Un numero consistente di applicazioni, una domanda più consapevole, un’offerta di soluzioni più attenta alle esigenze dei clienti: sono questi gli elementi che emergono dal II Rapporto sul Mobile & Wireless, promosso da Aitech-Assinform e dalla School of Management del Politecnico di Milano, rispetto alla precedente edizione presentata nel marzo 2005. Non si tratta di cambiamenti di poco conto perché sono indicatori di un mercato che sta rapidamente maturando.
Un altro dato interessante che Federico Barilli, direttore di Aitech-Assinform, ha sottolineato nel corso della presentazione del Rapporto è che “le applicazioni Mobile & Wireless per il mondo business, siano esse proposte da aziende multinazionali o nazionali, identificano un filone forte per le tecnologie Ict Made in Italy e aprono interessanti possibilità sia per i grandi player stranieri che operano nel nostro paese, sia per i molti operatori italiani specializzati, piccoli e medi, che possono ambire a uscire, con le proprie soluzioni d’avanguardia, dai confini nazionali”.
Una novità del Rapporto 2006 è invece quella di avere compiuto un’analisi anche per comparti verticali della domanda: Grocery, Farmaceutico, Banche, Sanità e Utility.
Quali i benefici per l’azienda
Uno dei temi che emerge dal Rapporto, anche se potremmo dire che, data la natura delle tecnologie in questione, è un tema quasi scontato, è quello della necessità di revisione dell’organizzazione aziendale a fronte dell’introduzione di tecnologie Mobile & Wireless: si va dalla semplice automazione di alcune specifiche attività, al ripensamento delle modalità di relazione con fornitori e partner per arrivare a forti impatti nei rapporti con i clienti.
Un altro elemento che emerge è che a fronte di benefici probabili ma che rientrano nella categoria degli intangibili (e quindi difficilmente misurabili) alcuni benefici sono facilmente misurabili e immediatamente traducibili in ritorni monetari (si veda a questo proposito la figura).
Benefici tangibili e intangibili derivanti dall’utilizzo di tecnologie Mobile & Wireless – Fonte: Aitech-Assinform e School of Management del Politecnico di Milano
In particolare i benefici tangibili relativi ai costi possono essere raggruppati in due macrocategorie: un aumento della produttività delle risorse (umane e non, ma soprattutto le prime) e un aumento della qualità dei processi (per esempio, meno fatture sbagliate, ordini incompleti, collocazioni in magazzino errate, ecc.). Si tratta di benefici che impattano sia sui processi gestiti direttamente dall’utente “mobile” (front office: raccolta di un ordine, registrazione di un intervento di manutenzione, ecc.), sia sui processi che coinvolgono il personale “fisso” in sede (back office: inserimento di un insieme di ordini di un commerciale o di una scheda interventi di un manutentore nel sistema informativo). Aumento dei ricavi a parità di risorse e aumento della soddisfazione dei clienti sono invece le due principali categorie dei benefici tangibili sul versante ricavi. Il primo è dovuto alla possibilità di gestire aumenti nei volumi di attività senza dover aumentare le risorse; il secondo può essere l’effetto di un miglioramento nella qualità esterna, cioè “visibile” al cliente (per esempio, meno errori nelle consegne, migliore livello di servizio) e/o una riduzione dei tempi “visibili” al cliente (tempo di risposta alle sue richieste, tempo di consegna, ecc.).
I benefici intangibili vengono invece raggruppati in tre principali categorie: benefici riconducibili all’immagine dell’azienda e dei suoi prodotti; benefici ricollegabili a un aumento della quantità, qualità e tempestività dei dati disponibili al management (con conseguente più efficace processo di pianificazione e controllo delle attività e maggiore flessibilità nella gestione dei cambiamenti e delle urgenze); benefici relativi a una maggiore soddisfazione degli utenti dell’applicazione.
Cambiamento tecnologico guidato dal business
Ma chi è il vero driver dell’implementazione di queste tecnologie? Qui sì che emerge un’interessante novità. Il valore di queste applicazioni è spesso più facilmente colto dai business manager che non dal Cio; anzi, quest’ultimo assume talvolta un ruolo marginale, se non addirittura negativo con affermazioni del tipo “non si tratta di tecnologie affermate”, “ ci sono problemi di sicurezza e di carattere legale nel loro utilizzo”. In realtà, sostengono gli estensori del Rapporto, le tecnologie sono mature ma bisogna conoscerle (e questa conoscenza, sostiene sempre il Rapporto, nei Cio non è oggi molto ampia) per progettare applicazioni con esse coerenti.
Comunque gli analisti del Politecnico si aspettano un’evoluzione positiva dell’adozione delle tecnologie Mobile e Wireless, evoluzione che non sarà solo quantitativa ma “qualitativa verso un approccio più integrato e sistemico”.
