Le unified communication vanno sul cloud. I leader del MQ di Gartner

Entro il 2022, secondo Gartner, il 74% delle organizzazioni sposterà almeno il 5% dei propri dipendenti a tempo pieno, passati temporaneamente e forzatamente a lavorare da casa, in postazioni permanenti di lavoro a distanza. Entro il 2023, dice sempre Gartner, oltre il 50% delle grandi organizzazioni si connetterà ai cloud provider cloud utilizzando la connettività diretta dai propri WAN, rispetto al 10% del 2019. Ma Andiamo ancora più avanti: entro il 2024, il 74% delle nuove licenze di unified communication acquistate dalle organizzazioni sarà basato sul cloud, rispetto al 48% del 2019.

Cos’è UCaaS

Gartner definisce unified communication as a service (UCaaS) un servizio basato sul cloud che fornisce molte delle stesse funzioni proprie delle soluzioni UC premises-based locali. I modelli di procurement, operativi e di delivery per le UCaaS, tuttavia, sono notevolmente diversi rispetto alle soluzioni UC locali.

Partiamo dalle funzionalità principali, le offerte UCaaS hanno funzionalità di base in aree quali:

• Telefonia. include funzionalità di telefonia aziendale e, spesso, accesso PSTN. I provider che non forniscono l’accesso PSTN hanno una strategia “porta il tuo provider PSTN”. I servizi di telefonia sono utilizzati da persone con telefoni fisici o client software (client desktop, client Web o app mobili). La telefonia include anche servizi di messaggistica unificata e segreteria telefonica.
• Riunioni. quest’area include la conferenza audio/video multiparte con condivisione del contenuto (condivisione di schermate e applicazioni) e funzionalità di messaggistica e condivisione file in riunione. La definizione di riunioni da parte di Gartner per il mercato UCaaS limita le funzionalità ai casi d’uso standard delle riunioni aziendali, ad esclusione di casi d’uso specializzati come webinar, supporto IT e istruzione remota.
• Messaggistica. le funzionalità di messaggistica consentono agli utenti di scambiare messaggi di testo e altre informazioni in tempo reale. Si sono evoluti per includere due modalità principali: messaggistica personale per la comunicazione uno-a-uno e messaggistica del team per lo scambio di messaggi all’interno di gruppi o team che utilizzano esperienze utente conversazionali. Le funzionalità di presenza consentono agli utenti di visualizzare la disponibilità, la posizione e altre informazioni sullo stato contestuale di altri utenti e risorse. Alcuni provider UCaaS hanno messaggi estesi per includere l’integrazione dei loro client desktop e app mobili con servizi SMS / MMS, nonché con servizi di messaggistica consumer come iMessage, WhatsApp e Facebook Messenger.
• Client mobili e software. I client software consentono l’accesso a più funzioni di comunicazione da un’esperienza utente coerente. I provider UCaaS offrono client desktop, client Web, client mobili per smartphone e tablet, nonché estensioni software e plug-in che si integrano con applicazioni aziendali come calendari e client di posta elettronica.

Poi ci sono le funzionalità facoltative. Le offerte UCaaS possono avere funzionalità nei processi aziendali abilitati alle comunicazioni. Quest’area include la possibilità di integrare funzionalità UC con altre applicazioni aziendali e di comunicazione. L’integrazione delle comunicazioni nel contesto di altre applicazioni aziendali offre un valore significativo. Le opzioni di integrazione includono contact center, collaborazione e applicazioni ChatOps/workgroup, collaborazione workstream, integrazioni plug-in per le principali applicazioni aziendali cloud, piattaforma di comunicazione as a service (cPaaS) per integrazioni di applicazioni aziendali digitali e integrazione con l’analisi aziendale e l’intelligenza artificiale (AI).

