Le innovazioni portate da Internet e dalla convergenza delle reti verso protocolli comuni, unite all’apertura delle reti aziendali e a concetti di collaborazione, condivisione di conoscenza e sviluppo di community stanno segnando una discontinuità rispetto al passato nel modo di concepire le comunicazioni aziendali. Nei fatti si assiste oggi ad una nuova sovrapposizione di canali e di diversi modi di operare, spesso legati a preferenze individuali. Perché l’azienda possa sfruttare le opportunità di cambiamento in atto, traducendole in valore, è necessario però che siano adeguatamente comprese e di conseguenza gestite. Una risposta viene dai fornitori Ict, ed è quella relativa alla realizzazione di una piattaforma di comunicazione e collaborazione integrata ed omogenea in grado di supportare tutte le differenti modalità operative.
“L’Ucc è un nuovo approccio alla comunicazione aziendale che prevede un utilizzo coordinato e ottimizzato di tutti i canali. Obiettivo finale è aumentare la produttività delle persone, permettendo loro di comunicare in ogni modo e momento, indipendentemente da dove si trovino e dagli strumenti che hanno a disposizione”, esordisce Michele Dalmazzoni (nella foto), country manager di Tandberg Italia (www.tandberg.it).
Parla di gestione omogenea Luca Renzanigo (nella foto), product manager Unified Communication di Microsoft Italia (www.microsoft.it): “Una sola interfaccia utente nota e semplice, consente di trovare immediatamente le informazioni che servono e di velocizzare i processi ed essere quindi più produttivi. L’integrazione tra il sistema di identità e presenza e le diverse applicazioni permettono di avere all’interno delle applicazioni le informazioni di disponibilità dei contatti con cui dobbiamo comunicare e la certezza di comunicare con il contatto giusto. La sfida oggi è cambiare la visione di due mondi fino ad ora separati, quello voce e quello dati, sfruttando il canale dati anche per la voce a cui possono essere facilmente aggiunti servizi che sul tradizionale canale non erano disponibili o lo erano con
determinate limitazioni”. E Gianluca Ferrè (nella foto), technology & consulting manager Unified Communications & Mobility di Cisco Italia (www.cisco.it) aggiunge: “Il proliferare di canali di comunicazione eterogenei e multimediali, e la necessità di integrare la piattaforma di comunicazione e collaborazione con i processi aziendali impongono alle soluzioni Ucc di soddisfare pienamente tre requisiti essenziali: l’indipendenza dagli strumenti utilizzati e dai relativi sistemi operativi; la piattaforma Ucc deve assolvere ad un compito per sua natura distribuito e come tale deve assumere una connotazione analoga; infine,il terzo elemento riguarda l’aderenza agli standard e l’apertura della piattaforma stessa”.
Anche Renato Rossetto (nella foto), direttore sales operations di Siemens Enterprise Communications (www.enterprise-communications.siemens.com) parla di integrazione delle soluzioni con i processi di business ma sottolinea come, dal suo punto di vista, questo sia “Un elemento tipico delle grandi aziende che, soprattutto in questo momento, devono cercare di essere più produttive abbassando allo stesso tempo i costi. Nelle piccole e medie imprese, invece, a guidare una scelta verso la comunicazione unificata è, come dice la parole stessa, la possibilità di unire gli strumenti voce, video e dati in un unica piattaforma che faciliti, soprattutto, i lavoratori mobili e la loro collaborazione”. Cooperazione che, secondo Rossetto, sia che si parli di Pmi o di large enterprise trova nel concetto di “presenza” il suo elemento di base: “Una corretta strategia di Ucc a mio avviso deve riuscire a soddisfare le esigenze di un’azienda, sia essa di grandi o piccole dimensioni, partendo dal concetto di “presenza” e quindi di disponibilità dell’utente che può comunicare e interagire attraverso svariati strumenti, indipendentemente da dove si trovi fisicamente e dal dispositivo che sta utilizzando (telefono, computer, smartphone o altro). Per arrivare a questo risultato un ruolo fondamentale lo assumono gli standard tecnologici (come il protocollo Ip)”.
Sergio Barbonetti (nella foto), direttore generale e amministratore delegato Easynet Italia (www.easynet.com/it), ritorna sul concetto di standardizzazione: “L’aderenza agli standard di mercato deve essere considerato un elemento prioritario per almeno due motivi che noi consideriamo importanti: valorizzare al meglio le peculiarità delle specifiche tecnologie e rispettare le scelte già adottate dal cliente, che nella maggior parte dei casi, già possiede tecnologie non obsolete che possono, di diritto, considerarsi componenti di un’architettura di Ucc”.
