L’Ip Communication avrà un impatto sul business nei prossimi 2-3 anni ben più incisivo di quello attuale, percepito ancora in termini prevalentemente tecnologici di convergenza fra reti dati e voce. La convergenza di voce, dati e video su un’unica infrastruttura basata su protocollo Ip crea infatti le condizioni per applicazioni di comunicazione unificata che modificano profondamente il modo di lavorare all’interno delle aziende e delle organizzazioni e il modo con cui queste entrano in relazione con partner e clienti.
Fino ad oggi, la scelta di reti Ip è derivata soprattutto dalla spinta alla riduzione dei costi derivanti dal traffico voce e dalla ricerca di ottimizzazione dell’infrastruttura, per sfruttare i benefici in termini di semplicazione e gestione della rete.
La presenza diffusa delle reti di nuova generazione può a sua volta facilitare la diffusione di diverse applicazioni, che abilitano la comunicazione e la collaborazione all’interno delle imprese e verso l’esterno, con un impatto sui processi di business profondo e di vasta portata, nonché con importanti implicazioni in termini di aumento di efficienza e di competitività.
La prima area applicativa che sembra destinata a beneficiare della convergenza su Ip è, secondo Forrester (http://www.forrester.com ), quella della collaborazione. In particolare i ‘knowledge workers’ si accorgeranno che, grazie alla comunicazione unificata, potranno impiegare il loro tempo in attività produttive anziché nel cercare i loro corrispondenti. Il risultato sarà un aumento di produttività dei singoli, dei gruppi di lavoro e, in definitiva, dell’impresa nel suo complesso. Secondo la società di analisi di mercato, la comunicazione unificata aiuta le aziende a utilizzare meglio le applicazioni esistenti e offre al tempo stesso l’opportunità di collegare le applicazioni fra loro per creare un lavoro in collaborazione più efficace.
Una migliore collaborazione aumenta le performance aziendali
In un ambiente di comunicazione integrata tutte le modalità di comunicazione (voce, video, dati…) vengono gestite all’interno del workfllow senza produrre frammentazione e perdite di tempo come avviene invece in un processo tradizionale.
La telefonata di un cliente può, in una situazione di unified communication, attivare il collegamento all’Erp che fornisce tutte le informazioni sullo stato di evasione degli ordini precedenti e dei pagamenti consentendo all’operatore di valutare la situazione e inserire la nuova richiesta. Le stesse informazioni e funzionalità possono essere accessibili in modalità remota in modo tale che la forza vendita e il personale che eroga il servizio possano rapidamente collegarsi in rete.
La comunicazione unificata è utile soprattutto per i gruppi di lavoro: aumenta ad esempio l’efficienza con cui si riesce a raggiungere i colleghi e diminuisce il tempo in cui si riescono a comporre eventuali discussioni. Le persone possono essere rintracciate in qualunque momento attraverso lo strumento e la modalità di comunicazione da loro prescelta.
Possono essere eliminati i limiti per la number portability, che oggi impone alle persone che operano in più sedi di gestire più telefoni e più numeri: un unico numero (e un unico dispositivo) può consentire al dipendente di essere rintracciato in qualunque sede e fuori dall’azienda (con interessanti risparmi anche in termini di bolletta telefonica). Mentre fino poco tempo fa si distingueva tra infrastrutture cablate e infrastrutture wireless, oggi l’attenzione si può spostare sull’esigenza dell’utente. Questi può avere un’attività ‘stanziale’, quando opera nelle vicinanze della propria scrivania (in ufficio o a casa); ‘nomadica’, quando un giorno è nella propria sede e un altro da un cliente, un altro ancora in aeroporto; ‘mobile’, se lavora in movimento (in treno, in auto…). Di conseguenza, mentre le tecnologie senza fili vanno bene per tutti, le tecnologie cablate si adattano al lavoro stanziale, meno a quello nomadico, mentre sono inadeguate per le esigenze di mobilità. Questo approccio risulta particolarmente efficace per la gestione della forza vendita che può risultare connessa in modo permanente ed economico al centro, consentendo un’interazione in tempo reale.
Meeting, attività formative e di collaborazione possono inoltre essere svolte comunicando con la voce, via video e condividendo dati e applicazioni. Secondo un’analisi condotta da Frost & Sullivan Research e sponsorizzata da Verizon Business e Microsoft la collaborazione è un driver fondamentale per la business performance. Dallo studio, realizzato intervistando 946 decision-makers (presidenti, vice-presidenti, direttori, manager) in Usa, Europa e Asia-Pacific, distribuiti in tutti i settori e con fatturato fra 5 milioni e 10 miliardi di dollari, emerge una diretta correlazione fra performance di business e collaborazione efficace (vedi figura).