La ricerca ha coinvolto 250 imprese e pubbliche amministrazioni e ha analizzato oltre 1000 applicazioni dei seguenti ambiti: Sales Force Automation, Field Force Automation, Warehouse & Stock Management, Asset Management, Wireless Operations, Fleet Management, Customer Relationship, Mobile & Wireless Office e Machine-to-machine. Per ogni area applicativa sono stati indagati tre aspetti: la classificazione delle differenti tipologie di applicazioni; l’analisi degli impatti organizzativi legati alle diverse tipologie di applicazioni; la valutazione dei benefici ottenibili dall’implementazione dell’applicazione.
Abbiamo scelto di approfondire questi aspetti in due delle aree che riteniamo maggiormente interessanti (Sales Force Automation e Mobile & Wireless Office) e di vedere, come mercato verticale, lo scenario applicativo e i principali trend nel settore delle Banche.
Prima di addentrarci in queste aree specifiche ci sembra però importante evidenziare alcuni tratti comuni: in primo luogo all’interno del medesimo ambito applicativo si celano in realtà tipologie di applicazioni molto diverse tra loro; in secondo luogo gli impatti organizzativi sono veramente molto diversi (anche in presenza della stessa applicazione) e sono, comunque, minori di quanto ci si aspetterebbe. Gli estensori del Rapporto sottolineano che la causa di questo limitato impatto sull’organizzazione aziendale è dovuta alla scarsa attenzione che le aziende pongono alla tematica del change management.
Sales Force Automation
Il segmento delle soluzioni per l’automazione della forza vendita è stato considerato in senso lato, comprendendo, oltre alle “classiche” applicazioni a supporto di agenti e venditori, anche le applicazioni a supporto dei promotori finanziari e dei private banker nel settore bancario, nonché quelle per gli informatori scientifici del farmaco e le applicazioni finalizzate alla gestione degli ordini e dell’acquisto all’interno dei pubblici esercizi e dei negozi.
La matrice della figura rappresenta la classificazione delle applicazioni di Sales force automation (Sfa).
Schema di classificazione delle applicazioni di Sfa – Fonte: Aitech-Assinform e School of Management del Politecnico di Milano
Le applicazioni per l’automazione della forza vendita – rileva il rapporto – hanno inpatti organizzativi abbastanza limitati e circoscritti all’interno di un’unica area funzionale mentre quelle a supporto della modalità trasmissiva (ossia la possibilità di trasferire dati da un’applicazione locale al sistema informativo centrale – e viceversa – attraverso un’infrastruttura di telecomunicazione) possono avere rilevanti impatti sui processi a valle, legati alla maggiore tempestività con cui gli ordini sono trasmessi al sistema centrale.
Dal punto di vista dei benefici tangibili ottenuti con questo tipo di soluzione, il rapporto focalizza un aumento della produttività in termini di numero di clienti visitati da parte dell’agente e un maggiore automatismo delle operazioni da parte del personale del back office nonché una maggiore soddisfazione del cliente (riduzione del tempo di ciclo “ordine-consegna”, degli errori di consegna, una maggiore ricchezza delle informazioni a disposizione dell’agente/venditore sia in fase di preparazione della visita sia durante la visita stessa).
Sul fronte dei benefici intangibili aumenta la quantità, qualità e tempestività delle informazioni disponibili sia per il processo decisionale strategico commerciale e di marketing, sia per una migliore pianificazione operativa delle attività.
Per quanto riguarda il futuro, i trend tecnologici che l’Osservatorio si aspetta sono sostanzialmente due: un sempre maggior ricorso alla mobilità trasmissiva (ossia possibilità di trasferire dati da un’applicazione locale al sistema informativo centrale – e viceversa – attraverso un’infrastruttura di telecomunicazione), come effetto di un’evoluzione delle reti cellulari verso una maggiore banda e, quindi, un minor costo di utilizzo; una maggiore diffusione dei terminali (Pda, Smartphone, Tablet PC, notebook) dual mode in grado di consentire una connessione sia su rete cellulare sia Wi-Fi.
Mobile & Wireless Office
Analizziamo ora quelle tipiche applicazioni sviluppate per consentire di connettersi all’ufficio quando ci si trova lontani dal proprio posto di lavoro, accedendo agli stessi servizi di cui si disporrebbe se ci si trovasse in azienda.
Le applicazioni sono diverse e prevedono molteplici funzionalità: vanno dalla gestione della posta elettronica, dell’agenda, dei contatti all’accesso ad applicativi di produttività personale, alla intranet aziendale, ai diversi applicativi gestionali ecc.
