Le tecnologie di Enterprise Collaboration (Ec) hanno il potere di rimuovere le barriere tra chi lavora e la conoscenza, insieme a quelle fra i lavoratori stessi. Questa efficace definizione si trova nello studio How To Create A Knockout Enterprise Collaboration Strategic Plan pubblicato pochi mesi fa da Forrester. La società di analisi riunisce queste tecnologie in quattro gruppi: messaging, teaming, real time e social.
Nell'affrontare questo tema, gli autori del documento non si stancano di ripetere che i professionisti dell'application development e delivery devono "avere chiari obiettivi di business" e godere del pieno "supporto degli stakeholder". Questi due requisiti sono irrinunciabili e necessari affinché si possa parlare di un "piano strategico" per l'introduzione di un'infrastruttura di Enterprise Collaboration che garantisca anche le più soddisfacenti user experience (dato che oggi i clienti sono sempre più coinvolti nella definizione e gestione dei prodotti, servizi e processi business di un'azienda) e customer experience.
Fonte: Forrester’s Global Business Technographics® Telecommunications And Mobility Workforce Survey, 2016Come costruire, più nel dettaglio, un buon piano strategico di Ec? In questo studio, Forrester suggerisce di adottare il suo metodo Post, acronimo che sta per People, Objectives, Strategy e Technology. Si tratta di "un approccio strutturato per comprendere le esigenze degli stakeholder e fissare chiari obiettivi su dove e come implementare tecnologie di enterprise collaboration". Alla base di questa metodologia sta la convinzione che le applicazioni e i servizi tecnologici si possono definire di successo solo se gli utenti decidono di utilizzarli (buy-in) nelle loro attività lavorative (e anche quotidiane).
Comprendere requisiti e barriere
La fase iniziale di questo approccio, spiegano gli analisti di Forrester, consiste nel comprendere "i requisiti e le barriere" attraverso quello che gli analisti chiamano stakeholder intelligence process. Come lavorano oggi gli utenti e con quali strumenti già presenti in azienda? Quali cambiamenti abbraccerebbero se se ne presentasse l’opportunità? Quali innovazioni sarebbero più motivanti verso l'adozione di questi cambiamenti? Per ottenere queste risposte, Forrester suggerisce alcune tecniche, come l'analisi dei database degli asset già implementati, lo studio dei log circa il loro utilizzo, l'organizzazione dei focus group finalizzati a identificare barriere culturali e motivazione, e la distribuzione di questionari a campioni rappresentativi di stakeholder nelle diverse aree aziendali. Questo in particolare in quelle dove si "decidono" i successi e gli insuccessi di un business, come il product development, il marketing, le vendite e l'assistenza clienti.
Determinare obiettivi condivisi
Una volta raccolti i requirement degli stakeholder, il team di Enterprise Collaboration deve procedere all'identificazione di obiettivi che possono essere compresi e sostenuti. Forrester suggerisce di iniziare con scopi di alto livello, come quello di rendere più semplice per gli addetti aziendali trovare e connettersi con esperti e basi di conoscenza utili. Un altro obiettivo di ampio respiro è quello di favorire l'organizzazione di meeting coinvolgenti ed efficaci sia all'interno dell'azienda sia fra location remote. Prima di iniziare a implementare soluzioni idonee a realizzare questi obiettivi, è necessario che i responsabili dell'application development e delivery realizzino dei pilot che anticipino il successo di iniziative su più larga scala.
Ciononostante, la società di analisi consiglia anche di perseguire "quick-win opportunities", ovvero obiettivi magari limitati ma il cui raggiungimento si traduce in immediati e chiari "outcome". Gli analisti di Forrester fanno l'esempio di una migliore integrazione fra i tool di social marketing e i sistemi "core" di Customer Relationship Management (Crm) adottati dall'azienda: ottimizzare quest'integrazione permette di conquistare più "customer insight".
