“La fidelizzazione del cliente non è un problema per Costa Crociere: chi ha vissuto l’esperienza di una crociera Costa, in genere la ripete. Il nostro obiettivo è oggi quello di allargare la base clienti, andando anche su target diversi e riteniamo che gli stessi clienti possano essere i principali promotori dei nostri servizi”. E’ questa la principale motivazione con la quale Daniele Mancini (nella foto), corporate eBusiness director di Costa Crociere, spiega l’impegno dell’azienda sul fronte del Web. Impegno che è culminato, almeno per quanto riguarda l’impatto mediatico, nel varo della nuova nave Costa Serena lo scorso 19 maggio avvenuto contemporaneamente nel mondo reale, a Marsiglia con un’inaugurazione spettacolare, e nel mondo virtuale, con una festa su Second Life alla quale hanno partecipato centinaia di avatar. Mentre nel porto di Marsiglia gli invitati salivano le scalette per la cerimonia di inaugurazione di Costa Serena, una squadra di hostess virtuali accompagnava decine di avatar (molti dei quali in abito da sera) nella visita alla nave su Second Life.
L’avatar di Daniele Mancini mentre si riposa su Costa Serena in Second Life
Passeggiare sui ponti esterni, visitare l’Atrio Pantheon, rilassarsi nell’area benessere Samsara, fino alla partecipazione alla festa con DJ, caccia al tesoro e spettacoli pirotecnici: i visitatori della Costa Serena virtuale hanno potuto “vivere” le stesse emozioni di chi si trovava a Marsiglia. “L’iniziativa – prosegue Mancini – rientra in un’ampia e coordinata strategia e-business che pone al centro il Web quale canale di comunicazione a supporto del business, in grado di veicolare in modo immediato e semplice servizi e informazioni, ridurre le distanze tra i clienti e le aziende, migliorandone le relazioni”.
17 siti web realizzati in 11 lingue (ma è una situazione “in progress” perché a breve è prevista l’integrazione di 7 nuove lingue per un totale di 24 mercati) nei quali gli utenti possono trovare tutte le informazioni sulle diverse proposte Costa Crociere, nonché effettuare prenotazioni. “Tutti i siti sono nazionalizzati – prosegue Mancini – perché le culture sono diverse e non possiamo utilizzare lo stesso messaggio se parliamo a francesi, tedeschi o cinesi. A livello tecnologico la gestione è centralizzata con un unico sistema di content management, ma i contenuti sono poi differenti a seconda della nazione cui ci rivolgiamo”. Per sostenere questo impegno l’azienda si è strutturata, fin dal 1999, con una divisione e-business composta da 15 dipendenti e 15 consulenti, oltre a basarsi sul supporto esterno di software house per lo sviluppo degli specifici progetti.
Con un background di questo tipo era inevitabile che l’azienda guardasse con grande attenzione all’evoluzione del Web 2.0 e alle sue grandi potenzialità in termini di interattività, collaborazione e apertura a un nuovo bacino di utenza. Sono così nati i primi blog sui siti Costa e il risultato è stato al di sopra delle aspettative: il blog presente nel sito (interamente dedicato all’ultima nata) in un mese e mezzo ha registrato 30.000 accessi con più di 1.500 messaggi postati.
“Anche prima del Web 2.0 avevamo capito chiaramente che il brand non lo facciamo noi, ma lo fanno i consumatori. Per Costa Crociere il passa-parola è uno strumento pubblicitario fondamentale. Ancor prima di Internet si era creata una vera e propria comunità: clienti che, dopo avere vissuto questa esperienza, si tengono in contatto, ne parlano con amici, organizzano insieme la partecipazione ad altre crociere. Il Web 2.0, in particolare la presenza nei mondi virtuali come Second Life, rappresenta un moltiplicatore di questa realtà”, dice Mancini.
Questa nuova modalità di relazionarsi con i consumatori ha una doppia valenza: da un lato, come abbiamo visto, promuovere i servizi Costa, dall’altro, ha un impatto diretto sull’offerta dell’azienda perché i suggerimenti, i consigli, le indicazioni che emergono da questo confronto vengono raccolte e vagliate per migliorare gli stessi servizi. La presenza su Second Life rappresenta un vero e proprio salto di qualità: “Il consumatore non si trova più davanti a qualcuno che gli illustra le caratteristiche di una nave o che presenta le attività che si svolgono nel corso della crociera: il consumatore può vivere direttamente l’esperienza della crociera, incontrarsi con altri utenti; svolgere, in un mondo virtuale, tutte le attività che poi ritroverà nella realtà. Inoltre questa presenza, unita a tutta la nostra attività sul Web, ha un forte impatto sull’immagine della nostra azienda: oggi siamo percepiti come un’azienda innovativa, giovane”, precisa Mancini.
Se i consumatori sono stati i primi destinatari della scelta di essere presenti su Second Life, immediatamente a seguire è venuto l’utilizzo del mondo virtuale per migliorare la relazione di Costa Crociere con le agenzie di viaggio.
Da poco tempo è stato infatti lanciato Costaclick Secondlife Academy, un progetto di training che consente di formare gli addetti ai lavori attraverso lezioni tenute da specialisti: la sala Pala crociere virtuale viene adibita a vera e propria classroom e, al termine dei corsi, è possibile effettuare la visita guidata della nave e delle sue varie aree. “L’utilizzo di Second Life come strumento di formazione per il trade sarà sicuramente un canale molto efficace, in linea con gli obiettivi della strategia e-business di Costa”, conclude Mancini.
