Se Siri e Cortana (le assistenti virtuali di Apple e Microsoft implementate negli smartphone) hanno portato l’intelligenza artificiale nelle “tasche” degli utenti, le tecnologie che simulano la conversazione umana (chatbot o intelligent agent) continuano a progredire e oggi sono utilizzate dai brand per migliorare esperienza cliente ed engagement.
Lo scorso aprile, Mark Zuckerberg aveva annunciato la possibilità per le aziende di offrire servizi di customer care attraverso la piattaforma Bots on Messenger e da allora sono stati lanciati su Facebook 35.000 chatbot. L’onda è esplosa e molti player italiani si sono messi in moto, come dimostra la tavola rotonda organizzata da Deloitte Digital con l’agenzia digitale Hej!.
“Oltre ai chatbot vocali – ha evidenziato Luigi Esposito, Senior Manager della società di consulenza – esistono gli intelligent agent che dialogano attraverso messaging. Dal secondo trimestre 2016, le persone hanno iniziato a trascorrere più tempo sulle due principali chat (Messenger e WhatsApp) piuttosto che sui social media. Le piattaforme di instant messaging diventano il terreno privilegiato di incontro cliente-brand ed è qui che le aziende vogliono stare”.
Deloitte suggerisce quindi un’architettura chatbot che fa leva sull’integrazione con i diversi canali (web, social ecc.), sulla progettazione della user experience (preferibilmente mutuata da tecnologie familiari al consumatore), sulle funzionalità di listening & understanding, sulla capacità di rispondere correttamente con il linguaggio naturale. L’approccio trova una via di concretizzazione in Assibot, il chatbot per l’assistenza clienti in ambito assicurativo, che raccoglie informazioni propedeutiche alla stipula dei contratti e supporta le attività di help desk.
L’opinione di chi sta utilizzando chatbot
Dopo la presentazione della startup Conversate, partner di Deloitte, che ha sviluppato una soluzione per istruire automaticamente gli algoritmi dei chatbots a riconoscere e riprodurre il linguaggio umano, la tavola rotonda con aziende utenti e digital agency ha evidenziato alcuni spunti interessanti:
- Federico Ferlenghi di Sky Italia riporta l’esperienza del broadcaster: “Nel nostro caso, la sfida nell’uso dei chatbot sarà raggiungere un alto livello di sofisticazione delle conversazioni, indispensabile per la vendita dei nostri prodotti. Tra i vantaggi, la possibilità di offrire un servizio di customer care a qualsiasi orario”.
- Il caso di Fiat Mirafiori Outlet, che ha sviluppato un chatbot su Messenger per creare contatti e stimolare la vendita delle auto ingaggiando rapidamente gli utenti Facebook (il chatbot informa costantemente il cliente con tutte le novità del concessionario, indicando le caratteristiche e la disponibilità delle vetture di interesse, nonché le sedi dove è possibile effettuare l’acquisto) ha dimostrato come il coraggio dei first mover e un approccio lean risultino premianti per ottenere vantaggio competitivo e implementazioni rapide (dall’idea alla realizzazione è passato solo un mese!).
- Tra le Digital Agency, come ha sottolineato anche Stefano Pagani di TheBigNow, la creatività è il quid che permette ai brand di differenziarsi attraverso i chatbots. “La piattaforma tecnologica è la stessa – ha dichiarato Luca della Dora di WeAreSocial -, quindi occorre fornire ai chatbot un carattere distintivo”. “Nel nostro team – ha aggiunto Stefano Argiolas di Hej! – lavorano sceneggiatori, scrittori ed esperti di storytelling incaricati di costruire la personalità dei chatbot”. “Un chatbot ha senso – ha concluso Federico Rocco di KettyDo – se è in grado di creare valore, agendo sull’economia della relazione. L’utente deve sentirsi capito e trovare la risposta che cercava. I chatbot servono quindi per creare engagement (appagamento emozionale) e soddisfare i bisogni (rewarding concreto)”.
