Manager e impiegati che utilizzano il centralino aziendale per le chiamate interne ed esterne, ma ricorrono a sistemi di instant messaging, videocomunicazione e file sharing consumer per le altre attività di comunicazione e collaborazione. È un quadro che spesso si riscontra all’interno delle aziende e che deve preoccupare Cio e imprenditori. C’è però da chiedersi: quali le cause di questa situazione? Due le motivazioni più plausibili: l’assenza di una soluzione di Unified Communications and Collaboration (Uc&c) oppure, quando è presente, l’insufficienza a livello di funzionalità, capacità di fornire una user experience soddisfacente, e possibilità di interazione con i sistemi di comunicazione e collaborazione di altri fornitori. Per rimediare a tutto questo – afferma lo studio The Forrester Wave: On-Premises Unified Communications and Collaboration Q2 2014 – sul mercato oggi esistono soluzioni Uc&c in grado di rivaleggiare con le più popolari soluzioni consumer quanto a ricchezza dell’esperienza utente, offrendo, al contempo, tutte le funzionalità e i gradi di sicurezza e di affidabilità richiesti in un ambiente business.
L’Uc&c nell’attuale Ict aziendale
Nel suo report Forrester ricorda cosa si intendeva, fino a ieri, con Unified Communications and Collaboration: “Una soluzione che abilita comunicazioni punto-punto e una collaborazione di gruppo multimodale attraverso voce, instant messaging, email e video, in un contesto di presenza, identificazione e disponibilità. Una soluzione di questo tipo – prosegue la società di analisi – aiuta a rendere i processi business più fluidi, poiché riduce quei livelli di latenza umana impliciti nelle comunicazioni di business”. È ancora sufficiente questa definizione? Per Forrester la risposta è negativa. Oltre a queste caratteristiche, la Uc&c moderna è standardizzata (nel senso che adotta open standard per interoperare con i più diffusi sistemi di vendor concorrenti) e integrabile con le applicazioni e i processi di business.
Un dipartimento It aumenta le possibilità di avere il controllo dell’implementazione dei sistemi di comunicazione e collaborazione se sceglie soluzioni che abbiano le seguenti caratteristiche: ottima esperienza utente e ricchezza funzionale; interoperabilità con soluzioni analoghe di altri vendor; possibilità di essere integrate con le applicazioni di business (Crm, Erp, ecc.). Un ulteriore plus è la possibilità di interagire – oltre che solo con i sistemi di Instant messaging e videocomunicazione più diffusi –anche con gli strumenti di collaborazione in cloud (Google Apps, Office 365, ecc.) e con i social media. L’integrazione con i social network – Facebook in testa – è considerata un vantaggio dagli addetti alle vendite o all’assistenza. Questo esempio viene citato da Forrester per sottolineare un altro punto che i responsabili It che si accingono a occuparsi di Unified Communications and Collaboration dovrebbero tenere a mente: per disegnare e costruire una buona architettura Uc&c non è sufficiente basarsi sulle proprie analisi, ma occorre dialogare con le linee di business (Lob) per comprendere più in profondità i processi e la loro integrazione, e le metriche utilizzate per misurarne le performance. Oggi – sottolinea Forrester – le aziende cercano soluzioni Uc&c che consentano sia di ottenere risparmi sui costi di possesso (Tco), sia di incrementare fatturati e soddisfazione dei clienti.
Lo stato dell’arte e le possibili evoluzioni
Qual è la situazione attuale delle architetture Uc&c implementate on-premises nelle aziende? Da un sondaggio condotto da Forrester nel 2013 (basato su 171 network e tlc manager di aziende con più di 1.000 dipendenti che hanno implementato soluzioni Uc in Canada, Francia, Germania, UK e Usa), la funzionalità più adottata è l’Ip telephony sulla rete locale. Lo dichiara il 98% degli intervistati. A seguire, con il 95% delle risposte, è il videoconferencing (95%). Che ci siano ancora molte infrastrutture dove il mondo telecom e networking non si è ancora sposato con quello del software di collaboration e di internet, lo dimostrano le percentuali successive. È l’88% delle aziende a dichiarare che i propri sistemi di comunicazione sono integrati con le piattaforme di collaboration, mentre l’integrazione delle voicemail con l’email è segnalata dall’86% e l’Integrated Ip Conferencing dall’85%. La funzionalità di presence (capacità di rilevare e segnalare lo status degli interlocutori online) è esistente nell’84% delle architetture, e si scende all’80% quanto a capacità di gestire le chiamate dal Pc.
Altre due percentuali indicano due lacune sintomatiche di altrettante importanti innovazioni in grado di permettere all’Uc&c di essere ancora più pervasiva e in grado di generare valore di business: il supporto al linguaggio Html5 e la capacità dell’Uc&c di integrarsi con le business application; le presenze di queste due caratteristiche sono segnalate rispettivamente dal 70 e dal 60% del campione di Forrester.
In conclusione, si deduce che la qualità della user experience e il valore per il business di una soluzione Uc&c sono legati soprattutto all’adozione di open standard, presupposto oggi per l’innovazione. Grazie all’interoperabilità consentita dagli standard è possibile, per esempio, permettere agli utenti di utilizzare un’unica user interface (Ui) per accedere a diverse funzionalità di comunicazione e collaborazione, e di interagire con interlocutori che utilizzano sistemi di altri vendor. L’approccio basato sugli standard aperti permette di scegliere con maggiore tranquillità fra vendor Uc&c che offrono suite complete, facilmente integrabili con applicazioni business e verticali di terze parti, e fornitori di piattaforme Uc&c che hanno puntato più sullo sviluppo di verticalizzazioni (ad esempio per l’healthcare, l’education, il finance e così via), ma il cui impegno verso il mondo degli standard garantisce che le loro architetture possono essere sempre arricchite con tecnologie reperibili sul mercato o nelle community. Ultimo aspetto, ma non meno importante degli altri, è che l’adozione di standard facilita l’integrazione delle soluzioni Uc&c on-premises con il mondo cloud, verso il quale, in un futuro sempre più vicino, si prevede che queste soluzioni migreranno. Per questo, fra i vari aspetti di un vendor da tenere in considerazione, vi sono anche le strategie cloud e i servizi gestiti.