Secondo la società di analisi, gli obiettivi dell'Enterprise Collaboration si possono a grandi linee suddividere in due tipi: il primo è quello dell'"aumento di produttività", attraverso l'utilizzo di tutti i possibili client (computer e smart device) e il secondo quello del "miglioramento delle attività core business", ossia i processi. Gli obiettivi di produttività interessano in larga parte tutta la comunità degli "information worker", mentre quelli di processo vanno a beneficio di attività specifiche: un esempio è un processo che mira all'acquisizione di clienti (customer onboarding process) lungo il quali si desiderano eliminare tutti i "colli di bottiglia".
Una volta identificati tutti questi tipi di obiettivi, non basta concentrarsi solo sul disegno e l'implementazione di applicazioni e servizi, ma occorre anche definire metriche per misurare adozioni e utilizzi. "Queste – sottolineano gli analisti di Forrester – ci permettono di capire se gli addetti di un'azienda trovano valore o meno nei tool che sono stati forniti". Altre metriche, aggiungono da Forrester, devono essere definite in collaborazione con gli "sponsor" dei progetti.
Solo una strategia porta al successo
Una volta che con gli stakeholder sono stati definiti gli obiettivi, è naturale, secondo Forrester, che in cima alla lista delle iniziative da portare avanti si vadano a collocare gli scenari che consentono di raggiungere i maggiori output (quantità di obiettivi raggiungibili) con i minori input (rischi, investimenti, sforzi necessari e complessità). Iniziando ad affrontare il capitolo della strategia nel modello Post, gli analisti consigliano di partire con una categorizzazione di tutte le iniziative lungo questi assi. Questo aiuterà il team a guidare l'introduzione dell'Enterprise Collaboration sia con iniziative di ampio respiro sia con progetti circoscritti, ma con elevati impatti in termini di outcome. Un'altra raccomandazione è confrontare e far combaciare le nuove iniziative con quelle che sono già in corso. Questa attività richiede un dialogo e una collaborazione fra chi fa parte del team di Enterprise Collaboration e gli altri responsabili It che sono coinvolti nel Technology Management. Le discussioni verteranno soprattutto sulle dipendenze tecnologiche e sulle eventuali problematiche che potrebbero sorgere in futuro. È necessario che, nel valutare le diverse possibili opzioni, non si sottovalutino, per esempio, gli specifici obiettivi di sicurezza, privacy e compliance che la propria azienda deve adottare. Una strategia di Enterprise Collaboration comprensiva ed efficace, inoltre, deve prendere in considerazione anche la necessità di colmare eventuali gap di skill con nuove assunzioni o riqualificazione di risorse It esistenti. Last but not list sono da prevedere attività di comunicazione e training verso gli stakeholder.
La tecnologia? Deve supportare integrazione e innovazione
La tecnologia è tutt'altro che commodity, dovendo supportare attività molto specifiche come messaging, teaming, real time e social. Data la sua quantità e varietà, comunque, non può essere oggetto di selezione e acquisizione se non al termine dei processi di dialogo con gli stakeholder, definizione degli obiettivi ed elaborazione di una strategia articolata, coerente ed efficiente. L'Enterprise Collaboration si presenta non come un singolo strumento, ma come un fondamento su cui gli utenti basano la maggior parte, se non tutte, le loro attività di ricerca di conoscenza, interazione a livello organizzativo, produzione di valore di business e know how. Forrester ritiene un buon punto di partenza le suite di tecnologie preintegrate. Nello scegliere fra le diverse alternative disponibili sul mercato, è buona cosa valutare ciò che già si ha in azienda. È possibile effettuare delle integrazioni e salvaguardare degli investimenti? Ad ogni modo, qualsiasi analisi deve prendere in considerazione le esigenze e le opportunità future. Forrester consiglia di rendere tutto il più possibile mobile e di avvantaggiarsi delle soluzioni offerte come Software-as-a-Service (SaaS), già ben attrezzate per supportare gli accessi con device eterogenei e per favorire la collaborazione intercompany.