UCaaS batte UC nei vantaggi funzionali

Oggi, i vantaggi funzionali delle UCaaS rispetto alle UC locali sono convincenti. Ciò dipende in parte al fatto che la stragrande maggioranza dei budget di ricerca e sviluppo viene assegnata a soluzioni basate sul cloud. I fornitori vendono ancora UC on premise, ma investono poco nello sviluppo di funzionalità e nell’innovazione per le distribuzioni locali. Con UCaaS, l’esperienza utente, le funzionalità mobili, le dashboards delle prestazioni e i portali di gestione sono superiori. Si aggiunga che, in genere, sono facili da gestire e agli amministratori è richiesto un livello di competenza notevolmente inferiore a quello degli amministratori delle UC locali. I responsabili del digital workspace riconoscono questi vantaggi e puntano quindi sulle UCaaS, quando possibile e se la modernizzazione dell’IT è tra le loro priorità.

Gli investimenti dei fornitori in UCaaS hanno continuato ad aumentare notevolmente, mentre gli investimenti in UC locale sono diminuiti in modo significativo. Di conseguenza, la funzionalità UCaaS supera ora la funzionalità UC locale in aree quali:

• Messaggistica e SMS del team. I provider UCaaS hanno esteso le funzionalità dei servizi di messaggistica del team e collaborazione con i flussi di lavoro integrando applicazioni aziendali, integrando servizi di condivisione file, aggiungendo framework bot e fornendo connettività alla messaggistica SMS mobile da desktop, client Web e app mobili.
• Riunioni. le funzionalità di riunione incluse nelle soluzioni UCaaS sono costantemente migliorate e sono parzialmente confluite con quelle delle soluzioni di riunione autonome basate sul cloud. Molti provider UCaaS stanno anche incontrando i fornitori di soluzioni.
• API, cPaaS e marketplace di app. L’integrazione delle funzionalità UC con applicazioni che supportano ampi flussi di lavoro e applicazioni aziendali apporta un valore significativo. Esempi di tale integrazione includono applicazioni CRM, contact center, applicazioni per gruppi di lavoro e applicazioni line-of-business. Alcuni provider UCaaS hanno esteso le loro offerte per includere cPaaS, che consente il consumo di funzionalità “atomizzate” (ad esempio, la possibilità di inviare un SMS o avviare una chiamata) da altre applicazioni migliorate integrando e abilitando i servizi di comunicazione.
• Dashboard di reporting e analisi. Le offerte UCaaS forniscono strumenti di amministrazione che visualizzano disponibilità, errori, prestazioni, diagnostica, utilizzo, adozione da parte degli utenti e altri indicatori chiave delle prestazioni. I report dashboard possono essere misurati e visualizzati su più livelli, ad esempio chiamata, utente, business unit e posizione.

Le caratteristiche UCaaS

UCaaS ha caratteristiche simili a quelle di altri servizi cloud, come l’infrastruttura condivisa (data center, risorse di calcolo e di rete); strumenti condivisi (strumenti di provisioning, performance e gestione della rete); e prezzi ed elasticità per utente in abbonamento mensile per aumentare o diminuire il numero di utenti senza impatti sulla piattaforma sottostante (tipicamente, l’espansione non richiede l’approvvigionamento di hardware aggiuntivo della piattaforma).

La maggior parte dei provider UCaaS adotta la multitenancy, un’architettura di microservizi e l’infrastruttura come servizio (IaaS) per ospitare la propria applicazione UCaaS, con tutti gli utenti che condividono un’istanza software comune distribuita tra molti nodi di servizio, a livello regionale o globale. In molti casi, i nodi dell’applicazione risiedono in un cloud IaaS pubblico, mentre i supporti possono essere elaborati e instradati attraverso i data center tradizionali per ottimizzare le prestazioni. Le piattaforme UCaaS sono sviluppate, gestite e aggiornate dai provider UCaaS nei data center cloud pubblici (come quelli di Amazon Web Services, Microsoft Azure e Google Cloud Platform o nei data center gestiti dai provider UCaaS.