Visione del tutto condivisa da Cesare Guidorzi (nella foto), responsabile business development & portfolio di Siemens It Solutions and Services Italia (www.siemens.it) che sottolinea come, in un’ottica di standardizzazione, “La piattaforma Ucc debba integrarsi in modo semplice e nativo con le principali applicazioni aziendali”. E proseguendo con quelle che devono essere le caratteristiche di una piattaforma di questo tipo, Guidorzi parla di trasparenza: “La piattaforma deve essere “invisibile” all’utente finale. Altra caratteristica è la capacità di gestire i flussi in modo dinamico, supportando l’implementazione di un Bpm (Business Process Management) perché è qui che l’Ucc assume a nostro avviso una valenza davvero strategica e sostenibile nel lungo periodo per l’azienda”.
“Molti considerano la convergenza della comunicazione vocale, visiva e informatica come un fatto puramente tecnologico – una sfida per le reti e per la telefonia che, pur offrendo vantaggi interessanti, ha un impatto esclusivamente strutturale sull’organizzazione. Le organizzazioni proiettate al futuro, invece, iniziano a scorgerne le vere potenzialità: la capacità di trasformare le relazioni e i processi aziendali, nonché la collaborazione tra dipendenti, fornitori e clienti”, interviene Paolo Maina (nella foto), converged communications offering manager di Ibm Italia (www.ibm.com/it).
Sfide e driver viste dai vendor
Parlando di sfide, Rossetto di Siemens Enterprise Communications sottolinea ancora come queste siano differenti a seconda del contesto aziendale ma pone soprattutto l’accento sulle Pmi che, dice, “Necessitano di soluzioni cosiddette all-in-one facili da installare, usare e gestire”. E per renderle “facili” serve quindi anche una buona dose di formazione che la società fornisce sia alle Pmi che alle grandi aziende: “Per essere efficaci e fornire concretamente quei vantaggi in termini di efficienza, produttività e collaborazione, le soluzioni di Ucc devono essere usate all’interno dei processi aziendali che le richiedono”, dice Rossetto.
“La sfida primaria, oltre a quella tecnologica, come sempre rimane quella della filosofia e della cultura aziendale”, interviene Paolo Pesci, sales consultant director Oracle Italia (www.oracle.com). “In un vero contesto di Ucc, una delle caratteristiche che cambia radicalmente è il fatto che è il cliente a poter scegliere il modo di comunicare con l’azienda e non il contrario. È il cliente che gestisce il suo canale di comunicazione e l’accesso alle informazioni. L’azienda deve solo assicurarsi che l’utente sia controllato ed autorizzato alle operazioni”. I vantaggi sono numerosi: dalla possibilità di avere dei meccanismi diversi per catturare il proprio mercato, alla possibilità di diffondere a costi ridottissimi i propri prodotti e di stabilire immediatamente con la propria base di clienti (e partner), un livello di confidenza e fiducia reciproco.
In Siemens si “sperimenta prima in casa”: “Oltre che essere fornitori di soluzioni e servizi di Ucc, siamo anche “early adopters”, poiché da diverso tempo abbiamo adottato soluzioni e servizi che, per esempio, ci hanno portato ad avere riduzioni del 30% dei costi telefonici, del 5% dei costi per viaggi di lavoro, significative riduzioni di costi di “real estate” oltre a miglioramenti del 10% della produttività interna attraverso web collaboration e la scelta del canale di comunicazione più adeguato”, dice Guidorzi. “Ma è l’aspetto strategico che va sottolineato: è dato dal fatto che la collaborazione diventa il paradigma base che permette all’azienda di crescere. È necessario migliorare questo ambito andandolo a declinare in un processo più ampio relativo alla gestione della conoscenza, soprattutto di quella “tacita”, che è insita nelle persone e può essere “condivisa” durante incontri, meeting e scambi di comunicazione più frequenti e flessibili”.
E su questi aspetti i nuovi strumenti di Ucc aiutano: l’offerta di Siemens si basa sull’implementazione ed integrazione di applicazioni di comunicazione come voice & video, application sharing, Im, multi-party voice, video & web conferencing, presence & collaboration, unified messaging, ma soprattutto su professional services (consulting), monitoring, managed services e outsourcing.
