I benefici di una strategia marketing multicanale sono numerosi. La possibilità di accompagnare ogni cliente in un percorso d’acquisto personalizzato sfruttando in modo fluido tutti i touchpoint è oggi un potente fattore di differenziazione. Per concretizzare questo approccio servono però strumenti di nuova concezione. Per garantire un percorso d’acquisto iper personalizzato servono piattaforme di nuova concezione, che includono tutte le funzionalità utili per gestire in modo ottimizzato le relazioni tra azienda e consumatore, dalla capacità di intercettare il bisogno d’acquisto per arrivare fino alla fidelizzazione.
Il top dei CRM: Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud è il CRM in cloud leader nel mondo, pensato per garantire una customer experience interattiva, coinvolgente e soprattutto ingaggiante. Gestione integrata di tutti i touchpoint, fisici e non, creazione di contenuti dinamici e marketing automation sono solo il punto di partenza di un percorso di ottimizzazione end-to-end della relazione con il cliente che sfrutta il data enrichment, le data analytics, la marketing automation e l’AI.
Migliorare la customer experience con un Salesforce Marketing Cloud
Salesforce Marketing Cloud include al suo interno numerosi componenti, pensati per funzionare insieme e rafforzarsi a vicenda.
- Con Journey Builder è possibile costruire un percorso di comunicazione che cambia in funzione delle caratteristiche e delle azioni del cliente finale massimizzando l’engagement su tutti i canali fisici – negozi e showroom – e digitali – e-mail, SMS, chat, social media, sito web. Il journey si costruisce in un percorso fluido, sulla base delle azioni che il cliente stesso compie in risposta alle sollecitazioni del brand.
- L’integrazione con Analytics Builder permette di monitorare in tempo reale l’efficacia delle diverse azioni, campagne e touchpoint attraverso KPI e report che permettono di pianificare meglio i passi successivi.
- Contact Builder, invece, permette di creare un profilo completo del cliente, oltre alle informazioni di contatto, include tutte le interazioni che ha avuto sui diversi canali (email, sms, social) e i journey in cui è coinvolto.
- Audience Studio (la DMP proprietaria di Salesforce) permette di segmentare il proprio pubblico in funzione di azioni e comportamenti. I segmenti possono essere poi utilizzati per personalizzare l’esperienza sul sito (es. ai bargain-hunter mostreremo in evidenza le promozioni del momento), la pubblicità online (ad esempio creando custom audience, oppure gestendo il re-targeting) e la comunicazione diretta via email, SMS o Whatsapp (ad esempio prevedendo blocchi di contenuto dinamici, che cambiano in funzione del segmento di appartenenza del destinatario).
Intelligenza Artificiale in Salesforce Marketing Cloud per un marketing multicanale più efficace
Salesforce Marketing Cloud incorpora la tecnologia AI Salesforce Einstein per fornire schemi predittivi sul comportamento dei clienti, segmentare in modo più efficace e migliorare l’accuratezza delle campagne di marketing automation. Einstein Engagement Frequency, per esempio, aiuta i marketer a capire qual è il numero giusto di messaggi per ingaggiare in modo efficace, e con quale frequenza inviarli. Einstein Send Time Optimization sfrutta gli algoritmi di Machine Learning per predire qual è l’orario che assicura il massimo open rate o la massima conversione. Eistein Engagement Scoring aiuta a targettizzare in modo più efficace per massimizzare engagement e conversioni. Usa i dati dei clienti e gli algoritmi AI per generare modelli predittivi e assegnare un punteggio alle diverse azioni che il consumatore compie – aprire una e-mail, cliccare un link, condividere un post –, sulla base del suo coinvolgimento nelle azioni di marketing. I clienti potranno così essere suddivisi in classi diverse in relazione alla propensione all’ingaggio dimostrata e saranno oggetto di azioni specifiche. Transactional Messaging, infine, permette di gestire in modo integrato i messaggi transazionali – conferme d’acquisto, reminder, notifiche – e quelli promozionali – iniziative speciali, campagne sconti, e-mail couponing – per migliorare le performance del marketing multicanale.
