La “business collaboration” per far ripartire lo sviluppo ed essere più competitivi è una delle nuove frontiere dell’azienda evoluta e cooperativa, nella quale si identificano modalità e strumenti di Unified Communications & Collaboration (Ucc) che abilitano, in un’ottica di trasparenza di informazioni, la collaborazione trasversale, per il rapido miglioramento del time to market, l’aumento della flessibilità, nonché l’efficienza e la riduzione dei costi. Se ne è discusso in un recente Executive Dinner organizzato da ZeroUno in collaborazione con Bt Italia e Microsoft, dal quale è emerso che i nuovi paradigmi dell’Ict, ossia mobilità, cloud compting e collaboration, tutti collegati tra loro, stanno portando un vero e proprio cambio nei modelli di business aziendali e nel concetto di workstation e produttività, con strumenti sempre più in linea alle necessità dell’utenza aziendale, fortemente influenzata dal mondo “consumer”.
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“La capacità delle imprese di uscire dalla crisi globale con una forza competitiva rinnovata e in grado di reggere nuovi scenari richiede modelli di business innovativi, certamente più flessibili, con cicli di sviluppo differenti rispetto al passato”, ha sottolineato Stefano Uberti Foppa, direttore di ZeroUno e chairman della serata. “Secondo alcuni dati degli analisti, la Ucc è stata una tecnologia in crescita anche in tempi di crisi e questo per svariate ragioni. Uno dei trend maggiormente impattanti sul nuovo modo di comunicare e collaborare delle aziende è dato certamente dalla mobilità della forza lavoro e dall’utilizzo sempre più spinto di device mobili, anche nelle relazioni con clienti e partner”.
Riccardo Zanchi, partner Netconsulting
“Le vendite degli smartphone hanno già superato le vendite dei pc desktop – interviene a conferma Riccardo Zanchi, partner NetConsulting –. Morgan Stanley prevede che nel 2012 la vendita degli smartphone supererà anche quella dei laptop. Questi dati devono far riflettere sul nuovo concetto di business collaboration. L’azienda non è più un insieme di compartimenti stagni, ma un pool di risorse con ruoli e competenze che, se condivisi e cooperativi, possono generare benefici nell’ordine dell’efficienza, efficacia, produttività, time-to-market, flessibilità e velocità nelle decisioni di business”.
“Ma come si costruisce un’azienda collaborativa?”, ci si è chiesti nel corso della serata in un acceso dibattito e confronto che ha visto l’intervento di diversi Cio e It manager. “Focalizzando fortemente l’attenzione sulle persone, la loro user experience e il loro modo di lavorare, per garantire efficienza e produttività – risponde Enrico Campagna, head of marketing di Bt Italia – senza trascurare il punto di vista aziendale (gli obiettivi di business e la strategia). Il tutto, con l’aiuto delle tecnologie di Ucc”.
Enrico Campagna, head of marketing, Bt Italia
Piattaforme evolute di Ucc diventano, infatti, oggi sempre più importanti per abilitare e supportare un numero crescente di relazioni complesse e di processi, a più livelli e con comunità interattive che necessitano di scambiare informazioni e conoscenza per favorire un reale rapporto di cooperative work.
“La Ucc non può più essere confinata al mondo enterprise – interviene Marco Forneris, direzione strategy di Exprivia. “L’evoluzione delle comunicazioni aziendali non può non tener conto dell’utenza privata che è quella che ormai guida l’innovazione, anche nelle imprese. L’ecosistema con cui oggi si trova a interagire l’organizzazione aziendale è molto più ampio (e anche meno definito) rispetto a un tempo e gli attori coinvolti sono sempre più numerosi e diversificati. Anche l’interazione tra l’azienda e tutti questi nuovi utenti è cambiata e avviene attraverso modalità e sistemi in evoluzione continua”.
“È fortemente cambiato – concorda Campagna – il contesto all’interno del quale oggi si parla di Ucc; sono cambiate le aziende e gli utenti (interni ed esterni), le relazioni, il modus operandi delle organizzazioni, il modo di lavorare delle persone. Di fatto, la Ucc vista a livello enterprise si è dovuta adeguare”.
