Le risorse stanziante non sono mai infinite quindi è fondamentale inserire le iniziative da intraprendere in un contesto ben preciso finalizzato a determinati scopi, quindi serve elencare delle priorità e disegnare una roadmap di sviluppo in un certo orizzonte temporale.
In un panorama IT che è decisamente ampio è poi necessario realizzare blueprint architetturali che siano in linea con quello che l’azienda si è prefissa e allo stesso tempo sufficientemente flessibili per essere calati nella realtà esistente. È questo il momento in cui vengono trattate tematiche relative a scelte importanti (quali per esempio se adottare soluzioni SaaS oppure on premise).
Secondo la metodologia Sopra Steria, le decisioni (sia di implementazione che poi di evoluzione del prodotto) sono prese nel corso di un lavoro di co-design e co- thinking che preveda la collaborazione di più attori, dai responsabili delle business unit del cliente agli esperti e tecnici del system integrator.
Quali ostacoli all’integrazione dei dati in Salesforce e come Sopra Steria aiuta a superarli
Ogni azienda è diversa dall’altra e per portare a termine un processo completo di integrazione dei dati è necessario valutare il contesto, capire dove si trovano le informazioni e, soprattutto, dove dovrebbero essere, quanto sono recenti e aggiornate eccetera: “Tra i nostri compiti principali – ha sottolineato Oltolina – vi sono la mappatura dei dati, la loro pulizia e normalizzazione. Viene poi deciso se creare un solo repository generale o più d’uno in grado di dialogare con gli altri”.
La data quality è un pre requisito imprescindibile su cui fondare processi marketing&sales evoluti. Ugualmente importante, soprattutto in alcuni settori come per esempio il finance, è gestire con politiche di data governance accurate l’accesso ai dati pur salvaguardando la facilità di condivisione di informazioni.
Naturalmente, lo scambio di informazioni deve essere garantito tra i sistemi legacy e Salesforce, ma anche tra i vari moduli Salesforce stessi, si pensi per esempio alla preziosa collaborazione che può esserci tra Salesforce Service Cloud, l’applicativo per il servizio clienti, e Marketing Cloud. “I player del settore Retail – ha concluso Oltolina – immagazzinano grandissime quantità di dati. Queste sono complicate da gestire ma, allo stesso tempo, rappresentano materiale per creare algoritmi robusti che generano informazioni finalizzate a migliorare i processi; per tale ragione il retail, in questo momento, è uno dei settori che sta lavorando con maggiore successo sul fronte dell’omnicanalità. Sopra Steria ha seguito molteplici progetti retail rafforzando così la propria esperienza sul campo dell’integrazione e gestione dei dati, un’esperienza che possiamo trasferire in altri segmenti industriali”.
