A causa dell’emergenza Covid-19, nell’ultimo periodo si è reso necessario trasformare le case dei dipendenti in uffici distribuiti. E lo si è dovuto fare in maniera rapida oltre che efficace, tanto che il paradigma operativo di moltissime imprese è stato rivoluzionato in tempi brevissimi. Per riuscire a mantenere la continuità del business, le aziende si sono trovate a dover supportare schiere di lavoratori alle prese con un passaggio allo smart working non previsto fino al giorno prima.
In questo scenario, il ruolo di aziende come Core Informatica, società controllata dal NetCom Group, si è rivelato centrale per molte organizzazioni: un partner autorevole in grado di assicurare la completa ownership dell’implementazione del lavoro da remoto è stata la chiave per riuscire a superare con successo questa repentina rivoluzione.
La missione di Core Informatica è quella di supportare le aziende nella gestione delle loro infrastrutture informatiche fornendo un’assistenza completa h24, interventi tempestivi e supporto personalizzato direttamente agli utenti finali. Guido Cristofaro, vicepresidente di NetCom Group S.p.A., ci racconta in che modo Core Informatica sta affrontando la sfida di trasformare le case dei dipendenti in uffici distribuiti.
Un ufficio distribuito per conciliare il lavoro con la vita quotidiana
Come avete gestito la necessità dei vostri clienti di adeguare le abitazioni dei dipendenti alle necessità di un ufficio? “Core Informatica è perfettamente strutturata per gestire efficacemente le postazioni di lavoro da remoto e on site, ma in questo caso si è trattato di fare un passo ulteriore: trasformare le case dei dipendenti in uffici distribuiti ha significato entrare all’interno di nuclei familiari, ognuno con le proprie peculiarità, per cercare di garantire a tutti, nessuno escluso, il massimo livello di comfort lavorativo. Il punto è stato chiedersi come rendere vivibile la quotidianità lavorativa all’interno di ogni famiglia, ognuna con esigenze specifiche: magari con marito e moglie contemporaneamente in smart working, bambini in DAD e spazi stretti da dover condividere tutti insieme.
Si tratta di gestire una situazione in cui il concetto stesso di spazio è legato a doppio filo con quello di tempo. E in una società in cui, ormai, si dà un valore a tutto meno che al tempo, riuscire a garantire una situazione confortevole per lo smart working significa, in ultima analisi, permettere alle persone di riappropriarsi del proprio tempo, che è il loro bene più prezioso. Una rivoluzione sia industriale che culturale”.
Informazioni, ascolto, scelta degli strumenti: poi si realizza l’ufficio distribuito
Quali sono i passi in cui accompagnate i vostri clienti? “Mettiamo a disposizione personale altamente qualificato che ascolta le esigenze delle aziende e le accompagna passo passo in questo cammino. Per prima cosa, raccogliamo le informazioni e tutta la documentazione necessaria: dalla piantina delle abitazioni alla verifica dei requisiti ambientali come fonti di illuminazione e di aerazione, passando per la verifica della copertura di rete, fino alla misurazione degli spazi strettamente operativi.
In seconda battuta, conduciamo un’intervista informativa con il lavoratore: lo ascoltiamo, dialoghiamo con lui e lo rendiamo partecipe delle alternative che riteniamo migliori per allestire il suo spazio di lavoro. Scegliamo tutto insieme: dal tipo di scrivania, all’angolo migliore in cui posizionare la postazione. Per noi è fondamentale non imporre mai alcun tipo di decisione: coinvolgiamo le persone perché sono loro le prime a dover essere soddisfatte del risultato finale. Raccolte tutte queste informazioni e fatte le dovute considerazioni, realizziamo una planimetria e la relativa relazione: anche in questo caso, condividiamo prima questo materiale con il lavoratore per poi passarlo in via definitiva all’azienda cliente.
Quando il progetto ha il benestare definitivo da parte di tutti, si parte con la fornitura: configurazione dell’hardware e implementazione del software, con applicativi standard ed eventuali applicativi specifici. Il tutto, supportato da un servizio di assistenza personalizzato rivolto a gestire le postazioni, i software e, soprattutto, l’interazione con i lavoratori”.
Trasformare le case dei dipendenti in uffici distribuiti è solo l’inizio
Come gestite l’assistenza nelle fasi successive? “I lavoratori possono contattarci in qualunque momento via e-mail, telefono e chatbot. Se non riusciamo a risolvere rapidamente la criticità apriamo un ticket e conduciamo un’indagine più dettagliata: possiamo prendere possesso da remoto del dispositivo, vedere se c’è un blocco sulla linea di rete, cercare di capire se è un problema di energia elettrica o, in ultima analisi, inviare un operatore in loco, ovviamente seguendo sempre le direttive Covid-19. Questa evenienza si verifica raramente ma siamo comunque strutturati per farlo, su tutto il territorio nazionale.
Nella stragrande maggioranza dei casi, il problema viene risolto nei primi minuti di telefonata o nel giro di qualche e-mail o messaggio in chat. Sicuramente l’assistenza telefonica risulta quella più efficace: dall’altra parte del telefono, i lavoratori trovano nostri operatori altamente specializzati, pronti a supportarli anche emotivamente. È un aspetto centrale, questo: avere un problema al computer mentre si lavora da casa, magari con il bambino che piange e il marito o la moglie impegnati in teleconferenza pochi passi più in là, può essere davvero frustrante. Lo sappiamo bene: per questo i nostri operatori non sono soltanto preparati a livello tecnico, ma sono dotati di una forte empatia e di una capacità di ascolto che va al di là della semplice assistenza operativa. Per usare una metafora, sono i medici di base dei computer”.
Ufficio distribuito, ma anche personalizzato ed efficiente
Qual è l’elemento che considera il vero valore aggiunto del vostro servizio? “Nel trasformare le case dei dipendenti in uffici distribuiti, per noi la priorità è offrire un servizio personalizzato, efficace ed efficiente. In questo senso, è proprio il lato umano dei nostri operatori a rappresentare il vero valore aggiunto. Supportare le persone che si trovano di fronte a una criticità operativa non è mai semplice e lo è ancor meno in un momento di disorientamento come quello che stiamo vivendo. Noi non ci poniamo come fornitori ma come partner: costruiamo insieme alle persone la giusta soluzione che calzi perfettamente e valorizzi le caratteristiche di ognuno, come un abito sapientemente cucito su misura.
Il modello organizzativo a cui ci ispiriamo è quello Olivetti: vogliamo realizzare con tutte le nostre forze un’azienda per i nostri collaboratori, non avere dei collaboratori per la nostra azienda. Valori umani e capacità di ascolto sono alla base del nostro comportamento quotidiano: riconosciamo il valore di ognuno e facciamo in modo che tutti si sentano orgogliosi di appartenere al nostro Gruppo. Ed è proprio questo approccio a riflettersi sul servizio offerto al cliente finale: ogni operatore che si sente apprezzato da noi riesce infatti a trasferire la stessa cura al cliente finale”.
