Gestire all’insegna della massima efficienza di servizio possibile il proprio parco clienti è l’imperativo, da tempo ormai, di tutti gli operatori del settore bancario, assicurativo e finanziario in genere. Il Gruppo Banca Carige (http://www.gruppocarige.it/ ) è un esempio eccellente di questa categoria di imprese per vari motivi e fra questi la propria natura di network di aziende (oltre alla capogruppo Banca Carige ne fanno parte la Cassa di Risparmio di Savona, la Cassa di Risparmio di Carrara, la Banca del Monte di Lucca, la Banca Cesare Ponti, la società di gestione del risparmio Carige Asset Management Sgr, le sussidiarie Carige Assicurazioni e Carige Vita Nuova e altre ancora) che va a operare sul territorio attraverso un mix integrato di canali di vendita, dagli sportelli bancari alle agenzie di assicurazione (per un totale di circa 900 uffici sparsi su tutto il territorio nazionale); dagli sportelli automatizzati ai promotori finanziari, senza dimenticare naturalmente i servizi e i prodotti erogati e gestiti via Internet e telefono. Il tutto per gli oltre 1.700.000 clienti attivi attualmente a portafoglio.
Il fattore chiave dell’assistenza
Intervenire sulle risorse operative esistenti al fine di fidelizzare con maggiore profitto la propria “customer base” e aumentare di conseguenza le opportunità di “new business” è stato quindi una sorta passaggio obbligato per Banca Carige e Laura Ottonello (nella foto), che all’interno della società genovese opera nell’area Organizzazione con il ruolo di responsabile delle attività di “modello e governo”, ha raccontato a ZeroUno le ragioni alla base del progetto di rivisitazione del sistema di help desk e di quello di contact center e del perché le tecnologie It potranno supportare la messa in atto delle nuove strategie di erogazione dei servizi a livello di Gruppo.
“Il progetto – ha così introdotto il tema Ottonello – è stato avviato dall’area Organizzazione. Muovendo dalla necessità di unificare i diversi presidi di assistenza operativa per gli utenti interni è stata condotta un’analisi sulle unità aziendali maggiormente coinvolte nell’attività di consulenza alla rete, sulla tipologia e i volumi delle richieste e sulle strutture e sugli strumenti utilizzati dai maggiori player del mercato con un preciso obiettivo finale: quello di realizzare un nuovo canale di comunicazione atto a supportare efficacemente le reti di vendita del Gruppo nella risoluzione delle problematiche operative, abilitando nel contempo una migliore focalizzazione dell’azione commerciale”.
Risultati dell’analisi alla mano, gli obiettivi di cui sopra sono stati condivisi con la Direzione generale di Banca Carige, che ha dato il là – autorizzandoli – ai successivi sviluppi del progetto, che si sono presto concretizzati con l’attenta valutazione degli impatti del disegno tecnico proposto da Visiant Galyleo (http://www.visiant.it/ ), la business unit di Visiant (ex SoftPeople) che si occupa ad ampio spettro di Crm, in collaborazione con Telecom Italia (http://www.telecomitalia.it/ ), valutazione che l’area Organizzazione ha condiviso con il comparto It del Gruppo. “Sotto il profilo organizzativo – ha spiegato nel dettaglio Ottonello – il cambiamento ha riguardato struttura e processi, con la creazione, da una parte, di un’unità di contact center dedicata all’assistenza della clientela interna ed esterna e con la semplificazione, dall’altra, della gestione delle richieste di assistenza da parte degli utenti interni attraverso un accesso al servizio via telefono e via Web”. Un percorso di innovazione ben definito, quindi, che in Banca Carige hanno messo a punto tenendo in debita considerazione anche il fattore Roi. “Il ritorno dell’investimento – questa la conferma di Ottonello – è stato stimato in termini di efficientamento del servizio, riduzione dei tempi di ottimizzazione delle risorse dedicate e monitoraggio della qualità del servizio erogato, con relativo feedback sui processi operativi”.