“Riunendo voce, video e dati in un unico sistema informatico, le organizzazioni riescono ad erogare i servizi da un unico punto (senza più avere i classici centralini in ogni sede) mantenendo tutte le funzionalità esistenti ed ottenendo importanti vantaggi in termini di costi, scalabilità e flessibilità”. Illustra così alcuni dei principali vantaggi delle soluzioni Ucc Maina di Ibm, che per entrare in concreto in quella che è la loro offerta dice: “Ibm offre un client unificato per comunicare e collaborare, con un’infrastruttura composta da fornitori diversi, predisposta per estensioni e standard aperti. Tale approccio permette di semplificare ed unificare tutte le tipologie di comunicazione, incluse voce, e-mail, Im, video e web-conferencing (si parla delle soluzioni Ibm Lotus Notes e Ibm Lotus Sametime)”.
“Attraverso una piattaforma di Ucc è possibile traguardare rilevanti benefici in termini di efficienza delle comunicazioni interne ed esterne di un’azienda”, dice Barbonetti consapevole tuttavia dei limiti. “Uno degli elementi ostativi più rilevanti nell’uso di queste tecnologie risiede proprio nella complessità d’uso delle stesse. Nel mese di ottobre e novembre dello scorso anno, un’analisi di mercato che ha coinvolto decisori aziendali e responsabili It in tutta Europa ha rivelato che il 90% delle soluzioni di videoconferenza e di telepresenza installate sono sottoutilizzate o addirittura inutilizzate (studio di portata europea condotto da Easynet Global Services in collaborazione con Toluna, fornitore internazionale di ricerche di mercato on-line, ndr)”.
“L’ossatura della nostra offerta è costituita dalla soluzione di telepresenza e videocomunicazione, integralmente gestita – spiega Barbonetti -, che il mercato conosce con l’acronimo MVM, Managed Virtual Meeting. Il nome dà già un’idea del contenuto: un servizio totalmente gestito che semplifica l’uso della tecnologia stessa e ne consente quindi un maggior utilizzo. Con la soluzione MVM noi abbracciamo le tecnologie di telepresenza e videocomunicazione e per il nostro cliente l’uso si semplifica, come nelle normali attività quotidiane di pianificazione delle riunioni. Al resto ci pensiamo noi”.
“La missione di Tandberg è quella di cambiare il modo in cui le aziende comunicano. E la Unified Video Communication è il concetto chiave che caratterizza le strategie e i prodotti dell’azienda”, interviene sull’argomento Dalmazzoni. Per Tanberg, il concetto di Ucc si declina in un’offerta di infrastruttura scalabile, basata su standard e totalmente interoperabile in grado di far interagire tra loro i telefoni VoIP, i sistemi di web collaboration e i sistemi video dei maggiori player. La nostra Unified Communication si compone di tre elementi fondamentali: il Video Communication Server, una piattaforma in grado di interoperare con qualsiasi unità H323 o SIP; il Multipoint Control Unit, che soddisfa esigenze di comunicazione su larga scala, ed infine Tandberg Management Suite, il tool software di gestione, monitoraggio e reportistica della piattaforma di UC”.
“Per essere molto concreto, porto alcuni esempi legati alla mia esperienza diretta di utilizzatore delle soluzioni Cisco Unified Communications”, ci dice Ferrè. “Da tempo dispongo di un Cisco IP Phone e di un telefono software associato: questi mi consentono di ricreare la mia postazione di lavoro ovunque mi trovi. Il “centralino” Cisco Unified Communicatrions Manager ed i servizi di messaggistica Cisco Unity vengono erogati da un insieme di server centralizzati che mi danno servizio ovunque ci sia connettività IP, con il massimo dell’affidabilità e della sicurezza. A ciò si sono aggiunte nel tempo funzioni di presenza ed instant messaging che mi consentono di accedere ai servizi di comunicazione con maggiore efficacia: posso definire la mia raggiungibilità o contattare gli altri secondo le loro preferenze, su telefono, PC o cellulare. Audio e video sono integrati con funzioni di click-to-call. Posso collaborare condividendo documenti a distanza sia con colleghi che con persone esterne all’azienda senza che essi debbano installare alcunché sui loro PC o sui loro smartphones, grazie ai servizi Cisco-Webex. E grazie all’utilizzo intensivo di Cisco TelePresence ho ridotto poi del 90% i miei viaggi aerei ed i soggiorni”.
