Partito dal bisogno di refresh del Contact Center, il processo di ammodernamento avviato da Cisco si è orientato a una ri-progettazione dell’intera infrastruttura dell’azienda cliente. La soluzione adottata in tale contesto è Webex Connect, la piattaforma di comunicazione cloud (CPaaS, Communication Platform as a Service), che dà il titolo a questo progetto risultato finalista ai Digital Awards 2022 per la categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite. Un progetto finalizzato a integrare i canali di comunicazione dei sistemi aziendali utilizzati, consentendo l’orchestrazione e l’automazione dell’insieme delle interazioni con gli utenti finali.
Come si è svolto il progetto teso a garantire multicanalità
La soluzione di Contact Center in casa del cliente protagonista del progetto presentato ai Digital Awards di quest’anno era ormai ritenuta dall’azienda stessa obsoleta, rigida e molto costosa da manutenere. Si trattava di un prodotto che impediva di impostare moderne interazioni e di gestire molteplici touch point con i clienti finali.
Proprio per questo motivo, in tutte le fasi del progetto di implementazione di Webex Connect, oltre a essere state coinvolte le figure del dipartimento IT, il ruolo cruciale è stato ricoperto dal Team del Customer Service, che aveva mandato di digitalizzare e ammodernare le modalità di contatto e supporto.
Oltre a questo, altra necessità importante dell’utente finale era quella di diversificare i punti di contatto con i clienti, senza perdere però la centralizzazione nel back end dei dati di sintesi che dovevano essere poi rielaborati dal team Marketing, anch’esso parte attiva nel progetto.
Da qui la decisione di fare un refresh non solo della precedente infrastruttura, ma di adottare una soluzione che potesse, con tempi veloci di implementazione, sostituire e, al contempo, ottimizzare i processi della comunicazione multicanale.
Questo, oltre a razionalizzare i costi, avrebbe migliorato l’efficienza del Customer Service Team, innalzandone le performance.
La prima fase del progetto è stata dedicata a un assessment dei processi in essere: questi sono stati misurati rispetto agli esistenti e futuri obiettivi di business da raggiungere.
In particolare, una volta identificati gli use case e i processi principali, è stato ipotizzato il design della soluzione che prevedeva, in primo luogo, lo snellimento dell’architettura grazie alla migrazione a una soluzione cloud based. Questo, tra l’altro, rispondeva all’esigenza di avere costi ricorrenti misurabili e controllabili, per ottemperare più facilmente alle esigenze di budget e forecasting.
Ci si è poi focalizzati sull’efficientamento del management, monitoring e troubleshooting a livello centrale, così da velocizzare i tempi di risposta e intervento anche sulle sedi estere.
Tra gli obiettivi dell’azienda vi era, come anticipato, la digitalizzazione dei processi di comunicazione multicanale per gestire le piattaforme consumer. Nello specifico, si è dunque deciso di impegnarsi su WhatsApp, Facebook Messanger e WeChat. E per migliorare le performance degli addetti alla Customer Experience, sono state individuate applicazioni moderne che facilitassero le loro attività e previsti sistemi che favorissero un’analisi puntuale del ROI.
La seconda fase ha previsto l’identificazione e l’implementazione di un progetto pilota calato su un processo specifico, con il coinvolgimento diretto, oltre dei Team Leader di progetto, degli addetti al Customer Service e del Team Marketing. Il PoC è durato circa 90 giorni, nei quali il cliente ha avuto la possibilità di implementare in modo pragmatico la soluzione all’interno dei suoi reali processi di business. Dopo il kick off del pilota sono state realizzate interviste cicliche agli attori coinvolti nel progetto, così da affinare i nuovi processi e customizzare al meglio la soluzione finale.
Al termine del pilot, nei successivi due mesi è stata estesa l’implementazione della soluzione in tutti i restanti processi e Use Case inizialmente identificati; in parallelo si è lavorato all’integrazione della piattaforma Webex Connect con la piattaforma CRM.
Che cos’è Webex Connect
Webex Connect è una piattaforma che offre un servizio a livello enterprise, sicuro e scalabile, integrabile anche con soluzioni di terze parti. È proposto con molteplici funzionalità e strumenti pensati per innalzare le performance di customer service ed è anche customizzabile rispetto alle specifiche esigenze di business.
La piattaforma è stata progettata per rendere gli scambi comunicativi semplici e veloci, al fine di favorire, grazie a comunicazioni personalizzate bidirezionali e real time, la fidelizzazione degli utenti finali e la costruzione con quest’ultimi di relazioni durature.
Grazie alle API, a strumenti di programmazione low-code e a funzionalità predefinite, con Webex Connect è possibile creare e configurare rapidamente i flussi di comunicazione con i clienti e integrarli direttamente con le applicazioni e processi utilizzati e sviluppati internamente che coinvolgono oltre agli finali anche i business partner. Si tratta, infatti, di una piattaforma pensata per gli sviluppatori, consentendo alle aziende di creare e testare facilmente l’integrazione di altre applicazioni.
Webex Connect è semplicemente declinabile e si adatta a differenti industries: utilities, retail, finance, travel, healthcare, insurance eccetera. Essa favorisce la digitalizzazione di processi quali gestione degli appuntamenti, Payment Reminders & Collections, Discovery, Acquisition & Conversational Marketing.
I vantaggi ottenuti
Il cliente ha potuto beneficiare, sin dalle prime fasi di implementazione del progetto, di una maggiore efficienza ed efficacia del servizio di Customer Care. È stato riferito un altro notevole beneficio, osservabile sin da subito, ovvero la possibilità di un rapido accesso alle informazioni utili ai processi di reporting, processi che in precedenza risultavano dispendiosi sia per tempo che per risorse dedicate.
La nuova soluzione non ha solo consentito all’organizzazione di lavorare in modo più efficiente, ma ha contribuito a migliorare la qualità e personalizzazione delle interazioni che i suoi dipendenti hanno con i clienti finali, aumentandone il livello di engagement e fidelizzazione. In pratica, si è arricchita la Customer Experience grazie a processi più intuitivi ed empatici, maggiormente attenti e vicini alle esigenze dei clienti.
Al tempo stesso, esso ha fornito al Team Marketing nuovi strumenti e dati utili a migliorare l’efficacia dei canali di vendita.