I servizi UCaaS di oggi offrono portali di gestione dell’amministrazione, portali per gli utenti finali, dashboard di utilizzo e strumenti di prestazioni di rete. Ora è più facile distribuire e gestire grandi gruppi di utenti. È anche possibile monitorare più precisamente la qualità delle sessioni vocali e di riunione e isolare la causa principale dei problemi di user experience (ad esempio, problemi di rete di accesso, connessioni Wi-Fi scadenti, problemi di prestazioni degli endpoint, problemi di accessori audio / cuffie). Tuttavia, le competenze in materia di monitoraggio delle prestazioni e gestione variano notevolmente a seconda del fornitore.

Covid 19 e l’aumento della domanda

Covid-19 ha portato a un aumento della domanda di UCaaS, data la capacità intrinseca di questa tecnologia di fornire servizi UC agli utenti ovunque si trovano, in genere senza costi aggiuntivi. Le soluzioni locali offrono anche funzionalità di lavoro remoto, ma spesso richiedono licenze aggiuntive e, in alcuni casi, aggiornamenti hardware alle SCR ai margini delle reti aziendali. Le soluzioni UCaaS offrono anche esperienze utente superiori nei client desktop e nelle app mobili, il che aumenta i tassi di adozione. La maggiore domanda di lavoro a distanza ha comportato una maggiore dipendenza organizzativa dalle riunioni e dalla messaggistica. Di conseguenza, vi è la richiesta di nuove funzionalità che soddisfino i requisiti per: maggiore rispetto della sicurezza; occultamento di fondo; soppressione di suoni specifici (oltre la soppressione del rumore); visualizzazione di più persone contemporaneamente nelle visualizzazioni della galleria; e miglioramenti alla qualità dell’esperienza rispetto alle reti non gestite.

Esistono forti legami tra UCaaS e CCaaS, contact center as a service, e le organizzazioni spesso acquistano entrambi insieme. Alcuni fornitori di UCaaS sviluppano e gestiscono i propri servizi CCaaS, mentre altri hanno partnership CCaaS che consentono loro di includere CCaaS nelle loro offerte UCaaS.

Piccole e medie imprese

UCaaS è stata l’opzione di preferita per le PMI, con solo due eccezioni. Il primo, sempre più raro nelle regioni sviluppate, è quando, per tali organizzazioni, manca la larghezza di banda di rete necessaria per prestazioni adeguate, il prezzo è troppo alto o la disponibilità è troppo limitata per connettersi ai provider UCaaS. Il secondo riguarda le organizzazioni convinte che i loro accordi UC non richiederanno modernizzazione nei prossimi anni, che hanno l’esperienza per gestire l’infrastruttura locale e che possono farlo per un costo totale inferiore al prezzo di mercato per UCaaS. Tuttavia, oggi il mercato è sempre più competitivo, i prezzi stanno migliorando, l’innovazione è forte e poche organizzazioni desiderano continuare a gestire l’infrastruttura UC in locale.

Imprese di medie dimensioni

Le imprese di medie dimensioni, per la maggior parte, sono adatte a UCaaS. I fornitori valutati nel Magic Quadrant UCaaS di Gartner sono scelte praticabili per tali aziende. Anche molti provider UCaaS regionali non presenti nel report sono opzioni in realtà. Inoltre, decine di provider di servizi di comunicazione (CSP) che eseguono Cisco HCS o Cisco BroadSoft BroadWorks sono buone opzioni. Alcune aziende di medie dimensioni potrebbero essere costrette a gestire ambienti ibridi. Posizionano la maggior parte dei servizi dei dipendenti nel cloud, ma utilizzano l’infrastruttura basata in locale in paesi con requisiti normativi restrittivi o connessioni di rete scadenti.

Grandi imprese

Gartner vede le grandi aziende perseguire UCaaS dove possibile. Alcune stanno valutando le soluzioni UCaaS dei fornitori inclusi nel Magic Quadrant, altri possono optare per una soluzione ospitata dal vettore (Cisco HCS o Cisco BroadSoft BroadWorks), che offre numerosi vantaggi simili al cloud, come i prezzi opex, come soluzione temporanea bridge. Le grandi imprese che investono in UC in locale devono capire che i fornitori hanno investito budget R&S limitati in questa tecnologia e che ciò che acquistano oggi difficilmente vedrà miglioramenti significativi durante un ciclo di vita del prodotto di cinque-otto anni. La maggior parte dei miglioramenti futuri (come l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale) saranno estensioni basate sul cloud.

