I professionisti in ambito Infrastructure & Operations (gli I&O professional) non possono più proseguire con le tattiche tradizionali che li hanno portati, negli anni, a investire e adottare le tecnologie semplicemente “guardando all’aiuto che potevano dare all’It”. A dirlo sono alcuni analisti di Forrester, in particolare Henry Dewing e Art Schoeller, autori di un recentissimo studio dedicato al mercato Communications & Collaboration Infrastructure (Cci): “I professionisti It che selezionano, disegnano, acquistano, costruiscono e abilitano le infrastrutture tecnologiche – scrivono gli analisti americani – devono ‘partire e finire’ con benefici di business misurabili”. Lo studio consolida differenti survey condotte da Forrester dal 2009 al primo trimestre 2013, ciascuna delle quali ha coinvolto circa 2.300 It network and telecommunication decision-maker nel Nord America e in alcuni paesi europei.
Il monito degli analisti nasce dal fatto che, secondo le loro ricerche, la verifica del successo dei progetti di Cci, nella maggior parte dei casi, si basa semplicemente sul calcolo dei dollari risparmiati andando a misurare il Roi su aree come l’It management o il risparmio dei viaggi dei dipendenti.
Ma i ritorni vanno ben oltre e bisognerebbe, per esempio, capire gli impatti e i ritorni di business misurando parametri come la customer satisfaction, i cicli di product development e, più in generale, la capacità produttiva dell’azienda. Il solo Tco non basta: “Questa non è la chiave di successo – dicono gli esperti di Forrester -. Risparmiare denaro sulle infrastrutture e l’It management è importante, ma il valore di business si misura sui benefici che sistemi di unified communications and collaboration (Ucc) e infrastrutture correlate (le Cci) possono generare direttamente agli utenti e ai processi nei quali sono coinvolti”.
Mercato frammentato ma in crescita
Nonostante le difficoltà, stiamo comunque parlando di un mercato che negli ultimi due/tre anni ha registrato crescite notevoli. Nel 2013, anche se in leggero calo rispetto all’anno precedente, il 30% degli It network and telecommunication decision-maker sostiene di essere alle prese con l’implementazione o l’espansione di soluzioni di Unified Communication (figura 1). In particolare, evidenzia Forrester, gli I&O professional stanno acquistando e implementando servizi di Uc su singole architetture affidandosi a una varietà di vendor (anziché adottare un’infrastruttura Cci comune sulla quale abilitare tutti i servizi Uc da distribuire centralmente a tutte le architetture aziendali interessate), “e sono ancora molte le barriere da superare perché si riesca a generare valore di business”, scrivono gli analisti, secondo i quali gli I&O leader sono ormai chiamati a:
- trasformare i progetti pilota di Uc in implementazioni estese affinché i vantaggi si possano percepire ‘fuori dalle stanze It’;
definire Cci comuni da rendere disponibili su architetture su vasta scala per supportare l’internazionalizzazione del business e i nuovi modelli di comunicazione, collaborazione, interazione tra team dislocati in varie parti del mondo (trend comunque confermato dal 32% dei network and telecom decision-makers che si dicono impegnati proprio su progetti ‘global scale’ – figura 2); in quest’ottica, per sostenere la crescita globale mantenendo però un controllo e una governance centrali, gli I&O professional sostengono nel 34% dei casi di voler acquistare nel futuro soluzioni da un unico vendor.
La mobility accelera, il cloud risponde
Rispetto a tali sfide, gli I&O professional devono tenere conto anche di un importantissimo fattore che, già oggi, sta fungendo da acceleratore proprio verso le Cci e i servizi di Ucc: la mobilità. I lavoratori ormai compiono le loro mansioni anche fuori dagli spazi aziendali e dagli uffici: lavorano in location differenti e multiple (comprese casa, albergo, aeroporti…); utilizzano una moltitudine di device; collaborano quotidianamente con l’ecosistema aziendale (cui appartengono non solo i colleghi di lavoro, ma anche gli utenti esterni come clienti, collaboratori, consulenti, ricercatori, analisti, partner, fornitori…). Network e device sono dunque fondamentali per un modello di lavoro ‘anytime/anywhere’. “Alla base deve però esserci un’infrastruttura di comunicazione aziendale controllata e governata attraverso la quale abilitare servizi Ucc da rendere disponibili ovunque e da qualsiasi strumento”, scrivono gli analisti di Forrester. “Il rischio è che gli utenti si scelgano da soli (tra le proposte ‘consumer’) app e servizi, direttamente dal proprio device (utilizzato ormai in modo ibrido sia per lavoro sia per la propria vita privata), ‘scavalcando’ tutti i controlli di sicurezza aziendali”. Dalle indagini di Forrester, risulta infatti che già oggi, negli Stati Uniti, il 53% degli iWorkers (lavoratori mobili che utilizzano preferibilmente netbook/ultrabook, tablet e smartphone per lavorare) utilizza le proprie applicazioni e web services personali perché quelli proposti dal Dipartimento It aziendale risultano insoddisfacenti.
Non c’è dunque più tempo da perdere! Come abbiamo visto, Forrester chiama gli I&O professional ad accelerare l’implementazione di Cci e servizi Ucc uscendo dai confini dei progetti pilota per costruire infrastrutture e architetture applicative che consentano l’accesso ai servizi su scala globale. Una sfida non banale, alla quale si aggiungono tutte le problematiche di gestione della sicurezza, affidabilità, compliance, governance dei processi… criticità che, fino ad oggi, sono state affrontate secondo modelli tradizionali di It procurement e maintenance. La maggior parte degli acquirenti di soluzioni, tecnologie e servizi di network and telecom ancora oggi sceglie di installare sistemi Cci on premise all’interno dei propri data center. Tuttavia, il trend sta cambiando e sempre più aziende si mostrano pronte ad adottare infrastrutture cloud based per la gestione dei propri servizi Uc, anche questi peraltro già fruibili nella modalità public cloud con formule ‘pay as you go’ (figura 3). “Flessibilità, maggior semplicità d’uso e di gestione, migliori performance sono i driver che stanno spingendo in questa direzione”, commentano gli analisti di Forrester.