Quella degli applicativi per il mobile office è un’area dove l’impatto di queste tecnologie a livello organizzativo può essere molto forte, ma bisogna fare una distinzione per tipologia di applicazione. Le applicazioni “light” (ossia la versione “leggera”, adatta a dispositivi mobili, delle tipiche applicazioni office) hanno un impatto spesso limitato a singole attività dell’individuo: possibilità di sfruttare meglio il tempo e maggiore tempestività nella gestione delle informazioni semplicemente grazie all’accesso alla posta elettronica.
Diverso è invece l’impatto quando l’accesso in mobilità viene garantito al vero e proprio ambiente applicativo dell’azienda: avere a disposizione, da qualunque luogo e in qualunque ora, sia gli strumenti operativi (dal sistema gestionale a specifici applicativi utilizzati dall’utente per la propria attività lavorativa) sia quelli a supporto della collaborazione e delle relazioni interpersonali può rappresentare un cambiamento radicale del modo di lavorare con impatti diretti anche sulle relazioni organizzative e sui processi di business.
A fronte di benefici tangibili ben identificati in termini di produttività individuale con la possibilità di sfruttare i tempi morti durante la giornata, in questo tipo di applicazione hanno una maggiore rilevanza i benefici intangibili e che riguardano, da un lato, la disponibilità di una migliore e maggiore base informativa sempre a disposizione dell’utente, contribuendo a rendere più efficace il processo decisionale; dall’altro, una generale maggiore soddisfazione degli utenti che riescono a gestire meglio il proprio tempo e le proprie attività.
Tra i principali trend tecnologici che influenzeranno, in futuro, l’utilizzo di queste applicazioni il Rapporto evidenzia le evoluzioni delle reti cellulari (sia per l’ampiezza di banda che per il costo) e la diffusione dei terminali dual mode (rete cellulare e Wi-Fi).
È questo tipo di evoluzione tecnologica che renderà più agevole (e meno costoso di oggi) l’accesso al sistema informativo aziendale in qualunque momento e da ogni luogo, attraverso qualsiasi dispositivo.
La banca mobile
Operations in filiale, applicazioni a supporto dell’attività di promozione e vendita di prodotti finanziari, servizi di Mobile Banking e Trading erogati ai clienti: sono queste le tipologie di applicazioni mobile sviluppate nel settore bancario (la figura mostra le applicazioni principali nelle banche e il loro trend di sviluppo).
Le principali applicazioni nel settore bancario (figura in alto) e i trend in atto (figura sotto) – Fonte: Aitech-Assinform e School of Management del Politecnico di Milano
Nel primo ambito, l’Osservatorio segnala un numero ancora limitato di utilizzo del Wi-Fi nelle filiali a fronte, però, di un sempre maggiore interesse (la maggiore flessibilità degli spazi che una rete wireless offre, rappresenta un elemento importante per una banca che vuole trasformarsi da “spazio di operatività quotidiana” a “spazio di incontro e relazione” per migliorare il livello di interazione con il cliente.
Anche la tecnologia Rfid viene seguita con attenzione per le opportunità che offre per la gestione dei cespiti o il monitoraggio degli accessi del personale. Per quanto riguarda l’attività dei promotori finanziari, la quasi totalità delle banche intervistate ha già – o sta testando – dei progetti pilota di Sfa anche se per il momento il trasferimento dei dati avviene più su rete fissa che su rete cellulare (a causa dei costi di connessione della rete cellulare).
A un buon livello di diffusione, infine, le applicazioni di mobile banking e trading, nate per ampliare il numero di canali di contatto con il cliente e presenti ormai da diversi anni, che consentono sia di ottenere informazioni (servizi informativi) sia di operare (servizi dispositivi) attraverso diversi terminali.
Su quest’ultima tipologia di applicazioni vale la pena di soffermarsi perché sono quelle che hanno un maggiore impatto sul cliente della banca stessa e dove lo sviluppo di applicazioni “user centered” può essere determinante.
Alcune banche hanno sviluppato siti Web erogati su dispositivi mobili attraverso i quali vengono diffusi sia servizi informativi che servizi dispositivi, ma il livello di utilizzo di questi servizi basati su microbrowsing sembra essere inferiore rispetto a quelli basati su Sms/Mms (modalità classica). La barriera più rilevante è sicuramente la bassa usabilità del servizio oltre al fatto che l’utente deve generalmente configurarne l’accesso; non meno importante il costo di connessione per usufruire di questi servizi.
Dal campione di 48 banche del Rapporto emerge che oltre la metà non offre servizi via browsing e che dall’altra parte sono meno della metà quelle che offrono una gamma ampia di servizi via Sms o Mms (questi ultimi in realtà sono erogati da un numero particolarmente limitato di banche).