I 5 leader del Magic Quadrant UCaaS 2020

I fornitori che Gartner vede leader nel mercato UCaaS sono 8×8, Cisco, Microsoft, Ring Central e Zoom, quest’ultimo come nuovo ingresso visto che non era presente nel quadrante magico 2019. Gartner considera leader le aziende che forniscono soluzioni UCaaS complete da anni, hanno ampie basi di clienti aziendali e supportano un gran numero di utenti. I leader hanno soluzioni UCaaS complete e integrate che affrontano l’intera gamma di esigenze del mercato; comprovata capacità di servire le grandi organizzazioni; impegno per tre o più mercati geografici. Hanno definito piani di migrazione ed evoluzione per i loro prodotti nelle aree UCaaS principali e stanno utilizzando le loro soluzioni per acquisire nuovi clienti, espandere le loro impronte geografiche e innovare in nuove aree funzionali. I criteri utilizzati da Gartner per la “misurazione” dei leader sono, come sempre, ability to execute e completness of vision.

8×8

La suite UCaaS della serie X si concentra sulla telefonia aziendale, le riunioni, la messaggistica personale e di team e i servizi del contact center. L’operatività di 8×8 è geograficamente diversificata e i clienti sono ben distribuiti nella maggior parte dei segmenti di mercato.

Negli ultimi 12 mesi, l’azienda ha fatto notevoli miglioramenti che includono: (1) una soluzione di incontro basata sulla tecnologia acquisita da Jitsi; (2) 8×8 cPaaS, che fornisce servizi SMS, chat, video e voce; (3) miglioramenti dell’integrazione, ad esempio 8×8 Voice per Microsoft Teams tramite interfacce di routing diretto che collegano controller di frontiera sessione (SBC) certificati Microsoft.

Punti di forza

• 8×8 ha una vasta gamma di funzionalità di telefonia, come soluzioni per riunioni e contact center sviluppate e integrate nativamente in grado di soddisfare la maggior parte delle esigenze delle piccole, medie e grandi imprese.
• Le funzionalità cPaaS di 8×8 consentono ai clienti di sviluppare casi d’uso personalizzati, SMS specifici per settore, chat, sintesi vocale e comunicazioni abilitate per i video.
• La crescente attenzione di 8×8 all’abilitazione dei canali – ha lanciato un nuovo programma e portale per i partner – e le relazioni con i rivenditori a valore aggiunto (attraverso la partnership cloudfuel con ScanSource) aumentano la sua capacità di scalare il proprio business.
• La piattaforma 8×8 offre supporto PSTN in 41 paesi. L’azienda opera in Nord America, Europa, Asia/ Pacifico e America Latina.

Elementi di attenzione

• L’assistenza clienti entry-level di 8×8 può essere lenta per risolvere i problemi. Il feedback di alcuni clienti raccolto da Gartner indica che potrebbe essere necessaria un’escalation verso gli specialisti.
• 8×8 Meet è una nuova soluzione per riunioni con funzionalità che includono il supporto per un massimo di 100 partecipanti. Tuttavia, 8×8 Meet non supporta ancora alcune funzionalità avanzate, come la lavagna e il polling.
• Sebbene 8×8 offra sia soluzioni per contact center che per riunioni, la loro funzionalità potrebbe essere insufficiente per alcuni casi d’uso con requisiti di funzionalità estesi.
• Il marchio 8×8 è meno riconosciuto di quelli di alcuni dei suoi concorrenti UCaaS. Inoltre, 8×8 non ha sviluppato partnership strategiche con provider di telefonia legacy, il che riduce le sue possibilità di considerazione da parte delle organizzazioni che si di passaggio da UC basata su locali.