Gli utenti guidano il cambiamento
Significativa la testimonianza di Walter Brambilla, responsabile infrastrutture e supporto It di Roche che ha illustrato ai colleghi presenti in sala il progetto in corso nella sua azienda. “Si tratta dell’introduzione dei tablet per i mobility worker – osserva Brambilla -. Consapevoli delle difficoltà del progetto, che non sono solo di natura tecnologica, abbiamo optato per un iniziale progetto pilota che ha coinvolto gli utenti finali fin dall’inizio; in ogni caso gli aspetti tecnologici non vanno affatto sottovalutati perché l’integrazione con i sistemi e le risorse aziendali, l’accesso alle informazioni e la loro disponibilità, la sicurezza dei dati, la gestione dei servizi e il management dei device, ecc., non sono affatto banali. Per quanto riguarda il progetto, parliamo sia degli utenti esterni (400 informatori scientifici a cui sono stati forniti i tablet), sia di utenti interni, quelli che si occupano del back office; questo perché non si tratta di una semplice introduzione di un nuovo dispositivo, ma di un vero e proprio cambio nelle modalità operative e di collaborazione tra utenti”.
Walter Brambilla, resp. infrastrutture e supporto Roche
“Un cambio – prosegue Brambilla – che abbiamo affrontato attraverso un pianificato progetto di change management all’interno del quale abbiamo necessariamente dovuto prevedere il ridisegno dei processi e delle interazioni tra gli utenti, nell’ottica di un nuovo modo di lavorare. E proprio in quest’ottica la Ucc diventa un supporto fondamentale perché facilita i nuovi processi collaborativi e di comunicazione e diventa un abilitatore di business”.
In tutto questo percorso, Brambilla ci tiene a sottolineare che a guidare questa trasformazione sono proprio gli utenti: “Sono loro che chiedono questi strumenti e sono loro, quindi, che ci ‘costringono’ a prendere nuove strade organizzative, collaborative e tecnologiche”.
“Gli utenti vogliono ‘immediatezza’, che non è la presenza istantanea dell’utente, ma la disponibilità real-time del dato”, interviene Andrea De Grandis, It manager sistemi informativi dell’Istituto Europeo di Oncologia. “Nella nostra esperienza, abbiamo lavorato proprio su questa richiesta di immediatezza per rivedere i processi e le tecnologie di Ucc e ciò che gli strumenti ci stanno ‘insegnando’ è proprio la possibilità di disporre immediatamente (indipendentemente da luogo, tempo, modo e device) dei dati a più livelli (fatte salve le logiche di protezione e sicurezza, ovviamente)”.
Maurizio Fontana, responsabile piattaforme tecnologiche di Ugf Assicurazioni, concorde con la visione di Brambilla e De Grandis, ha sottolineato l’importanza del business process management quale tassello fondamentale affinché, “insieme alle richieste degli utenti, vi sia anche una visione di business strategica che faciliti la realizzazione di progetti di Ucc in duplice chiave: da un lato, abbracciando la user experience come elemento differenziante e di valore per la produttività; dall’altro, allineando questo elemento alle necessità e alle logiche del business”.
In altre parole, seppur convengano nel ritenere che sia proprio l’utente a “incalzare” il cambiamento, i Cio riunti all’Executive Dinner, ritengono opportuno calare questi progetti nello specifico contesto di riferimento. “Il punto di equilibrio non è mai unico per tutti – ha per esempio sottolineato Salvatore Carrino, senior vice president Ict Infrastructure Solutions & operations di Eni -. Ogni azienda ha i propri obiettivi e necessità e una strategia Ucc, così come uno strumento tecnologico, potrebbe andare bene per una e non per l’altra. Addirittura nella stessa azienda, se parliamo di realtà grandi come la nostra, possono esistere logiche e necessità molto differenti. Prima di pensare all’introduzione di nuovi modelli collaborativi e poi prevedere gli strumenti di comunicazione a supporto, dunque, è bene valutare contesto, necessità, aspettative e obiettivi”.
Tecnologia. Si sta arrivando alla vera integrazione It/Tlc
“Una delle caratteristiche più evidenti della Unified Communication and Collaboration è la possibilità di garantire comunicazione, connessione, collaborazione tra gli utenti in qualunque momento, da qualsiasi luogo, con qualunque tipo di device e verso chiunque”, osserva Fabrizio Albergati, Information Worker Business Group lead Italia di Microsoft. “Un quadro che fino a qualche anno fa sembrava impossibile, o quanto meno di difficile realizzazione, ma che oggi diventa invece sempre più concreto all’interno delle realtà aziendali, soprattutto grazie alla convergenza tra il mondo It e quello delle Tlc”.
Simon Farr, head of Marketing, Unified Comm. & Coll. Bt Global Services
“Le comunicazioni unificate impattano indifferentemente sia sull’It che sulle operazioni di comunicazione di qualsiasi tipo di azienda. Questo significa che le sfide da vincere sono numerose”, ha aggiunto Simon Farr, head of marketing Ucc di Bt Global Services. “Una delle criticità maggiori è data da integrazione e interoperabilità; molte organizzazioni hanno ancora modelli Ict basati su silos che aumentano moltissimo la complessità della gestione di nuovi progetti proprio perché integrazione e interoperabilità risultano difficili da raggiungere”.