Gli estensori del Rapporto manifestano però la convinzione che i servizi di informazione e alerting basati su Sms/Mms siano destinati in futuro ad avere un forte sviluppo per via della notevole semplicità ed efficacia che stanno dimostrando. L’evoluzione di servizi basati su microbrowsing viene invece considerata meno certa e questo perché è incerta l’evoluzione stessa degli ambienti tecnologici alla base di questi servizi. Non è infatti chiaro se si affermerà uno standard aperto unico per tutti gli operatori (una sorta di micro www per il modo dei cellulari) oppure se si avrà la convivenza di diversi ambienti “proprietari” facenti capo a diversi operatori e produttori. Infine il Rapporto ricorda che una possibile alternativa tecnologica alla navigazione online su mobile portal è rappresentata dagli applet java, anche se si ricorda che la reale “mobilità” di questa tecnologia è ancora da capire a fondo.
Il Rapporto conclude l’analisi del settore con alcuni esempi. Mentre nei primi due casi, Banca Fideuram e Banca Mediolanum, le applicazioni utilizzate riguardano esclusivamente la propria rete di promotori finanziari, il Monte dei Paschi di Siena ha sviluppato nell’ambito del Mobile & Wireless Business diverse iniziative: dai servizi di Mobile Banking e Trading rivolti ai clienti, a quelli di Mobile Office rivolti ai dipendenti fino alle applicazioni di supporto alla rete di promotori.
In particolare, l’applicazione di Mobile Banking & Trading consente ai clienti dotati di cellulare di accedere via Sms o Wap a servizi informativi (per esempio movimenti e saldo di conto corrente) e dispositivi (operazioni di giroconto, bonifico e ricarica del cellulare) e di effettuare operazioni relative alla compravendita di titoli (visualizzare il proprio dossier titoli, consultare l’informativa finanziaria, impartire ordini di borsa, esaminare lo stato dell’ordine ed eventualmente disporne la revoca). Il cliente può, inoltre, richiedere alla banca una serie di informazioni impostando degli alert che, al verificarsi di eventi ben definiti, consentono di ricevere un Sms o una email di avviso. Oltre a questo è attiva la possibilità di impostare l’accesso al canale Internet della banca attraverso una password monouso che viene inviata, su richiesta, direttamente sul cellulare o sulla casella di posta elettronica dell’utente.
CRESCITA RECORD DEI PDA LIVELLO MONDIALE
Secondo Gartner le vendite dei Pda sono cresciute nel terzo trimestre 2006 a livello mondiale del 32%, trainate dal rapido incremento delle funzionalità di tipo cellulare all’interno dei Pda. Sono state infatti consegnate 4,5 milioni di unità, con un incremento del 31,9% rispetto allo stesso periodo del 2005, mentre il prezzo medio di vendita si è contratto del 13% rispetto allo scorso anno, per raggiungere i 351 dollari. Le stime Gartner evidenziano che il 62% dei Pda venduti nel terzo trimestre offre connettività di tipo cellulare, mentre erano solo il 49% dello scorso anno. La maggior parte della crescita nel terzo trimestre è stata generata da cellulari come quelli commercializzati da Danger (www.danger.com), che ha raggiunto il 10% di share con una crescita di quasi il 300% rispetto allo stesso periodo del 2005, Nokia E61/E62 e Motorola Q.
Secondo gli analisti di Gartner, The Sidekick (la versione del palmare Danger Hiptop realizzata dall’operatore telefonico T-Mobile) è diventato un prodotto cult, come sistema di messaggistica wireless, impiegato soprattutto fra i ragazzi americani fra i 15 e i 25 anni, spingendolo così ad una crescita che sfiora il 300% nel terzo trimestre. “Non avevamo più visto il mercato consumer galvanizzato da un modello particolare di Pda dopo il picco ottenuto dal Palm oltre cinque anni fa”, ricorda Todd Kort, principal analyst in Gartner’s Computing Platforms Worldwide group.
Palm continua però oggi a perdere terreno in questo mercato (le vendite sono diminuite del 2,7% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno), innanzi tutto perché non ha un modello che incorpori funzionalità di comunicazione cellulare, ma anche perché la linea risulta ormai datata.
RIM BlackBerries, che resta il Pda più diffuso con il 21% di market share a livello mondiale, è però cresciuto solo del 10%, anche se si deve tener conto della focalizzazione dell’azienda anche sugli smatphone che non rientrano nell’analisi di Gartner. Nonostante il lancio di nuovi modelli anche il business Pda di Hp non va bene: le vendite sono diminuite del 33%, scendendo a 370mila unità. Mio Technology ha invece ottenuto la quinta posizione nelle vendite mondiali dei Pda con un incremento dell’86% grazie a sistemi dotati di funzionalità di navigazione Gps.
Il sistema operativo di Microsoft Windows CE è presente su oltre metà (50,3%) dei Pda venduti nel terzo trimestre, con un lieve incremento rispetto allo scorso anno (quando deteneva il 49,4%) mentre il sistema operativo RIM OS detiene il 20.9%, con un decremento del 25% rispetto allo stesso periodo del 2005. (E.B.)