Cisco

La suite Webex si concentra su servizi per collaborazioni e riunioni, telefonia, messaggistica, collaborazione workstream e contact center, che possono essere integrati con i telefoni Cisco. Le operation sono geograficamente diversificate. I clienti sono distribuiti nella maggior parte dei segmenti di mercato.

I miglioramenti nell’ultimo anno includono: (1) la piattaforma di gestione completa e l’integrazione dell’esperienza utente di Webex Calling nella suite di applicazioni Webex; (2) il lancio della connettività PSTN connessa al cloud e dei nuovi client desktop e mobili Webex unificati che supportano riunioni, messaggistica e chiamate, nonché integrazioni con applicazioni aziendali; (3) Miglioramenti ai/cognitivi alle riunioni sotto forma, ad esempio, di Webex Assistant, comandi vocali e trascrizione in tempo reale per le riunioni.

Punti di forza

• Cisco ha un marchio forte e profonde relazioni CIO in tutto il mondo. Il suo portafoglio UCaaS è completato da risorse Wi-Fi, LAN, WAN, SD-WAN, sicurezza e data center.
• L’interesse su Cisco rilevato da Gartner è aumentato, anno dopo anno, e del 70% nei primi tre trimestri del 2020, il che suggerisce un maggiore interesse per questo fornitore.
• Cisco offre una suite completa di servizi UCaaS tramite una piattaforma globale e un’app Webex unificata che supporta riunioni, chiamate e messaggistica con un portafoglio di dispositivi integrato. I clienti generalmente visualizzano positivamente il portafoglio di video room e dispositivi di collaborazione personale di Cisco.
• Cisco ha un insieme ampio, diversificato e globale di partner di canale in grado di vendere ad aziende di tutte le dimensioni.

Elementi di attenzione

• I client Gartner che migrano da soluzioni Cisco basate in locale segnalano che hanno difficoltà a decidere tra le varie offerte UCaaS cloud di Cisco, che includono Webex, Hosted Collaboration Solution (HCS) e Cisco Unified Communications Manager Cloud (UCMC).
• Nell’ultimo anno, Cisco ha apportato modifiche significative alla sua leadership senior nei portafogli UCaaS e contact center as a service (CCaaS).
• Diversi partner di canale offrono diverse opzioni Cisco UCaaS. Molti continuano a promuovere opzioni Cisco HCS basate su architetture più vecchie, che potrebbero non beneficiare di alcune delle ultime innovazioni di Cisco per il portafoglio Webex.
• Cisco sta perdendo nella mind share UCaaS con Microsoft, RingCentral e Zoom, fornitori concorrenti che si concentrano ciascuno su una singola piattaforma UC cloud.

Microsoft

Il servizio Microsoft Teams si concentra sulle funzionalità di telefonia, messaggistica personale e di team e riunioni. Le operation sono geograficamente diversificate, i clienti sono distribuiti nella maggior parte dei segmenti e includono gli abbonati a Office 365.

I miglioramenti nell’ultimo anno comprendono: (1) sfocatura e sostituzione dello sfondo; 2) qualità dell’esperienza rispetto alle reti in perdita; (3) una vista galleria 3×3; (4) sottotitoli dal vivo e tempi di join più rapidi; (5) sostegno nomade enhanced 911; (6) un sostegno esteso per l’accesso PSTN del vettore tramite routing diretto (fino a 90 paesi); (7) un nuovo codec Satin che supporta la voce a banda larga a 7 Kbps; 8) notifiche di messaggistica prioritarie e delega dei messaggi; (9) targeting dei messaggi per ruoli, competenze e posizioni, con tagging.