Correlazione tra performance e collaborazione
La stessa presenza di tecnologie di collaborazione, conferenze via web, schedulatori per i meeting e audio conferenze è maggiormente presente nelle aziende che hanno alte prestazioni, rispetto a quelle che le hanno basse.
La comunicazione è fondamentale anche per l’efficacia e il successo dei team virtuali, che prenderanno sempre più piede nel mondo globalizzato.
Per meglio comprendere queste problematiche, Cisco ha commissionato un’analisi a Pearn Kandola (www.pearnkandola.com), importante studio inglese di psicologia del lavoro; i ricercatori hanno analizzato le evidenze che possono suggerire l’impatto, positivo o negativo, delle differenti tecnologie di comunicazione sul processo di creazione di team virtuali e sul loro successo. Il report dal titolo “The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams”, evidenzia il ruolo che le tecnologie di comunicazione possono giocare nello sviluppo e nel successo di gruppi di lavoro dispersi e multiculturali, traendo vantaggi dall’eterogeneità dei componenti e riducendo gli svantaggi che la distanza e la stessa tecnologia, se impiegata in modo errato, può portare, conducendo a incomprensioni, errori nell’attribuzione di responsabilità e conflitti (vedi figura).
Impatto della comunicazione unificata sui team virtuali
Dal momento che molti di questi rischi derivano da una comunicazione povera, come ad esempio la sola e-mail, la diffusione di sistemi di video conferenza, che a livello IP diventa estremamente economica e può integrarsi facilmente nel desktop di qualsiasi utente, può diventare un notevole aiuto.
Un’importante area di relazione è infine rappresentata dai call/contact center che, grazie ad Ip, possono comunicare (inbound o outbound) attraverso più canali e combinare dispositivi diversi anche in una stessa sessione, con il vantaggio aggiuntivo rappresentato dall’abbattimento della fisicità (gli operatori possono essere in luoghi diversi). Inoltre i portali collaborativi che rappresentano già oggi un punto di accesso unico per dipendenti, clienti e partner possono arricchirsi consentendo l’interazione attraverso voce e video, passando dalla modalità web a quella voce o video con un click.
Gli impatti della convergenza Ip secondo Gartner
Per strutturare meglio gli esempi che indicano nuove modalità di interazione (fra le persone all’interno e all’esterno delle organizzazione, fra le applicazioni, fra persone e applicazioni), realizzabili già oggi o fra pochi mesi, grazie a soluzioni disponibili abilitate dalla comunicazione unificata basata su Ip, ricorriamo alla sintesi di Gartner.
Secondo la società di analisi di mercato gli effetti della convergenza Ip si produrranno soprattutto in cinque aree di prodotti che hanno al centro la comunicazione: la telefonia IP e i ‘soft phone’ andranno rapidamente a sostituire i centralini tradizionali; la messaggistica unificata integrerà ‘voice mail’con e-mail; la stessa e-mail sta evolvendo verso strumenti più potenti di conoscenza su desktop e di gestione del contatto; funzioni oggi ancora separate di conferenza voce, video e web, convergeranno in un sistema unico; l’instant messaging espanderà attraverso molteplici mezzi di comunicazione (telefono, Pc…) le sue funzionalità per includere vari sistemi di ‘presence’– la cosiddetta rich presence – che consentono di mostrare in tempo reale la presenza online dei propri contatti diventando un modo efficace da cui avviare differenti modalità di conversazione ‘live’, che prevedono la condivisione dei contenuti con i propri interlocutori.
Inoltre, sempre secondo Gartner, la comunicazione unificata influirà su aree limitrofe in termini di tecnologia e di mercato come i contact center, l’integrazione dei processi di business, la collaborazione e la mobilità.
Posizionamento dei principali vendor nell’area della collaboration
Un pieno sviluppo delle potenzialità delle nuove applicazioni e il loro adattamento alle diverse esigenze degli utenti finali richiederà il coinvolgimento di un complesso ecosistema di sviluppatori e partner. Già da oggi, a partire anche dalle indicazioni di Gartner è però possibile individuare gli apripista in grado di mettere a disposizione applicazioni già utilizzabili e le componenti di base per ulteriori evoluzioni.