“Attenzione – hanno infatti più volte sottolineato Zanchi, Campagna e Albergati –, fare Ucc significa, distribuire, gestire e supportare ‘soluzioni e servizi di comunicazione’. Risultato che si raggiunge con i dovuti adeguamenti in termini di infrastrutture e soluzioni ma anche attraverso il ridisegno dei processi di business all’interno delle organizzazioni. Ciò che non va mai dimenticato, infatti, è che un progetto di Ucc non è una semplice scelta tecnologica ma un vero e proprio cambiamento dal punto di vista del business”.
Serve il governo del Cio
“In questo scenario diventa fondamentale la funzione del Cio nel suo ruolo strategico di supporto e allineamento al business”, ha sottolineato Uberti Foppa. “Il Cio ha, infatti, il difficile compito di proporre e guidare un progetto di cambiamento dell’azienda che si va a integrare con tutta una serie di progetti e processi correlati ma che ha come obiettivo finale la miglior efficienza aziendale con ‘ricaduta’ diretta sulla competitività”.
Hanno parlato, come abbiamo evidenziato, dell’importanza del change management e del business process management come tasselli fondamentali di un percorso efficace di comunicazione e collaborazione aziendale Brambilla, Fontana, De Grandis e Carrino evidenziando il concetto di “dualismo” enunciato da Farr: “Comunicazione e collaborazione aziendali sono guidate da esigenze di flessibilità e velocità/dinamicità; al contempo, però, non bisogna perdere di vista il controllo e, quindi, la governance”.
Marino Vignati, Cio di Auchan
E sul governo dei progetti e del controllo delle performance e dell’efficacia dell’Ucc è emersa da più parti una visione comune che vede l’Ucc come un processo di cambiamento ‘culturale’ che deve tener conto delle richieste degli utenti (compreso il top management), ma anche degli aspetti di sicurezza e controllo: “L’Ucc deve essere costruito in base alle persone, non alle tecnologie. Queste ultime sono uno strumento tattico di supporto”, ha evidenziato Campagna. “Tuttavia, vanno create la cultura e la consapevolezza necessarie a gestire le informazioni in modo sicuro e nel rispetto delle regole”.
Posizione, come prevedibile, condivisa dalle persone riunite intorno al tavolo, tra cui Marino Vignati, Cio di Auchan, e Lorenzo Anzola, corporate It director di Mapei, i quali ritengono fondamentale “bilanciare le esigenze di produttività/operatività dell’utente con quelle dell’azienda. In questo bilanciamento, è l’It che deve saper adeguatamente dialogare con il business in modo da scegliere, insieme, la via dell’innovazione”.
I partecipanti all'evento ZeroUno
Questi i nominativi dei manager che hanno partecipato all’Executive Dinner di ZeroUno:
• Fabrizio Albergati, Information Worker Business Group Lead Italia di Microsoft
• Lorenzo Anzola, corporate It director di Mapei
• Enrico Baricchi, portfolio &Service Design Uc Marketing & Propositions Marketing Manager di Bt
• Marco Bianchi, analista di sistemi informativi di Rodafin
• Walter Brambilla, responsabile infrastrutture e supporto
It di Roche
• Enrico Campagna, head of marketing di Bt Italia
• Italo Candusso, Ict manager di Bomi Italia
• Ruggero Carnevali, Cio di Sandvik Italia
• Salvatore Carrino, senior vice president Ict Infrastructure Solutions & operations di Eni
• Andrea De Grandis, It manager sistemi informativi dell’Istituto Europeo di Oncologia
• Simon Farr, head of Marketing, Unified Communications & Collaboration di Bt Global Services
• Mario Giovanni Ferrario, responsabile sviluppo applicazioni gestionale di Fiditalia
• Luca Fioletti, responsabile Area Canale della banca Popolare di Sondrio
• Carlo Grimoldi, It manager di Dussmann Service
• Maurizio Fontana, responsabile piattaforme tecnologiche di Ugf Assicurazioni
• Marco Forneris, direzione strategy di Exprivia
• Sergio Martina, consulente di direzione di Martina Team
• Germano Nebuloni, quadro Gestione dei sistemi informativi della Regione Lombardia
• Van Danh Nguyen, Data Manager di Ipas Research
• Marino Vignati, Cio di Auchan