Punti di forza

• Il contratto di licenza aziendale di Microsoft, che dà diritto agli utenti a Microsoft Teams, ha una forte influenza sulle organizzazioni che prendono in considerazione UCaaS. La maggior parte delle aziende intervistate da Gartner, che sono organizzazioni di medie e grandi dimensioni, ha contratti di licenza aziendali Microsoft.
• Microsoft Teams dispone del set più completo di integrazioni con i servizi e le applicazioni di Office 365 di Microsoft. Microsoft Teams è a sua volta “creato” da molti servizi e applicazioni di Office 365, ad esempio Azure Active Directory, SharePoint, OneDrive ed Exchange Online.
• Le funzionalità di collaborazione di Microsoft per la messaggistica e le riunioni soddisfano pienamente una percentuale significativa della base di utenti nelle organizzazioni che desiderano aggiungere telefonia aziendale a un costo aggiuntivo basso rispetto a quella di una licenza E1 o E3.
• La maggior parte degli intervistati da Gartner utilizza già Microsoft Teams per messaggi e riunioni e segnalano livelli di soddisfazione buoni o migliori. L’adozione è aumentata in risposta al COVID-19. La familiarità degli utenti finali con Microsoft Teams per la messaggistica e le riunioni ha portato gli utenti a richiedere all’IT di aggiungere telefonia.

Elementi di attenzione

• Le funzionalità di telefonia di Microsoft sono sufficienti per molte organizzazioni, ma non per quelle che richiedono funzionalità di telefonia avanzate. Inoltre, l’obiettivo di contratto di servizio di disponibilità di Microsoft del 99,9% è notevolmente inferiore a quello della maggior parte dei concorrenti UCaaS.
• Microsoft non è attualmente un’opzione adatta per le organizzazioni che richiedono funzionalità del contact center fornite dalla stessa piattaforma dei servizi UCaaS.
• Il prezzo dei piani di chiamata di Microsoft rimane notevolmente superiore a quello dei provider PSTN. Inoltre, il numero di paesi in cui Microsoft supporta i piani di chiamata è limitato. Microsoft supporta 11 paesi, mentre la maggior parte dei provider UCaaS e degli operatori di telecomunicazioni in genere supporta 30 o più. Per questi motivi, le organizzazioni di grandi dimensioni che utilizzano Microsoft per UCaaS richiedono quasi sempre un provider PSTN separato.
• I clienti Gartner spesso non hanno familiarità con i partner da utilizzare e il prezzo dei servizi professionali di questi partner varia notevolmente, il che complica la vita ai possibili acquirenti.

Ring Central

Il servizio di RingCentral Office si concentra su telefonia, messaggistica, riunioni, SMS/MMS e servizi fax. L’operatività è per lo più in Nord America e in Europa, i clienti sono distribuiti nella maggior parte dei segmenti di mercato.

I miglioramenti apportati nell’ultimo anno includono: (1) partnership strategiche con ALE, AT&T, Atos e Avaya, che aumentano la sua portata nelle basi integrate dei partner; (2) il lancio di RingCentral Video, una soluzione di riunione auto-sviluppata, come nuova alternativa alle riunioni RingCentral alimentate da Zoom; (3) investimenti significativi nella sicurezza a livello operativo, infrastrutturale, applicativo e di rete; (4) miglioramenti alla segnalazione e all’analisi dell’utilizzo e dell’adozione.

Punti di forza

• RingCentral ha continuato a migliorare in diverse aree chiave, tra cui lo sviluppo e le capacità del prodotto, le vendite e la distribuzione, la copertura globale, il servizio clienti e il supporto.
• RingCentral ora ha una soluzione di riunione auto-sviluppata che le conferisce il pieno controllo sulla sua roadmap e sulle sue capacità, perché non si basa più esclusivamente su Zoom. RingCentral Video è abilitato per le API e può essere utilizzato per integrazioni nei settori sanitario e dell’istruzione.

• RingCentral è migliorato in termini di conformità normativa. Ora supporta lo standard di residenza dei dati del Cloud Computing Compliance Controls Catalog (C5) tedesco, lo schema di sicurezza Cyber Essentials del Regno Unito e i protocolli e le procedure STIR/SHAKEN per l’autenticazione dell’ID chiamante. Ciò consente a RingCentral di entrare in nuovi mercati che in precedenza avrebbe trovato impegnativi.
• L’organizzazione di supporto di RingCentral ha una competenza forte nei contact center, tra cui la soluzione NICE inContact CCaaS, nonché le soluzioni CCaaS interne di RingCentral, che sono adatte a organizzazioni relativamente piccole.