Quadrante magico della comunicazione unificata
Microsoft è partita nel 2002 con l’offerta di un communication server real-time. La versione attuale, Live Communications Server, è destinata ad evolvere nel corso del 2007 in Office Communications Server 2007, che integrerà la gestione delle chiamate, soft phone, sistemi di conferenza (voce, video e web), sistemi di presence e Instant Messaging. Uno strumento di telefonia presence aware (che consente di verificare se i colleghi sono o no online) è stato sviluppato da partner. Siemens e Mitel hanno sfruttato fin dall’inizio le soluzioni Microsoft per sviluppare soluzioni di presence, mentre altri partner hanno colmato le carenze delle soluzione Microsoft nel controllo della chiamata. Inoltre Microsoft ha annunciato l’integrazione nel Communications Server del sistema di riconoscimento vocale, che sarà disponibile in otto lingue anche nel sistema operativo di Vista. Cisco ha lanciato all’inizio del 2006 il suo sistema di Unified Communications con funzionalità di presence, che può rilevare se l’utente è impegnato, assente, disponibile… e il tipo di dipositivo su cui è contattabile. A livello client sono abilitate funzioni quali collaborazione video e dati, chiamata (click-to-dial), controllo del telefono, collaborazione voce, video e web. Il sistema di presence offre l’interoperabilità sia con Same Time di Ibm, sia con Office communicator di Microsoft. Cisco ha inoltre recentemente annunciato TelePresence (vedi riquadro). L’offerta Alcatel prevede Multimedia Instant Conferencing, che può gestire meeting informali basati su desktop come grandi conferenze più formali. Il sistema non prevede un software sul client né tanto meno componenti hardware e consente dunque a qualunque utente autorizzato di partecipare al meeting da qualunque locazione impiegando qualunque dispositivo purché dotato di browser. Sulla frontiera wireless oltre ad Alcatel sono presenti anche Cisco e Microsoft, anche attraverso soluzioni realizzate in collaborazione con Nokia.
Ibm infine, collaborando con più partner (Avaya, Cisco, Nortel, Siemens..) punta a offrire un’architettura di comunicazione globale capace di trasformare le organizzazioni da un business disconnesso in uno che integra i processi chiave attraverso ambienti di collaborazione. Un componente centrale è rappresentato da Lotus Sametime 7.5, che include anche funzionalità VoIP e che introduce un nuovo concetto di Instant Messaging client, offrendo funzioni innovative come “Quick Find”, location awareness e risorse integrate per gestire le applicazioni. Il tutto con l’obiettivo di introdurre metodi più efficaci per la connessione tra persone, la formazione di comunità e la condivisione di informazioni. La stessa Ibm ha scelto di utilizzare queste soluzioni di comunicazione all’interno della propria azienda, installando oltre 80.000 telefoni IP per uso interno, una delle maggior migrazioni aziendali ad oggi realizzate. In fase di testing la soluzione presso il Senato della Repubblica.
CISCO, LA VIDEOCONFERENZA (SU IP) VIAGGIA AD ALTA DEFINIZIONEUn volume d’affari da un miliardo di dollari entro il 2013. La stima di fatturato elaborata da Cisco al momento del lancio di “TelePresence”, l’innovativo sistema di videoconferenza “virtuale” vis a vis presentato anche in Italia lo scorso novembre, è tale che l’annuncio in questione va al di là della pura novità di prodotto. La piattaforma in questione è infatti una tappa importante di una strategia che vede Cisco voler recitare il ruolo di primadonna nell’ambito delle soluzioni di videocomunicazione personale Web based, strategia cui fa capo anche l’acquisizione (dello scorso febbraio) del primo produttore americano di set-top box per le trasmissioni via cavo, Scientific Atlanta. Tornando alle peculiarità tecniche di TelePresence, spiccano fra queste nuove funzionalità video ad alta definizione (le specifiche soddisfano i requisiti dello standard Hd 1080p), audio e di comunicazione remota su reti Ip di nuova generazione che offrono la sensazione di essere presenti di persona al meeting e non seduti a un tavolo virtuale davanti a una videocamera, indipendentemente dalla distanza fisica che separa gli interlocutori. Il cuore operativo della soluzione rimane la piattaforma di riferimento di Cisco in questo ambito, e cioè Unified Communications (che si integra con groupware aziendali come Microsoft Outlook e Cisco Unified CallManager 5.x), mentre fra le possibili applicazioni del sistema di telepresenza Cisco ha confermato progetti in essere