L’importanza dell’integrazione
“Le sfide da superare sono prevalentemente organizzative e di vision tecnologica”, dice Guidorzi. “In termini organizzativi noi crediamo fermamente nella necessità di utilizzare questi strumenti in modo “democratico”, ovvero rendendoli disponibili a tutti i livelli e non solo, come tipicamente avviene, al top management. Dal punto di vista della “vision tecnologica”, invece, l’errore peggiore è fare una serie di piccoli progetti che finiscono per non parlarsi. Spesso questo porta alla moltiplicazione delle piattaforme tecnologiche e dei fornitori di system integration, ricreando proprio quella frammentazione che si intendeva superare. Diventa quindi essenziale una dettagliata analisi delle esigenze e l’individuazione degli obiettivi da raggiungere. Solo così, infatti, l’implementazione e la migrazione possono essere realizzate in una “roadmap” condivisa attraverso un approccio strutturato”.
Molte organizzazioni dispongono già di un ambiente integrato di comunicazione e collaborazione ma ciò non significa che si possa semplicemente combinare un insieme di tecnologie disparate per trasformare il business. “Per attuare la vera convergenza – dice Maina di Ibm – serve una strategia chiara che trasformi un business con processi scollegati in un business in cui i principali processi sono integrati attraverso ambienti di collaborazione”.
Secondo Pesci di Oracle, “La caratteristica principale di una piattaforma Ucc, proprio derivante dal nome e quindi dalla necessità di doversi integrare con una serie di diverse tecnologie, spesso provenienti da mondi totalmente differenti (per esempio telefonia e chat) è che sia aperta ed integrabile. L’intera infrastruttura su cui viene costruita la piattaforma Ucc deve consentire la facile integrazione di diverse tecnologie nel suo ambito. Oracle ha da sempre questa filosofia del’hot pluggable”.
L’integrazione tecnologica è alla base anche dell’offerta di Siemens Enterprise Communication che per le aziende propone OpenScape Unified Communications Server, una suite software che costituisce le fondamenta sulle quali si innestano i servizi applicativi indirizzati a gestire la voce, il video, la mobilità, i dati, ecc. Per la Pmi, la soluzione proposta è HiPath OpenOffice, appliance facilmente installabile che riunisce tutte le funzionalità che stanno alla base del concetto di “presenza” descritto da Rossetto, ossia servizi di telefonia e teleconferenza, di segreteria telefonica, messaggistica, mobilità, ecc.
Interoperabilità è la “parola magica” riferita alle sfide secondo il direttore generale di Easynet, Barbonetti, che dice: “Noi consideriamo l’interoperabilità l’elemento essenziale e la vera sfida è di avere tecnologie aperte ed integrabili, in grado di operare fra esse all’interno di una piattaforma di Ucc. L’invito che rivolgiamo a tutti gli operatori di mercato è di considerare questo elemento il tassello fondamentale per le architetture di Ucc, soprattutto per il rispetto che dobbiamo alle scelte e agli investimenti che i clienti hanno già fatto”.
“I player del mercato sono molti e con ruoli diversi; sono quindi necessarie collaborazioni in cui ogni vendor giochi il proprio ruolo per garantire un’offerta sempre più omogenea”, dice Renzanigo in tema di integrazione tecnologica. “La nostra piattaforma offre un’integrazione tecnologica nativa per quanto riguarda il mondo Microsoft ed è aperta all’integrazione in applicazioni di terze parti grazie ad un software di sviluppo facilmente reperibile sul nostro sito web”.
Per Tandberg parlare di integrazione non significa solo tecnologia interoperabile ma anche revisione dei processi aziendali e delle abitudini degli utenti. “Un approccio alla comunicazione integrato ed immersivo comporta, per quanto riguarda il nostro ambito di competenza, una significativa riduzione di viaggi e trasferte, con benefici in termini di costi ma anche di riduzione delle emissioni di CO2 e di altre sostanze inquinanti”, spiega Dalmazzoni. “Ma la Unified Communication da sola non basta. La tecnologia è certamente abilitante ma deve integrarsi a processi ed abitudini che ne spingano l’utilizzo affinché si possa davvero beneficiare dei ritorni”.
“A nostro modo di vedere, il prossimo passo è soprattutto l’integrazione dell’Ucc nelle applicazioni e nei processi di business. Perciò al momento non vediamo particolari limiti tecnologici, semmai gli ostacoli sono per lo più culturali e di change management, poiché l’evoluzione tecnologica portata dalle soluzioni e dai servizi di Ucc porterà le aziende in un prossimo futuro ad un importante cambio di modalità di interazione e di comunicazione, sia verso l’interno sia nella comunicazione esterna, proprio come accadde con la posta elettronica a metà degli anni novanta”, conclude Guidorzi.