Elementi di attenzione

• L’attenzione di RingCentral alle partnership strategiche, e in particolare allo sviluppo della compatibilità con telefoni, gateway e infrastrutture UC legacy dei partner, potrebbe impedirle di dedicare tutte le sue risorse di ricerca e sviluppo all’innovazione.

• Sebbene la partnership di RingCentral con NICE inContact abbia dei vantaggi, significa anche che RingCentral dipende da un partner per un componente importante della sua offerta e non controlla completamente la roadmap per il contact center.
• La licenza di RingCentral non è flessibile come quella di alcuni concorrenti perché richiede la selezione di un singolo tipo di posto per un’intera organizzazione. I concorrenti consentono la miscelazione e l’abbinamento dei tipi di sedile.
• RingCentral Video è nuovo e richiede la chiusura di lacune funzionali per la riunione, ad esempio per quanto riguarda i webinar e le riunioni in sala. Ci sono anche lacune funzionali relative al premeeting, in riunione, post-riunione, mobilità e sala riunioni disponibili con RingCentral Meetings.

Zoom

L’offerta UCaaS principale di Zoom, una combinazione di Zoom Meetings, Zoom Chat e Zoom Phone, si concentra su riunioni, telefonia aziendale e messaggistica. Le operation sono principalmente negli Stati Uniti e in Europa. I clienti tendono ad essere organizzazioni di medie e grandi dimensioni.

I miglioramenti nell’ultimo anno includono: (1) il lancio di appliance Zoom Room con partner Neat, Poly, DTEN e Logitech; (2) un focus sulle vulnerabilità di sicurezza, tra cui la crittografia GCM AES a 256 bit e le opzioni in-app per la sicurezza delle riunioni; (3) Miglioramenti di Zoom Chat, incluso il supporto per le conversazioni in thread e l’aggiunta di canali di trasmissione.

Punti di forza

• Per le organizzazioni che già utilizzano riunioni zoom, Zoom Phone Basic è disponibile gratuitamente (senza accesso PSTN). Questa è una grande opportunità per le organizzazioni che cercano di aggiungere telefonia da un singolo fornitore a costi contenuti.
• Nonostante il servizio Zoom Phone sia relativamente nuovo, offre un target SLA di disponibilità del 99.999%.
• I clienti generalmente lodano Zoom Meetings per la facilità d’uso, l’affidabilità del servizio e il ritmo di innovazione e miglioramento.
• Zoom ha aumentato significativamente il suo profilo durante la pandemia di COVID-19, colmando il divario tra consumatori e imprese con pacchetti “freemium” e offrendo incentivi alle organizzazioni che si iscrivono a Zoom per la prima volta.

Elementi di attenzione

• Zoom Phone offre un set base di funzionalità di telefonia aziendale. Le organizzazioni che attualmente utilizzano soluzioni locali e cercano un provider UCaaS con un set avanzato di funzionalità di telefonia potrebbero trovare lacune.
• I piani di chiamata zoom sono disponibili solo in 42 paesi e territori. Zoom offre un’opzione “porta il tuo operatore”, che aggiunge flessibilità, ma richiede uno sforzo aggiuntivo per la configurazione.
• Zoom non offre funzionalità CCaaS, quindi non è adatto alle organizzazioni che desiderano che UCaaS e CCaaS siano forniti da un’unica piattaforma. Zoom, tuttavia, collabora con i principali fornitori di contact center e la sua offerta può essere integrata con Five9, Genesys, NICE inContact, Talkdesk e Twilio.
• Alcuni intervistati Gartner SMB che utilizzano Zoom hanno segnalato ritardi nel supporto e una gestione degli account non del tutto rispondente alle attese.