Un’unica architettura per Help desk e Contact Center
Due linee parallele di intervento che trovano una naturale congiunzione nell’ambito di tecnologie di comunicazione e di componenti applicative condivise in maniera sinergica: questo il modello alla base del progetto sul quale Banca Carige ha investito in un’ottica di aggiornamento strategico (e non tattico) della propria architettura. La prima ha visto la realizzazione di un help desk unificato, concepito quale unico punto d’accesso per le richieste di assistenza operativa e di supporto tecnico ed organizzativo e basato su una suite multipiattaforma e web-based (Galyleo Crm) in grado di gestire la totalità dei dati strutturati e di soddisfare le esigenze di uffici e unità operative tra loro diverse. La seconda ha contemplato la revisione dell’infrastruttura telefonica e di Computer Telephony Integration (la tecnologia è quella della suite Genesys Express) e l’introduzione di una componente applicativa evoluta (aggiuntiva alla piattaforma esistente) per la gestione di campagne “outbound” all’interno dei servizi di Contact Center. Estensivo utilizzo della tecnologia Voip, quindi, ma non solo. “Particolare attenzione – ha sottolineato in proposito Ottonello – è stata anche rivolta alla creazione di una base dati per il knowledge management del tutto integrata nell’applicativo gestionale del call center” ma anche i moduli, opportunamente adattati e personalizzati alla realtà Carige, per la gestione on line del trouble ticketing (che consentono a qualsiasi utente autorizzato di interagire con l’help desk in modalità self service) sono un valido esempio di applicazione evoluta delle nuove tecnologie. Così come lo sono l’adozione di telefoni Sip (Session Initial Protocol) e di dispositivi “softphone” realizzati in ambiente open source o l’abilitazione di funzionalità Ivr di risponditore automatico avanzate basate su tecnologia VoiceXml, che prevedono (attraverso il Genesys Voice Portal) l’integrazione al database per la parte di Help Desk, il supporto degli standard Soap per le componenti di banking e strumenti di text-to-speech. E viene da sé che la quasi totalità dei componenti server siano usufruiti in modalità “hosted” tramite un’apposita struttura di Telecom Italia, per non appesantire i costi fissi di gestione dell’infrastruttura It.
Cost saving e innovazione di processo
Quella intrapresa da Banca Carige con Visiant Galyleo è in definitiva un’esperienza a forti tinte tecnologiche, nata – come ha ricordato Ottonello – “dalla necessità di individuare, in via pressoché immediata, soluzioni evolutive per l’architettura telefonica esistente”. L’investimento operato in una nuova piattaforma che sfrutta in modo massivo il Web e il protocollo di comunicazione Ip ha quindi una duplice motivazione: riduzione dei costi e innovazione dei processi. “I due fattori – ha infatti esteso il concetto ancora Ottonello – sono strettamente connessi: la scelta di puntare su una soluzione in hosting era già stata favorevolmente valutata per la realizzazione di altri nostri servizi e ricorrervi per l’attivazione del nuovo contact center, una volta garantita la sicurezza dei dati in fase di trasmissione ed archiviazione, ci ha consentito di conseguire sinergie che hanno portato alla riduzione dei costi gestionali e generato la disponibilità di strumenti innovativi fondamentali per il mantenimento di un’offerta di servizi ai livelli più elevati del mercato”. Offerta che trova sostegno anche nell’altro “asset” strategico della nuova infrastruttura di Banca Carige, e cioè l’integrazione fra la piattaforma di Crm e il sistema di Contact Center, proprio perché “la condivisione di una comune base dati e degli stessi strumenti applicativi costituisce una leva essenziale per lo sviluppo delle azioni commerciali”.
La soluzione tecnologica proposta e implementata da Visiant ha quindi prodotto in Carige “valore” in varie direzioni: vantaggi in ambito operativo, che si possono sintetizzare con la maggiore disponibilità di servizi telematici per la clientela, e benefici sotto il profilo organizzativo e strettamente gestionale, riconducibili alla più efficace gestione degli asset tecnologici e alla più ampia flessibilità architetturale, anche nei termini della facilità e velocità di espansione del sistema.
In altre parole: basso Total Cost of Ownership ed elevata efficienza nei processi operativi.