per i settori della sanità, della grande distribuzione, il mondo bancario, l’enterteinment e la sfera governativa. TelePresence Meeting, la prima applicazione a vedere il mercato, è proposta in due modelli (in funzione del numero di persone coinvolte) e ha costi per postazione che vanno da 79.000 a 299.000 dollari (Cisco TelePresence 1000 è progettata per i meeting di piccoli gruppi e per le conversazioni uno a uno; Cisco TelePresence 3000 è stato pensato invece per meeting che coinvolgono 12 o più persone sedute attorno a un tavolo virtuale. Le due soluzioni comprendono i relativi monitor al plasma da 65 pollici, altoparlanti, microfoni, videocamere ecc.). Fra i 23 partner che andranno a offrire la soluzione del mercato vi sono i principali carrier telco e service provider attivi nel mondo, a cominciare da Verizon Business e da AT&T. (Gianni Rusconi)
CONTACT CENTER E CRM SEMPRE PIÙ VICINI. NEL SEGNO DELL’IPLa gestione dei contatti relativi alla richiesta di informazioni dall’esterno e la relazione con i clienti sono un fattore critico per lo sviluppo del business. Il fatto che spesso e volentieri venga a mancare un piano strategico dedicato alla gestione del cliente (che si traduce di fatto nell’implementazione di un sistema di Crm) è solo una faccia del problema; c’è infatti anche una serie di ostacoli (spesso solo presunti) che si chiamano difficoltà di integrazione tra applicazioni eterogenee, necessità di riduzione dei costi di gestione e di rapido ritorno degli investimenti. Sul piatto ci sono infatti due ecosistemi che devono necessariamente interagire fra loro: i contact center, intesi come strutture costituite da persone che oltre al telefono ora si servono di strumenti multicanale (voce, email, Web conferencing, fax) per relazionarsi con i clienti, e le applicazioni software vere e proprie, necessarie per la gestione delle informazioni sui clienti, della forza vendita, dei servizi di assistenza e così via. La realtà italiana è fatta, in linea generale, di imprese che hanno scelto di investire o nell’area dei contact/call center o più marcatamente nell’ambito delle soluzioni di Crm estese; poche, invece, le aziende che fino a oggi hanno sposato la filosofia di integrare questi due mondi, per ottenere duplici benefici. Il nuovo corso, almeno dal lato offerta, è però già iniziato e il fiorire di alleanze tra specialisti nel campo delle soluzioni di comunicazione (come Alcatel e Cisco) e fornitori di business application (come Microsoft e Salesforce) per dare vita a prodotti congiunti ne è la testimonianza più evidente. Sotto il cappello di una convergenza su standard tecnologici consolidati come Ip, Sip (il protocollo Ip multimediale) e Xml.
Primo fragoroso esempio di unione fra il mondo del Crm e quello dei contact center, il connubio fra Microsoft e Alcatel ha dato alla luce un prodotto congiunto che sfrutta le funzionalità della piattaforma OmniTouch Contact Center Premium Edition della casa francese (ottimizzata per girare sui server della società di Redmond) in modo integrato con quelle di Dynamics Crm 3.0. Il target di questa offerta a due facce è quello di organizzazioni che lavorano con contact center da 20 a 150 operatori, che vengono dotati di un’interfaccia grafica completamente “role-based” che promette minimi costi di formazione. Cisco Unified Crm connector, disponibile da novembre anche in lingua italiana, è la risposta del produttore californiano alla domanda di pacchetti Crm evoluti che si presume possa esplodere a livello di piccole e medie imprese. Parliamo anche in questo caso di un’applicazione del tutto integrata con Microsoft Dynamics Crm 3.0 che va a servire al personale aziendale incaricato l’accesso (anche in modalità remota) alle informazioni relative al cliente nelle chiamate telefoniche in entrata e in uscita gestite attraverso la piattaforme Ip based Unified CallManager e Unified Contact Center di Cisco.
Alle Pmi sono rivolte anche soluzioni che chiamano in causa attori “alternativi” ai soliti nomi del panorama Ict; Salesforce.com, per esempio, ha messo a punto (con Cisco) un’offerta per rendere disponibile sul marketplace AppExchange la piattaforma Unified CallManager Express Connector della casa californiana e abilitare in tal senso anche piccole realtà a funzionalità avanzate di “click-to-dial” e “screen pop-up” (che vanno a pescare le informazioni dal software di Crm di Salesforce) per la gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita. (Gianni Rusconi)
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